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呼叫錄音在呼叫中心管理中的價(jià)值

2012/04/28

　　CTI論壇(ctiforum)4月28日消息（編譯/劉煜）:呼叫中心中的呼叫錄音對于尋求利用過(guò)去電話(huà)錄音進(jìn)行培訓或檢索審查的特定呼叫來(lái)說(shuō)是重要工具。盡管這個(gè)方法非常有效，但是，如果呼叫中心每天收到數百或數千的電話(huà)，那么呼叫仍然可以被快速檢索，并提供相同的價(jià)值嗎？

　　如果呼叫錄音可以快速和方便使用，那么呼叫中心管理可以從中受益。呼叫錄音系統應被測試，而供應商應該向所有座席和主管演示功能如何實(shí)現和使用。

　　典型情況下，呼叫錄音系統響應命令，如“約翰•史密斯最近的通話(huà)”應該只需幾秒鐘即可完成。如果這一過(guò)程需要時(shí)間太長(cháng)會(huì )對勞動(dòng)力、呼叫中心管理以及整體效率產(chǎn)生負面影響。

　　呼叫中心管理可能還需要搜索呼叫或個(gè)人群體基礎上的各種參數，如通話(huà)日期、呼叫時(shí)長(cháng)、時(shí)間或其他客戶(hù)的具體細節。采用呼叫錄音軟件，這些要求應該很容易達到特定的速度和精度水平。

　　速度和精度是呼叫中心環(huán)境所必需的，生產(chǎn)力和效率是保持低成本運營(yíng)必不可少的。呼叫中心管理必須在高效的流程中能夠引導新的座席代表，培訓座席提高績(jì)效和激勵整個(gè)團隊達到績(jì)效目標。如果呼叫錄音軟件限制訪(fǎng)問(wèn)或減緩生產(chǎn)力，所有的努力功虧一簣。

　　因此，與呼叫錄音解決方案供應商進(jìn)行討論時(shí)，維持高水準的呼叫中心管理是關(guān)鍵。不僅要求解決方案應履行承諾，同時(shí)供應商還必須能夠滿(mǎn)足支持和正常運行時(shí)間的期望和擔保。限制生產(chǎn)力的任何事情 – 都可能導致這個(gè)特定產(chǎn)品的快速死亡。

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