天津泰達呼叫中心搭貼身服務(wù)平臺 10年接聽(tīng)270萬(wàn)次
2012/04/18
社保、醫保、生育、公積金、企業(yè)年檢、換證……在開(kāi)發(fā)區，撥打泰達呼叫中心的25201111，已經(jīng)成為大多數企業(yè)和居民辦理各項事務(wù)的第一個(gè)步驟。通過(guò)這個(gè)電話(huà)，可以了解最詳細的辦事流程，以及各種材料的準備。截至今年3月底，25201111已經(jīng)累計提供各種咨詢(xún)、投訴、查詢(xún)270多萬(wàn)次，為政府和企業(yè)、居民之間搭建起了高效率的溝通平臺。
累計接聽(tīng)量達到270萬(wàn)次
25201111是全國第一家由政府管理、企業(yè)運作的呼叫服務(wù)中心。作為開(kāi)發(fā)區管委會(huì )對外服務(wù)的重要窗口，泰達呼叫中心可以提供的咨詢(xún)內容覆蓋了政府部門(mén)的幾乎所有熱點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。比如企業(yè)年檢、組織機構代碼證辦理、換證、年檢；貸款卡年檢；食品許可證申請；用工登記、檔案調入、調出；社會(huì )保障卡辦理；保險轉移、生育保險；公積金支取；網(wǎng)上報稅；務(wù)工人員的利益保障等等。
相關(guān)負責人表示，呼叫中心成立于2002年。從運營(yíng)至今，已經(jīng)累計接聽(tīng)電話(huà)270多萬(wàn)次，平均每月接聽(tīng)電話(huà)2萬(wàn)2千余次；受理咨詢(xún)業(yè)務(wù)13萬(wàn)多次，其中受理企業(yè)咨詢(xún)業(yè)務(wù)5萬(wàn)余次，個(gè)人咨詢(xún)業(yè)務(wù)7萬(wàn)余次。“呼叫中心最初的職能是簡(jiǎn)單的電話(huà)查詢(xún)，日均接聽(tīng)量大約有200來(lái)個(gè)，現在每天的接聽(tīng)量已經(jīng)超過(guò)1千個(gè)。”
增設網(wǎng)絡(luò )平臺 企業(yè)咨詢(xún)占65%
隨著(zhù)開(kāi)發(fā)區的不斷發(fā)展，泰達呼叫中心也在升級。為進(jìn)一步拓展服務(wù)范圍和渠道，開(kāi)發(fā)區管委會(huì )辦公室于2009年在泰達政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)上又開(kāi)通了“網(wǎng)上咨詢(xún)”平臺，呼叫服務(wù)中心24小時(shí)網(wǎng)上接受在線(xiàn)咨詢(xún)。截至目前，網(wǎng)上咨詢(xún)共受理業(yè)務(wù)15577次，平均月咨詢(xún)458次。其中企業(yè)用戶(hù)占咨詢(xún)總量65%，個(gè)人用戶(hù)占咨詢(xún)總量35%。
除承擔大量咨詢(xún)業(yè)務(wù)外，接聽(tīng)各種投訴電話(huà)也是呼叫中心的一項重要工作。“投訴人情緒難免有過(guò)激言語(yǔ)，不論遇到什么情況，接線(xiàn)員都能耐心解答。每個(gè)新來(lái)的坐席員幾乎都有委屈得被弄哭的經(jīng)歷。”呼叫服務(wù)中心主管孫麗靜表示，通過(guò)多年的堅持，泰達呼叫中心已經(jīng)成為開(kāi)發(fā)區管委會(huì )和企業(yè)、居民之間的溝通橋梁，為企業(yè)和居民反映問(wèn)題、解決困難提供了快捷的途徑。
中國網(wǎng)
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