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浙江電信10000臺州分中心：她們像花兒一樣綻放

2012/04/12

　　記中國電信浙江公司10000臺州分中心女員工

　　鄭永紅

　　在榮獲“中國最佳呼叫中心”、“全國五一巾幗標兵崗” 、“模范全國職工小家”等一系列榮譽(yù)后，去年，中國電信浙江公司10000臺州區域中心又獲得“亞太杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎-2010年最佳顧客服務(wù)中心”稱(chēng)號。

　　浙江公司10000臺州區域中心就象一個(gè)美麗的大花園，一朵朵可愛(ài)、幸福的花，無(wú)聲綻放。在這里，身處于綠意盎然的綠色話(huà)房，每時(shí)每刻，只要用戶(hù)一個(gè)電話(huà)，就能感受到一線(xiàn)客服代表們熱情而周到的服務(wù)；在這里，沒(méi)有光彩奪目的“明星”，但大家在學(xué)習與磨練中享受工作帶來(lái)的快樂(lè )。

　　用心超越的美麗

　　阮仙芳是中心的業(yè)務(wù)支撐主管，她所承擔著(zhù)的是“疏通經(jīng)絡(luò )的職責”。在方案或業(yè)務(wù)準備投入市場(chǎng)或運行前，她的角色是個(gè)“挑刺的客戶(hù)”，運用她所有的知識和經(jīng)驗來(lái)協(xié)助相關(guān)規范的完善，預擬可能發(fā)生的問(wèn)題及10000號的解決措施；在方案或業(yè)務(wù)投入運行時(shí)，她的角色是“信息處理中心”，無(wú)論是捷報還是問(wèn)題，快、狠、準是她的處理方式。快速傳遞市場(chǎng)信息，狠抓暴露問(wèn)題的解決，準確把握市場(chǎng)的動(dòng)向，讓信息更具有參考性；無(wú)論哪個(gè)時(shí)刻，支撐各個(gè)項目正常而順暢地朝既定的目標推進(jìn)就是她的職責。正是因為這個(gè)崗位的重要性，她備加用心，機房里經(jīng)常能看到她加班的身影，晚上9點(diǎn)，她在；10點(diǎn)，她在；11點(diǎn)，她還在，有時(shí)忙得甚至顧不上吃飯，這種廢寢忘食的境界讓她體驗到了工作的真諦。“在10000號工作的十年里，我看著(zhù)它從4個(gè)分散的特服號集結成1000，再從1000變成10000，每一步都鏗鏘有力。我喜歡我的工作，我一直在用心做自己。”

　　一個(gè)都不能掉隊

　　多學(xué)多思，不停探索是質(zhì)量檢查主管任琰的一個(gè)好習慣；盡心敬業(yè)，不讓一個(gè)員工掉隊則是她的目標。在中心，同事們都習慣把她當成大姐，遇到什么難事、煩事都愿意找她聊，在員工的心里總認為任主管能幫他們找到一些解決問(wèn)題的方法。中心員工小崔是個(gè)急性子，任琰就特地安排她坐到自己臺席的對面，諄諄教導，一次一次，不厭其煩，終于幫助她改掉了接電話(huà)時(shí)容易和用戶(hù)起沖突的問(wèn)題。任琰特別用心地關(guān)注著(zhù)每一位員工的質(zhì)檢成績(jì)，分析錄音，抓共性，反復編寫(xiě)教案。當別人問(wèn)她為什么如此用心，她的答案很簡(jiǎn)單：“我要讓中心的員工盡力做到最好，我要讓他們一個(gè)都不能掉隊，一個(gè)都不能差。”

　　播撒幸福的種子

　　“將客戶(hù)的困難看成是服務(wù)的機會(huì )，將員工的事看成是自己的事，將公司的事情看成是自家的事情”。這是中心話(huà)務(wù)運營(yíng)主管江培宏的座右銘。從遇到困難還會(huì )哭鼻子的小丫頭片子，成長(cháng)為遇事成熟穩重、能獨擋一面的話(huà)務(wù)主管，她憑的就是一份執著(zhù)的信念和一顆感恩寬容的心！回顧十年的10000工作經(jīng)歷，她一直堅信快樂(lè )的工作，來(lái)自于團隊的創(chuàng )造力，她不斷地嘗試著(zhù)如何將繁瑣枯燥的指標考核通過(guò)競賽的方式，寓教于樂(lè )：如開(kāi)展“星星點(diǎn)燈”、“加油寶貝”、“親和能力提升首尾語(yǔ)過(guò)關(guān)賽”等多項勞動(dòng)競賽，讓大家在愉快中學(xué)習，在歡樂(lè )中成長(cháng)。

　　帶給大家歡快的內管家

　　董曉晨，是10000號的內管家，在綜合管理的崗位上，不管是日常基礎工作還是團隊文化，她總是義無(wú)反顧、一如既往地全身心投入。在話(huà)務(wù)忙時(shí)，她會(huì )主動(dòng)考慮員工的身體：今天上班的組員身體是否疲勞？有沒(méi)有錯過(guò)飯點(diǎn)？接話(huà)多了喉嚨是否會(huì )不舒服？……她總能及時(shí)給員工們提供最需要的東西，一個(gè)盒飯、一杯胖大海、一顆潤喉糖、一句問(wèn)候……，貼心的關(guān)心，讓員工倍感溫暖。

　　除了關(guān)心員工日常工作生活，她還定期策劃團隊活動(dòng)，讓這大家庭充滿(mǎn)快樂(lè )。如“溫馨客服 甜蜜圣誕”、“一次生日 一生感恩”、“端午粽動(dòng)員 開(kāi)心在江湖”、微博活動(dòng)月、“閃耀新年 巔峰對決”、拓展訓練等一系列活動(dòng)，通過(guò)一次次的團隊活動(dòng)，給80、90后的員工們提供了相互認識、相互了解的平臺，增加了員工們的幸福感和歸屬感。

　　邂逅浪漫的愛(ài)情

　　提起10000號“維尼小熊”求婚記，很多老同事都會(huì )感嘆愛(ài)情的魔力。故事中的維尼小熊就是中心的值班長(cháng)鄒翔，女主角是中心一名普通話(huà)務(wù)員。男主角從去年5月開(kāi)始先后策劃了3次求婚場(chǎng)景，終于如愿以?xún)敗Ｇ皟纱吻蠡橛媱澮蚺c中心的突擊性工作而擱淺，這一拖就拖到了去年9月底。9月29日晚，一只“活生生”的維尼熊手捧玫瑰花出現在機房，現場(chǎng)所有人都驚呆了，而鄒翔在女友的驚喜和感動(dòng)中完成自己夢(mèng)寐以求的計劃。記得男主角說(shuō)的一句經(jīng)典的話(huà)，雖然很俗，但卻是他當時(shí)最真實(shí)的寫(xiě)照：“感謝中心給了我工作、給了我MONEY，給了我老婆，我，很幸福！”當兩人深情相擁時(shí)，大家看到的是女孩臉上幸福的淚花。

　　幸福像花兒一樣，無(wú)聲綻放在每個(gè)10000臺州區域中心人的心中。

　　

飛象網(wǎng)


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