記968111呼叫中心：“您好，有什么可以幫您？”
2012/04/23
968111公眾服務(wù)中心的工作人員熱情接待市民來(lái)訪(fǎng)
上午10點(diǎn)，海都大廈一樓內968111公眾服務(wù)中心的坐席區，正逢一天中最繁忙的時(shí)刻數十名在崗人員均保持通話(huà)狀態(tài)，緊張而有序。
“您好，這里是968111臺胞公共服務(wù)熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫您？”言語(yǔ)間，“臺胞專(zhuān)席”工作人員朱莉赟露出淡淡的微笑。
“我的孩子在江西撫州讀書(shū)，能參加大陸高考嗎？什么時(shí)間報名？要怎么報名？”電話(huà)那頭，臺灣籍的吳女士一連拋出數個(gè)問(wèn)題。
邊核實(shí)咨詢(xún)內容，邊麻利敲擊鍵盤(pán)，很快，朱莉赟便從臺胞信息知識庫中找到答案作了解答。
不過(guò)，對于江西何處有報名點(diǎn)及如何報名，資料庫并沒(méi)存檔。掛了電話(huà)，她便致電咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)，并回撥給吳女士。之后，她還將新信息補充進(jìn)知識庫，這才得以喘口氣。
“我們意識到在新興媒體的沖擊下，都市類(lèi)報紙面臨挑戰，必須考慮如何延伸報紙品牌，做強做大報業(yè)。另外，我省紙媒也要積極加快‘走出去’的步伐。”福建日報報業(yè)集團副總編輯、海峽都市報社社長(cháng)謝晶思表示。
基于此，海都報于2007年8月建立968111公眾服務(wù)中心，并喊出“奉獻的不僅僅是新聞”的口號。去年6月開(kāi)通的“臺胞公共服務(wù)熱線(xiàn)”（4001968111），更是讓968111的影響力輻射臺灣，乃至更遠。
近五年來(lái)，968111公眾服務(wù)中心緊抓反饋民情民聲和提供綜合性市民生活公共服務(wù)兩大職能，不但將來(lái)電與新聞策劃相結合以更好地服務(wù)民生、化解矛盾，還向省委總值班室報送有價(jià)值的線(xiàn)索累計達800余條，被譽(yù)為“省委省政府的前沿哨所”。
此外，該中心還與200多家企業(yè)和相關(guān)部門(mén)合作，建立保姆保潔、健康咨詢(xún)、家電維修等8大類(lèi)300多項服務(wù)項目，并提供24小時(shí)接線(xiàn)服務(wù)，“家有難事就找968111”已成為八閩百姓的共識。
目前，該中心擁有一支300多人的服務(wù)團隊，僅去年就處理來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等各類(lèi)信息350萬(wàn)條次，服務(wù)滿(mǎn)意度達97.8%。
名片
968111公眾服務(wù)中心，是海峽都市報于2007年8月開(kāi)始運作的一個(gè)綜合性公共服務(wù)平臺，它提供新聞報料、咨詢(xún)、生活服務(wù)、臺胞公共信息服務(wù)等多方面服務(wù)。在省委省政府、福建日報報業(yè)集團的指導下，近五年來(lái)，它充分利用海都報的強大品牌資源進(jìn)行推廣、完善，現已成為匯聚我省民眾心聲最全面、服務(wù)民眾最快捷、發(fā)展對臺服務(wù)綜合優(yōu)勢最佳的平臺。
格言
我們有一種工作態(tài)度，叫“敢拼”，有一種必勝的信念，叫“會(huì )贏(yíng)”。
故事1 辟“謠鹽”
“我在仙游縣城，發(fā)現有很多人搶購食用鹽，說(shuō)是日本核電站爆炸的原因，導致現在商店里的食用鹽被搶購一空。”2011年3月15日20時(shí)22分，968111接到莆田讀者報料。接著(zhù)，中心又陸續接到全省其他地方的讀者來(lái)電反映當地市民哄搶食鹽。
當班熱線(xiàn)員聯(lián)想到2009年6月的寧德?lián)岥}風(fēng)波，有了上次的處理經(jīng)驗，大家接起電話(huà)來(lái)沉著(zhù)多了，中心第一時(shí)間將此消息報送至省委總值班室。次日，海都報及時(shí)對食鹽謠傳作了澄清。
不過(guò)，這波搶鹽事件波及江浙等沿海地區乃至全國，968111又陸續接到3500多條關(guān)于“鹽荒”的來(lái)電。
“許多市民抱著(zhù)寧可信其有不可信其無(wú)的心理，跟風(fēng)搶購，反過(guò)來(lái)，加劇了市場(chǎng)恐慌。”呼叫中心工作人員張利紅說(shuō)。
接下來(lái)兩天，968111啟動(dòng)應急機制熱線(xiàn)員全員上崗。為保熱線(xiàn)暢通，熱線(xiàn)員連續加班，午餐晚餐均在熱線(xiàn)坐席解決。同時(shí)，所有坐席人員熱情、嚴謹地做好來(lái)電者的疏導工作。經(jīng)過(guò)熱線(xiàn)員的勸解，打進(jìn)電話(huà)的群眾大多表示相信政府，不參與搶鹽，還表示會(huì )向身邊的親友傳達。
依靠媒體的不懈努力和政府有關(guān)部門(mén)的及時(shí)舉措，“謠鹽”迅速平息！
故事2 圓 夢(mèng)
某日，市民王女士打進(jìn)968111的家政服務(wù)熱線(xiàn)，咨詢(xún)翻新沙發(fā)業(yè)務(wù)。接到電話(huà)后，接線(xiàn)員迅速在資料庫中找到相關(guān)加盟企業(yè)。當天，一家企業(yè)就上門(mén)與王女士對接業(yè)務(wù)。
小邱是這家企業(yè)的老板。幾年前，這個(gè)來(lái)自建甌的80后帶著(zhù)家傳手藝，懷揣創(chuàng )業(yè)夢(mèng)想來(lái)到福州。起初，小邱生意并不好；去年，得知968111這個(gè)平臺，便想加盟。
“我們經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調查，覺(jué)得沙發(fā)翻新是一項很受市民歡迎的服務(wù)項目，值得推廣，而小邱做事踏實(shí)，手藝不錯，就與他簽約。”968111公眾服務(wù)中心負責人告訴記者。但是，小邱在企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的知識一片空白，經(jīng)營(yíng)證件也不齊全。于是，從辦理各類(lèi)經(jīng)營(yíng)證件、優(yōu)化作業(yè)流程、上門(mén)服務(wù)形象等各方面，968111積極對其進(jìn)行幫扶。
加盟第一個(gè)月，企業(yè)營(yíng)業(yè)額便突破10萬(wàn)元。“原本每月只能做20－30套，現在每月能做130多套。”小邱說(shuō)。
968111，圓了不少小邱這樣的外來(lái)打工者的創(chuàng )業(yè)夢(mèng)。
故事3 尋找師妹
2011年7月20日，身在臺灣的87歲老先生余瑞霖一番輾轉后，通過(guò)在漳州的親屬撥通臺胞服務(wù)熱線(xiàn)4001968111，希望能找到63年前曾相約畢業(yè)后去臺灣教書(shū)的師妹陳秀華。
第二天，海峽都市報對此進(jìn)行報道，并附上老先生提供的關(guān)于陳秀華的唯一影像資料一張老照片。
此后兩天，許多讀者打進(jìn)熱線(xiàn)提供線(xiàn)索，一場(chǎng)尋找63年前的師妹的行動(dòng)由此展開(kāi)。
陳秀華的侄女恰巧看到海都報。通過(guò)她，海都報記者聯(lián)系到陳秀華女士在北京的兒子陳紅雨。
很快，陳先生回電說(shuō)，已告訴母親并給她看了海都報的電子報，母親很高興，表示還記得師兄余瑞霖。隨后，陳先生發(fā)來(lái)母親最近的照片和地址，托臺胞熱線(xiàn)轉交給余老先生。
“怎么也沒(méi)想到，自己找了幾十年都沒(méi)找到的師妹，打進(jìn)臺胞服務(wù)熱線(xiàn)，一下就找到了。”得知找到師妹，余瑞霖老先生十分激動(dòng)。他說(shuō)，計劃在身體方便的時(shí)候回大陸看看，也希望在有生之年見(jiàn)見(jiàn)老同學(xué)。
東南網(wǎng)-福建日報
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