百家爭鳴之分享：呼叫中心班組建設與管理（二）

2012/04/16

分享人之四：《用心微笑》中國電信 閔婕

　　在呼叫中心這個(gè)大家庭中，我擔任班長(cháng)已有兩年時(shí)間。比起經(jīng)驗豐富、工作多年的班長(cháng)，兩年的時(shí)間是很短暫，但正是這短暫的兩年，讓我成長(cháng)了很多…….從以前只會(huì )管好自己到現在要管理60人左右，其中有開(kāi)心、處理好棘手事情的喜悅，同時(shí)也有辛酸。

　　呼叫中心班長(cháng)一職，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)包含了為人處事的道理和很多瑣碎的工作。每當踏入呼叫中心現場(chǎng)，聽(tīng)著(zhù)大家接聽(tīng)電話(huà)、敲擊鍵盤(pán)的聲音，我就在心里告訴自己，新的一天開(kāi)始了，馬上調整好工作情緒，要帶給大家有朝氣的微笑。

　　前幾天看了一篇文章“淺談呼叫中心員工的壓力”，感觸很深。呼叫中心的工作確實(shí)很枯燥，話(huà)務(wù)員每天有接不完的電話(huà)，重復又重復地說(shuō)著(zhù)規范的服務(wù)用語(yǔ)，一些用戶(hù)的無(wú)理，嚴格的考核指標……壓的大家喘不過(guò)氣。

　　這個(gè)時(shí)候，班長(cháng)一句安慰的話(huà)，一個(gè)理解的笑容，甚至簡(jiǎn)單的拍拍他們的肩膀，都會(huì )帶給大家大大的鼓勵。但作為班長(cháng)，能隨時(shí)做到這些也是很不容易。面對各項指標和性格迥異的組員，壓力隨之而來(lái)，需要我們調整好自我的心態(tài)，以大局出發(fā)，冷靜處理問(wèn)題。有時(shí)候與組員發(fā)生爭執，強壓著(zhù)自己的怒火，我的心里真不是滋味，滿(mǎn)是委屈，覺(jué)得班長(cháng)就是夾在中間又不討好的那一個(gè)。事后我又會(huì )問(wèn)自己是不是處理問(wèn)題不夠冷靜，沒(méi)有站在他們的角度看問(wèn)題，并且給他們的信任太少了，微笑也太少了。

　　經(jīng)過(guò)與大家一次又一次的磨合，在堅持自己原則的前提下，我慢慢學(xué)會(huì )站在多個(gè)角度看問(wèn)題，用心與性格迥異的組員進(jìn)行溝通，抵制他們的歪風(fēng)邪氣，同時(shí)也包容他們的小孩子脾氣。面對組員給予的支持，我更是滿(mǎn)心喜悅，一直相信用心對待別人，別人也會(huì )用心待你。

　　不斷完善自己的管理方式，帶著(zhù)微笑面對工作、面對大家，營(yíng)造服務(wù)、現場(chǎng)皆?xún)?yōu)的班組，是我努力的方向。

　　多給組員一個(gè)笑容，事情會(huì )變得簡(jiǎn)單很多。用心微笑是我們工作必不可少的鼓勵，鼓勵他人，同時(shí)也鼓勵自己。

分享人之五：《你也來(lái)玩PRP》 太平人壽 彭麗瑾

　　有這樣的一個(gè)案例：入職已有半年多的TSR突然有2個(gè)星期一件單子都沒(méi)出，在給她做一對一PRP時(shí)，發(fā)現此TSR每日的工作標準都完不成，而且通話(huà)拒絕率特別高。通過(guò)溝通，了解到此TSR心態(tài)受到很大的影響，首先是因為年后身邊同事很多都離開(kāi)，自己內心也有點(diǎn)彷徨，不知道是否繼續，其次是覺(jué)得拒絕率太高，久久不能出單，自己失去了原有的自信開(kāi)始懷疑自己，懷疑客戶(hù)，懷疑這份工作，很多時(shí)候看到電話(huà)就煩，不想打電話(huà)。了解到這些信息后，我也是跟TSR做了一次深刻的思想洗腦，幫助她堅定了自己的想法，繼續在公司為電銷(xiāo)事業(yè)奮斗，同時(shí)，為幫助她找回自信，找了她以前出單的優(yōu)秀錄音，讓她自己與現在的錄音對比聽(tīng)，從中發(fā)現自己的優(yōu)點(diǎn)。一周過(guò)去了，從工作標準上來(lái)看，她的態(tài)度已經(jīng)轉變過(guò)來(lái)，每日的工作標準都能完成，但是依然沒(méi)有出單，后面抽聽(tīng)錄音才發(fā)現此TSR自信度還不夠，怕促成，而且對于客戶(hù)反復的一些拒絕問(wèn)題，一點(diǎn)都不堅持處理，再次溝通時(shí)，此TSR自身也充分認識到這問(wèn)題，就是在線(xiàn)不敢促成，總覺(jué)得客戶(hù)反復拒絕幾次就沒(méi)有購買(mǎi)意愿了，所以不愿意再堅持促，此時(shí)的她就是太過(guò)自我設限了，針對這樣的情況，我也是給她針對性的找了2通堅持促成成交的錄音給她學(xué)習，并且讓她演練，在我這還通過(guò)一次關(guān)，過(guò)了后才上線(xiàn)，但是上線(xiàn)了到客戶(hù)那她依然還是出現這樣的問(wèn)題，還是懷疑覺(jué)得堅持促成可能是強硬的把流程帶下來(lái)了，后面客戶(hù)依然不會(huì )要！此種心理障礙老是過(guò)不去。說(shuō)了很多，我覺(jué)得作用都不大，因此我就想以實(shí)際行動(dòng)來(lái)說(shuō)服她，就從她數據庫中找到一個(gè)溝通了7次但還沒(méi)成交的客戶(hù)，首先問(wèn)了她這客戶(hù)的情況，她說(shuō)拿不下來(lái)，于是我直接撥打過(guò)去，讓她在旁邊聽(tīng)我打，雖然中途遇到了很多問(wèn)題，客戶(hù)也反復說(shuō)不要，但最終還是解決下來(lái)成交了，2日后就承保回來(lái)了。承保回來(lái)那天TSR原有的心理障礙被徹底擊破了，她自我反省了很多，后面再次PRP時(shí)，發(fā)現原有的問(wèn)題都解決了，也開(kāi)始漸漸有單出了。

　　通過(guò)此次案例，我覺(jué)得作為管理者，口傳得再好，說(shuō)得再精辟都還不如身教更實(shí)在，更具有說(shuō)服力。當然要想身教，那前提是得不斷擴充自己的知識面，修煉自己的內功，只有自己足夠強大，組員才有更明確，清晰的方向及目標。

呼叫中國供稿 CTI論壇編輯