百家爭鳴之分享 呼叫中心班組建設與管理（四）

2012/04/26

• 要有明確的目標為導向；
• 班前會(huì )一定是提出可執行的內容;
• 及時(shí)就新出現的共性困擾問(wèn)題提出如何解決;
• 分享企業(yè)或部門(mén)新的利好消息;
• 讓每個(gè)孩子給今天的自己設定一個(gè)目標;
• 分享呼叫中心領(lǐng)域內的新動(dòng)向或對工作有幫助的技巧方法等;
• 班前會(huì )一定是安排好孩子們去執行提出的目標與執行的內容；
• 關(guān)注孩子們執行的點(diǎn)點(diǎn)滴滴、關(guān)注孩子們的成長(cháng)與進(jìn)步。

• 分享今天在監聽(tīng)中發(fā)現的很好的營(yíng)銷(xiāo)（或服務(wù)）技巧；
• 分享今天整個(gè)團隊受到了哪些鼓勵和表?yè)P，樹(shù)立大家的團隊精神；
• 分享當天監聽(tīng)中有趣的客戶(hù)交流，大家一起八卦一起開(kāi)心。

　　不是呼叫中心Team Leader一個(gè)人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來(lái)分享，呼叫中心Team Leader注意時(shí)間就可。這樣，不僅可以讓孩子們勞累了一天的身心放松一下，呼叫中心Team Leader還可以很好的融入到孩子們中去，把角色從領(lǐng)導轉換到朋友。

 班后會(huì )的點(diǎn)睛與添足：上了數個(gè)小時(shí)的班，孩子們都很辛苦，建議班后會(huì )上不要講過(guò)多繁重的話(huà)題，否則不如不開(kāi)，而且盡量控制在10至20分鐘內，畢竟下班后孩子們最想做的事就是回家。
最后呼叫中心Team Leader如何讓孩子們愛(ài)上班前會(huì )、班后會(huì )？

　　把握以下幾個(gè)要點(diǎn)：　　

• 對目標的理解
• 對目標周期的掌控
• 對孩子們的了解
• 請愛(ài)你的孩子們
• 成為團隊的精神領(lǐng)袖
• 團隊管理的瓶頸在于現場(chǎng)管理中的輔導

　　三、呼叫中心Team Leader現場(chǎng)管理中的輔導的關(guān)鍵在于一線(xiàn)的TSR(或CSR)——孩子們的情緒輔導。

　　由于呼叫中心是一個(gè)高壓、高強度的工作，孩子們在平時(shí)的工作中肯定會(huì )有情緒低落、不開(kāi)心、沮喪的時(shí)候；當這種情況出現的時(shí)候要是及時(shí)的鼓勵、就算是小小的進(jìn)步也要具體的表?yè)P。有這樣一個(gè)公式：及時(shí)的鼓勵+具體的表?yè)P = 積極的團隊氛圍；積極的團隊氛圍可以使孩子們：工作充滿(mǎn)激情；出錯率降低；客戶(hù)體驗良好等。　

• 呼叫中心Team Leader要敏感，平時(shí)多從細微之處觀(guān)察孩子們，發(fā)覺(jué)孩子們情緒不對的苗頭時(shí)，應馬上處理：要注意傾聽(tīng)一線(xiàn)的TSR（或CSR）——孩子們的心聲，尤其是遇到挫折時(shí)。


• 呼叫中心Team Leader要關(guān)注到一線(xiàn)的TSR（或CSR）——孩子們最細微的需求，比如生病、有原因的情緒低落等：創(chuàng )造一個(gè)全面溝通的環(huán)境，讓孩子們暢所欲言；呼叫中心Team Leader要起到表率作用。


• 呼叫中心Team Lead定期抽出時(shí)間與一線(xiàn)的TSR（或CSR）——孩子們談職業(yè)生涯規劃，給出建議。


• 呼叫中心Team Lead如果在孩子們心目中沒(méi)有地位，表?yè)P、鼓勵就沒(méi)分量；所以Team Lead

呼叫中國供稿  CTI論壇編輯