西安國稅12366服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心搭建連心橋
2012/04/12
“您好，西安國稅12366，請講！”這句暖人之聲，在納稅人耳邊已經(jīng)回蕩了9年。走進(jìn)陜西國稅12366西安呼叫中心寬敞明亮的大廳，工作人員忙碌有序，“一切為了納稅人一切服務(wù)納稅人”標語(yǔ)令人眼前一亮。
西安國稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)2002年12月18日正式開(kāi)通，通過(guò)人工話(huà)務(wù)服務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)提供納稅咨詢(xún)、政策解答、納稅申報、舉報投訴等服務(wù)，截至2011年6月底，受理政策咨詢(xún)、疑難問(wèn)題及舉報投訴累計72.21萬(wàn)次。2011年7月1日，歷經(jīng)5個(gè)月的精心準備，新升級的陜西國稅12366西安呼叫中心建成并正式投用。截至2012年3月，新呼叫中心話(huà)務(wù)量9.65萬(wàn)個(gè)，占全省總量逾7成。其中人工語(yǔ)音6.87萬(wàn)個(gè)，自動(dòng)語(yǔ)音2.78萬(wàn)個(gè),日均話(huà)務(wù)量355個(gè)，最高峰值超過(guò)600個(gè)。
西安市國稅局納稅服務(wù)處處長(cháng)周蒙感慨地說(shuō)，9年來(lái)，西安國稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)從租用電信部門(mén)場(chǎng)地到擁有480平方米獨立場(chǎng)所，從幾名話(huà)務(wù)員到擁有20余人的團隊，話(huà)務(wù)量上升的同時(shí)，投訴率卻大
幅下降。
新的12366西安呼叫中心升級后，西安國稅努力將12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)打造成國稅部門(mén)服務(wù)新品牌。面對接線(xiàn)員由聘用人員和機關(guān)干部組成的實(shí)際，將其劃分成了一線(xiàn)、二線(xiàn)和專(zhuān)家（局長(cháng)）座席人員。為增強接線(xiàn)員的服務(wù)意識，安排她們去電信部門(mén)體驗工作氛圍，深入辦稅廳和稅務(wù)所積累與納稅人接觸的經(jīng)驗。2011年，在電信部門(mén)體驗工作60余天，基層單位實(shí)習超過(guò)8個(gè)月。接線(xiàn)技巧掌握了，服務(wù)用語(yǔ)記住了，辦稅流程熟悉了。2011年市局組織接線(xiàn)員參加省局培訓2次，培訓時(shí)間累計75天，學(xué)習了會(huì )計實(shí)務(wù)、征管法、國際稅收、軟件操作技能、禮儀等內容。12366不僅是服務(wù)窗口，更是展示精神文明的窗口，文明熱情已融入每個(gè)人的言行之中。
“一切為了納稅人一切服務(wù)納稅人”已成為西安國稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)追求的目標。從熱線(xiàn)成立的那天開(kāi)始，每天的班后會(huì )上，大家都會(huì )回顧當天的工作，分析問(wèn)題，歸納案例，總結經(jīng)驗，分享心得，班后會(huì )制度就是針對12366在管理方式上的創(chuàng )新和嘗試。國家稅務(wù)總局相關(guān)司局和省市文明辦領(lǐng)導在檢查西安國稅納稅服務(wù)工作時(shí)，對她們的服務(wù)方式和工作中的做法給予了充分肯定。
西安市國稅局紀檢組長(cháng)苗亞莉說(shuō)，市局以呼叫中心平臺為依托，著(zhù)力延伸拓展12366熱線(xiàn)服務(wù)領(lǐng)域，統籌整合呼叫中心、辦稅廳和稅務(wù)所等窗口單位，搭建12366服務(wù)“大平臺”。制定辦稅場(chǎng)所建設規范，完成了對辦稅廳、稅務(wù)分局（所）標準化建設及標識標牌統一等工作，為全市所有辦稅廳安裝了電子監控系統和排隊叫號機，呼叫中心實(shí)現對全市所有辦稅廳工作情況的實(shí)時(shí)監控，在辦稅廳新增了17臺ARM機（自助辦稅機），全市ARM機達到36臺，3萬(wàn)多戶(hù)納稅人因此受益。利用網(wǎng)站和微博擴大服務(wù)范圍，在新浪網(wǎng)注冊了“西安國稅服務(wù)監督”實(shí)名微博，關(guān)注方方面面對納稅服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，完善各項服務(wù)措施，著(zhù)力拓寬納稅服務(wù)“高速路”，延伸稅企溝通“連心橋”。
陜西日報
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