天津泰達呼叫中心搭貼身服務平臺 10年接聽270萬次

2012/04/18

　　社保、醫(yī)保、生育、公積金、企業(yè)年檢、換證……在開發(fā)區(qū)，撥打泰達呼叫中心的25201111，已經成為大多數企業(yè)和居民辦理各項事務的第一個步驟。通過這個電話，可以了解最詳細的辦事流程，以及各種材料的準備。截至今年3月底，25201111已經累計提供各種咨詢、投訴、查詢270多萬次，為政府和企業(yè)、居民之間搭建起了高效率的溝通平臺。

　　累計接聽量達到270萬次

　　25201111是全國第一家由政府管理、企業(yè)運作的呼叫服務中心。作為開發(fā)區(qū)管委會對外服務的重要窗口，泰達呼叫中心可以提供的咨詢內容覆蓋了政府部門的幾乎所有熱點業(yè)務領域。比如企業(yè)年檢、組織機構代碼證辦理、換證、年檢；貸款卡年檢；食品許可證申請；用工登記、檔案調入、調出；社會保障卡辦理；保險轉移、生育保險；公積金支取；網上報稅；務工人員的利益保障等等。

　　相關負責人表示，呼叫中心成立于2002年。從運營至今，已經累計接聽電話270多萬次，平均每月接聽電話2萬2千余次；受理咨詢業(yè)務13萬多次，其中受理企業(yè)咨詢業(yè)務5萬余次，個人咨詢業(yè)務7萬余次。“呼叫中心最初的職能是簡單的電話查詢，日均接聽量大約有200來個，現(xiàn)在每天的接聽量已經超過1千個。”

　　增設網絡平臺企業(yè)咨詢占65%

　　隨著開發(fā)區(qū)的不斷發(fā)展，泰達呼叫中心也在升級。為進一步拓展服務范圍和渠道，開發(fā)區(qū)管委會辦公室于2009年在泰達政府門戶網上又開通了“網上咨詢”平臺，呼叫服務中心24小時網上接受在線咨詢。截至目前，網上咨詢共受理業(yè)務15577次，平均月咨詢458次。其中企業(yè)用戶占咨詢總量65%，個人用戶占咨詢總量35%。

　　除承擔大量咨詢業(yè)務外，接聽各種投訴電話也是呼叫中心的一項重要工作�！巴对V人情緒難免有過激言語，不論遇到什么情況，接線員都能耐心解答。每個新來的坐席員幾乎都有委屈得被弄哭的經歷。”呼叫服務中心主管孫麗靜表示，通過多年的堅持，泰達呼叫中心已經成為開發(fā)區(qū)管委會和企業(yè)、居民之間的溝通橋梁，為企業(yè)和居民反映問題、解決困難提供了快捷的途徑。

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