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華北油田通信呼叫中心：溫情互助共建明星班組

2012/03/06

　　2月底，走進(jìn)華北油田通信公司任丘通信總站呼叫中心工作室，撲面而來(lái)的是溫暖、青春、美麗。這支由43人組成、平均年齡30歲的“娘子軍”，承擔著(zhù)油田電話(huà)號碼查詢(xún)、百事通業(yè)務(wù)咨詢(xún)、固定電話(huà)短信發(fā)送、寬帶故障受理等繁雜工作，每天24小時(shí)不間斷工作，日受理業(yè)務(wù)近萬(wàn)次。

　　呼叫中心員工日復一日重復著(zhù)同樣的動(dòng)作、同樣的語(yǔ)言，工作枯燥單調，工作量很大。為緩解員工壓力，呼叫中心定期組織大家交流思想、傾訴感情——說(shuō)出你的委屈，大家給予理解；分享你的快樂(lè )，大家共同快樂(lè )。由于倒班的原因，她們沒(méi)有時(shí)間顧及家庭。為解決大家的后顧之憂(yōu)，呼叫中心組成互助小組，休班員工主動(dòng)幫助值班員工接送子女、檢查作業(yè)等。不管誰(shuí)生病，她們都會(huì )送去問(wèn)候，輪流陪護。

　　為提高服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心推行“五個(gè)一”學(xué)習法，即每天學(xué)習一刻鐘、每周召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì )、每月進(jìn)行一次理論學(xué)習、每季度進(jìn)行一次崗位練兵、每年進(jìn)行一次技能比武。同時(shí)，從效益、服務(wù)、內部運營(yíng)、能力發(fā)展4個(gè)層面15個(gè)方面對員工進(jìn)行量化考核，考核結果與當月獎金掛鉤。

　　呼叫中心堅持“五心”工作法，即聆聽(tīng)用戶(hù)要用心、準確查號要細心、解答問(wèn)題要耐心、幫助用戶(hù)要熱心、排憂(yōu)解難要誠心。同時(shí)，拓寬服務(wù)范圍，在原有查號的基礎上強化百事通業(yè)務(wù)咨詢(xún)，為居民提供列車(chē)時(shí)刻、天氣預報、股票信息等12類(lèi)生活信息，開(kāi)通了18條服務(wù)熱線(xiàn)。去年，呼叫中心將寬帶故障受理、故障派修、用戶(hù)回訪(fǎng)等8項業(yè)務(wù)整合到一起，為用戶(hù)提供更加規范的服務(wù)。2011年4月，一位用戶(hù)撿到一個(gè)黑色錢(qián)包，失主身份證地址是新疆烏魯木齊市。呼叫中心員工孔祥艷詳細詢(xún)問(wèn)情況并做了記錄，終于從銀行轉賬單上找到突破口，找到了失主。

　　近年來(lái)，呼叫中心先后榮獲“全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”、“河北省用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”、“中國石油先進(jìn)班組”等榮譽(yù)稱(chēng)號。

中國石油報

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熱點(diǎn)專(zhuān)題: 呼叫中心運營(yíng)管理專(zhuān)欄
分類(lèi)信息: 運營(yíng)管理_與_呼叫中心運營(yíng)管理_與_企業(yè) 呼叫中心_與_企業(yè)

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