吉林供電公司加強管理力促客戶(hù)投訴率大幅下降
2012/04/19
截至2012年4月16日，吉林供電公司今年共接到客戶(hù)投訴11起，屬實(shí)投訴0起，同比下降100%。其中，蛟河、舒蘭、磐石、樺甸等六家供電分公司實(shí)現持續100天無(wú)屬實(shí)投訴。
2012年以來(lái)，吉林供電公司以加強客戶(hù)投訴管理為抓手，挖掘班組潛能，提升供電服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好開(kāi)局。
“首先要確保人工接通率。”吉林供電公司客戶(hù)服務(wù)中心主任牛強認為，“溝通”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎，而95598熱線(xiàn)則是架起客戶(hù)與企業(yè)溝通的橋梁。該公司去年以92.27％的人工接通率創(chuàng )歷史新高。牛強認為，有投訴并不完全是壞事，從客戶(hù)投訴中吸取經(jīng)驗教訓才能持續提升供電服務(wù)品質(zhì)。
今年1月，吉林供電公司推出95598投訴管理試行辦法。根據規定，95598客戶(hù)投訴管理工作堅持“全程督辦、分級處理、閉環(huán)管理”的原則，即被投訴單位在接到95598投訴中心下發(fā)的投訴工單后，須在規定時(shí)限內按照規定要求完成投訴的調查、分析、處理和反饋工作，吉林供電公司95598呼叫中心則需負責投訴處理的全程督辦。
此外，吉林供電公司還推出了以100天為一個(gè)周期的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)投訴”活動(dòng)，定期通報各分公司接到的客戶(hù)投訴，并對投訴情況進(jìn)行排名，將排名結果納入各分公司績(jì)效考核與同業(yè)對標考核。
據吉林供電公司營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)負責人介紹，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)投訴”活動(dòng)是為提升服務(wù)品質(zhì)而推出的一項管理手段。在活動(dòng)中，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)將對所有投訴進(jìn)行核查，并對所有話(huà)務(wù)進(jìn)行抽查，分析發(fā)生投訴的原因，以不斷改進(jìn)服務(wù)工作。同時(shí)加強與客戶(hù)的溝通、與各分公司的溝通，全面提升服務(wù)水平。
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