勞動力資源績效管理的商業(yè)價值

2012/04/06

　　簡而言之，勞動力資源績效管理 (WFM) 指的是一個過程，此過程能夠確保客戶服務組織無論在何時以何種方式與您聯絡，您都能將具備合適技能的合適人才在合適時間安排在合適的崗位上。

　　勞動力資源績效管理包含眾多實現現代化服務運作的重要程序，包括預測、排班、偏好和請求處理、通訊、當日管理、報告和績效管理。勞動力資源績效管理不僅僅是過程的選擇或策劃人辦公桌下的盒子，它更像是一種致力于持續(xù)改善客戶服務、提高員工滿意度和維系卓越運營的運營理念。

　　勞動力資源績效管理是一項復雜的任務，試圖在客戶、員工、管理層和其他利益相關者的需求之間取得平衡�？蛻羝谕麅�(yōu)質的服務和員工；員工追求滿意的工作和工作生活間的平衡；而管理層則注重高效、盈利和可持續(xù)運營。當正確且成功地平衡與處理這些不同的目標后，它們便可達成一流的客戶服務、積極進取的員工和高效的運營。這即是勞動力資源績效管理。

　　勞動力資源績效管理 (WFM) 的價值

　　勞動力資源績效管理解決方案可對客戶服務的各個領域產生深遠的影響，–包括從長期規(guī)劃和當日管理到跟進與績效管理等各方面。無論您正在管理呼叫中心或完整的企業(yè)（包括后勤辦公室、分支機構和門店），利用正確的手段和程序可使您的組織：

未雨綢繆:可通過創(chuàng)建可靠和準確的預測與預算，在客戶致電或上門拜訪前做好準備，應對業(yè)務需求。

提高運營效率: 可通過制定最佳人員編制日程表，充分利用您的資源并將所有類型的活動納入您的服務，從而實現。

減少管理和人工處理工作量：利用自動和自助服務工具，減少管理和人工處理日程表、度假預定、工種轉換和變化。

提高應答速度和服務水平：通過更好地遵守日程表以及更積極地實施當日管理，從而達成這一目標。

提高績效：憑借更好的報告和績效管理，提高個人和組織層面上的績效。

降低員工流失率: 借助偏好、可用性和自動請求處理工具，賦予您的員工適應工作及相關生活的能力。

授權給員工: 使用有效的通訊工具，通過提升人力資源規(guī)劃的透明度和增加信息的傳播度予以實現。

CTI論壇報道

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