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窩窩團張震：培訓在呼叫中心企業(yè)中的重要地位

2012/03/23

　　“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開(kāi)幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：

　　本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。

　　張震：大家下午好，我是來(lái)自窩窩團總監張震，首先感謝CTI論壇給了一個(gè)機會(huì )，和大家分享我們在企業(yè)管理過(guò)程中一些工作經(jīng)驗。如何體現培訓在企業(yè)中的重要作用？在座有是負責企業(yè)培訓舉手？負責企業(yè)管理人員？我們企業(yè)管理人員會(huì )經(jīng)常對培訓人員說(shuō)，你們怎么培訓？我們付出很多勞動(dòng)成果，我們勞動(dòng)成果沒(méi)有被認同，經(jīng)常反饋回來(lái)說(shuō)員工怎么培訓？回去再培訓？管理部門(mén)說(shuō)怎么培訓的人員？企業(yè)培訓部門(mén)在過(guò)程中間雖然屬于最受累不討好部門(mén)。

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圖：北京窩窩團信息技術(shù)有限公司客服部總監 張震

　　我們這次主要題目是在培訓的重要作用？看一下如何體現培訓的重要作用？讓我們培訓部門(mén)在企業(yè)中樹(shù)立威信，把我們培訓搞的更好，讓我們企業(yè)更有價(jià)值。我們可以看到是一個(gè)老外工地工人，經(jīng)過(guò)了培訓可以操作貌似很復雜一個(gè)工作，需要他培訓掌握一個(gè)技能。這是應該很簡(jiǎn)單一個(gè)工作技能，我們每個(gè)工作培訓都能保證到。

　　看一下后面背景，是一個(gè)建筑工地，如果現在所操作每一個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題，會(huì )導致整個(gè)樓房變成豆腐渣工程。所以說(shuō)，培訓看簡(jiǎn)單一個(gè)培訓，在每個(gè)環(huán)節中起到非常重要的作用。我們還會(huì )有更多一個(gè)培訓，如何讓外企人員變成我們呼叫中心管理人員。這就培訓體現到我們培訓重要作用？分享完以后，大家有信心把工地老外變成我們客服中心高管人員。

　　我比較喜歡玩積木游戲，看一下這個(gè)游戲做到這個(gè)程度很危險，我們在抽取其中任何一個(gè)模塊，可能會(huì )導致積木倒塌。每個(gè)模塊代表什么？代表培訓中每一個(gè)知識點(diǎn)，如果說(shuō)知識點(diǎn)不斷缺失。最終當我們員工，一線(xiàn)人員跟客人交談的時(shí)候，樓房就倒塌了。一個(gè)完美的積木像這樣去蓋，當客服人員接到客人詢(xún)問(wèn)，所有知識點(diǎn)都不缺失。通過(guò)系統也好，員工掌握技能也好，我們能夠告訴我們客人，我們的問(wèn)題，我們幫他解決問(wèn)題一個(gè)信息。

　　我們如何體現培訓重要作用？我們分了4大塊，9大點(diǎn)，確立培訓對象，明顯培訓目的，設計培訓計劃、編寫(xiě)培訓課件、審核培訓課件，實(shí)施培訓計劃，檢驗培訓效果，再次補差配選，培訓效果跟進(jìn)。現在應該可以把一個(gè)工人技能人員變成我們高管人人員，任何一個(gè)培訓，經(jīng)過(guò)這9個(gè)步驟培訓都會(huì )有一個(gè)很高的提升。

　　第一個(gè)確立培訓對象，了解教育程度，業(yè)務(wù)知識，技能級別，質(zhì)能等。每個(gè)人招聘人員所受教育部一樣，像窩窩團我們是一夜之間可能成立一個(gè)公司。這個(gè)公司成立以后迅速擴充人員，招聘人員不需要本科以上學(xué)歷，有可能高中、中專(zhuān)。這樣我們對不同的人員進(jìn)行識別，在他入職的人員，了解其教育程度，業(yè)務(wù)知識和技能。

　　業(yè)務(wù)知識，我們招聘人員還有現有人員，在每個(gè)行業(yè)領(lǐng)域掌握知識不一樣，培訓過(guò)程中我們在培訓之前做一個(gè)工作，了解他的業(yè)務(wù)知識和技能。我們從攜程拉了一個(gè)人，他用軟件和知識點(diǎn)不同于我們窩窩團自有，了解他的知識和技能。級別，培訓對象是組長(cháng)級別，管理人員、主管、總監要確認，級別不同培訓內容不同。

　　了解手段通過(guò)問(wèn)卷調查，還有測評。培訓目的，大家在培訓之前做一個(gè)事情。被培訓對象需求，培訓方要達到目的是不同。需求調查，配信目的因培訓對象不同而有差異。員工更著(zhù)急上手操作系統，客服中心系統多的有7、8個(gè)，少有1、2個(gè)系統，有ERP，還有自己網(wǎng)頁(yè)操作平臺，所以操作系統很多。我們根據自己需求，希望我們被培訓人員達成的效果，還有它希望達到效果是一致。

　　會(huì )有入職測評，問(wèn)卷調查，還有線(xiàn)上調查。設計培訓課件，包括時(shí)間、地點(diǎn)、培訓師，配信對象，培訓目的，培訓的方式，培訓成本。上次會(huì )議中分享客服中心成本，也講了培訓成本，時(shí)間、地點(diǎn)大家做一個(gè)培訓師，我們都要在培訓的時(shí)候，都要列到的。培訓師這一塊挑選，一定要有一定的資質(zhì)，我們一般培訓師要求有國家企業(yè)培訓資格認證，有這種培訓經(jīng)驗挑選。

　　培訓目的，在你計劃中調查完以后，要書(shū)寫(xiě)培訓達到的目的，雙方要確認。培訓的方式，多樣性，講的內訓外訓，桌對桌培訓等。像窩窩團我們有一個(gè)金牌合作企業(yè)，呼叫中心培訓網(wǎng)，我們之間很密切，企業(yè)需要什么東西？呼叫中心培訓網(wǎng)給我們提供一個(gè)對我們很有意義。桌對桌培訓理解為一對一，我們還會(huì )保留一個(gè)像老員工帶新員工一個(gè)模式，這種模式因為我從外企過(guò)來(lái)，很多外企不囹圄用這種方式，他會(huì )說(shuō)我培訓系統也好，我不用這種一對一培訓。這種老的方式，師傅帶徒弟，在現在企業(yè)中運行很快。旁邊放一個(gè)老員工，或者新員工，或者培訓師在新員工桌對桌，看他在操作中出現什么錯誤，及時(shí)解決。

　　編寫(xiě)培訓課件，簡(jiǎn)潔明了，活動(dòng)生動(dòng)，師生互動(dòng)，多媒體化。我們還會(huì )有一個(gè)錄評，把我們員工操作，把他操作保存下來(lái)，拷給員工，讓新員工不停的學(xué)習，去摸索。同時(shí)，我們可以進(jìn)行線(xiàn)上自學(xué)考試。審核培訓課件，這是我們第二大模塊，對培訓課件一個(gè)審核，添加修改的工作，審核課件一定不是培訓師去做，培訓師修改就是環(huán)節，錯別字有沒(méi)有。比如你培訓一線(xiàn)人員，一定給一線(xiàn)小組長(cháng)，主管看，看培訓知識點(diǎn)有沒(méi)有遺留，有沒(méi)有要添加。之前看培訓師課件，跟業(yè)務(wù)之間是脫節，他們所講培訓，現在已經(jīng)不再用，還在講。這一塊課件發(fā)給用人單位去審核，看他們是否需要。

　　實(shí)施培訓計劃，我們前一個(gè)環(huán)節確認了時(shí)間、地點(diǎn)，在培訓實(shí)施的時(shí)候，一定確保時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)準確性。人員比較到位會(huì )影響你培訓時(shí)間和效果，這是在發(fā)起培訓的時(shí)候注意到。實(shí)施培訓時(shí)間以45分鐘，進(jìn)行培訓回顧，一面遺漏知識點(diǎn)。培訓計劃中實(shí)施的時(shí)候，可以穿插一些小的互動(dòng)環(huán)節。把我們大的9個(gè)環(huán)節點(diǎn)，給大家分享一下，如果每個(gè)細節點(diǎn)講到這是一天的時(shí)間，可能過(guò)去了。

　　培訓效果檢查，實(shí)際操作，我們現在用線(xiàn)上操作，還有線(xiàn)上考試，用人單位打分，這是互相操作，我們會(huì )有一個(gè)考核平分表，發(fā)給用人單位，讓他進(jìn)行打分。對我們培訓師用一個(gè)360度緯度，從培訓環(huán)節，員工給培訓師打分，從培訓時(shí)間上安排，培訓環(huán)節，內容、效果進(jìn)行打分。用人單位給平訊效果打分？如果說(shuō)你做是一個(gè)接線(xiàn)員，你查顯女生接過(guò)去，讓我們客人覺(jué)得很唐突。

　　所以說(shuō)，我們會(huì )做一個(gè)模擬環(huán)境，開(kāi)設一個(gè)模擬系統給員工操作，進(jìn)行一個(gè)模擬系統。這個(gè)只要是我們技術(shù)，包括我們做一個(gè)內部環(huán)境可以，不用投入很大。現在實(shí)際操作質(zhì)檢打分。窩窩團把質(zhì)檢和培訓分開(kāi)，這兩個(gè)互動(dòng)環(huán)節，培訓放在質(zhì)檢話(huà)，兩個(gè)環(huán)節有一些我們不可能監控到盲點(diǎn)。直接根據實(shí)際用人單位實(shí)際需求，給我們新員工進(jìn)行打分，這樣培訓和質(zhì)檢分開(kāi)這是一個(gè)好處。

　　現在有一些公司，把質(zhì)檢和培訓放在一起，建議大家分開(kāi)，不要設在一起。用人單位打分和員工自測，員工會(huì )有自測考試，同時(shí)給培訓師打分。還有一個(gè)就是補差培訓，針對培訓效果，沒(méi)有鞏固部分進(jìn)行再次培訓。進(jìn)行線(xiàn)上模擬，實(shí)際操作，發(fā)現員工在工作中有一些遺漏，把員工叫到培訓師進(jìn)行培訓。我們講的課程不是按照計劃去執行，但是我們要生動(dòng)、活潑。之前公司有一個(gè)員工培訓師帶員工看一下我們每天用餐環(huán)境，我們各個(gè)行政辦公室在哪里？我們老板辦公室在哪里？他要去辦理什么事情，做什么環(huán)節？怎么走？這都是我們培訓內容。

　　最后一個(gè)，就是我們培訓循序漸進(jìn)過(guò)程，我們會(huì )有新的環(huán)節業(yè)務(wù)上來(lái)，會(huì )把我們培訓課件進(jìn)行豐富。如果發(fā)現新的客人問(wèn)題，補充我們的FEQ。知識庫，就是說(shuō)每個(gè)公司都有自己的知識庫，怎么忙知識庫更方便員工查詢(xún)和使用。在線(xiàn)學(xué)習軟件，在線(xiàn)考試系統，這些我們可能都是公司花了很多錢(qián)采購，怎么更好去使用，讓我們知識庫和軟件系統，在線(xiàn)學(xué)習軟件啟動(dòng)起來(lái)。這是我們需要在培訓師錄入很多東西，放到我們知識庫里面，在線(xiàn)學(xué)習軟件豐富，和在線(xiàn)考試系統豐富。

　　新人的培訓要跟進(jìn)到員工轉正。一個(gè)員工什么時(shí)候才能不跟進(jìn)，直到這個(gè)員工轉正，我們一般員工轉正三個(gè)月，培訓兩結束了，培訓師把這個(gè)員工交給用人單位，用人單位說(shuō)培訓完你們去使，出現任何問(wèn)題不會(huì )再管？我們把員工培訓師一直跟進(jìn)，在他上線(xiàn)會(huì )給他進(jìn)行打分。如果培訓師發(fā)現員工質(zhì)檢分數和他所打分分數出現問(wèn)題，他會(huì )把員工叫下來(lái)進(jìn)行培訓，這就使我們培訓師進(jìn)到員工轉正培訓。這樣我們培訓部門(mén)不會(huì )聽(tīng)到用人單位怎么培訓？也不會(huì )說(shuō)領(lǐng)導說(shuō)我們培訓很差，很弱。我們從員工入職來(lái)第一天怎么打卡？怎么辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等等。所以，從此建立一個(gè)培訓部門(mén)在企業(yè)起到重要作用。

　　新項目培訓要跟進(jìn)，到質(zhì)檢沒(méi)有缺失報告。我們公司會(huì )上很多新項目，新產(chǎn)品，每個(gè)產(chǎn)品都會(huì )編寫(xiě)一個(gè)FEQ手冊，要求員工線(xiàn)下培訓，新上線(xiàn)的產(chǎn)品我們會(huì )安排員工利用它的午休啊時(shí)間，下班的時(shí)間，把這些培訓，進(jìn)行模擬操作，沒(méi)有問(wèn)題以后，才允許新產(chǎn)品上線(xiàn)。也可以體現出我們培訓重要作用。

　　看一下這個(gè)圖，這是我們采用一個(gè)培訓課件，包含了我們線(xiàn)上管理在線(xiàn)考試，知識庫的管理模塊，這一塊就是我們從還有一個(gè)信息需求。員工會(huì )在線(xiàn)上提交他的需求，員工跟培訓師有一個(gè)互動(dòng)，會(huì )說(shuō)會(huì )對一下我們線(xiàn)上客人咨詢(xún)時(shí)效性和推廣規則，有一個(gè)了解。我們培訓人員先去查找知識庫，如果知識庫沒(méi)有看懂，會(huì )提一個(gè)線(xiàn)上需求。培訓師看到以后，會(huì )通過(guò)線(xiàn)上需求跟他約一下時(shí)間，進(jìn)行一個(gè)培訓再培訓。

　　同時(shí)，會(huì )在進(jìn)行考試。更多講我們的一線(xiàn)人員培訓，在考試功能我們放很多我們功能放里面，如果員工通過(guò)考試在績(jì)效評論的時(shí)候，完成績(jì)效考核標準，員工在一個(gè)季度以后，就可以晉級。如果員工達到5級可以挑戰我們組長(cháng)級，再挑戰主管級別，通過(guò)考試和績(jì)效相結合。所以說(shuō)，剛才講我們怎么把一個(gè)工地上技能人員，培養出我們窩窩團企業(yè)高管人員，我們靠一套循環(huán)系統支撐完成這個(gè)系統。

　　我培訓的心得，進(jìn)入大家很期待的環(huán)節，是又窩窩團提供，一等獎價(jià)值1萬(wàn)元公開(kāi)課，二等獎是5千元公開(kāi)課，三等獎是3千的公開(kāi)課。

（抽獎）

　　提問(wèn)：聽(tīng)了非常好，因為我想有一個(gè)問(wèn)題，為什么把工人培養成呼叫中心主管？不脫明白把座席培養？第二個(gè)問(wèn)題，培訓的成本有多大？風(fēng)險有多大？這個(gè)有沒(méi)有評估？大家講培訓減少了風(fēng)險，但是有沒(méi)有可能因為減少風(fēng)險而增加新的風(fēng)險？新的風(fēng)險如何把控。

　　張震：第一個(gè)我們在選人的時(shí)候，不可能把一個(gè)工地培養成一個(gè)高管，經(jīng)過(guò)培訓我們能不能做到，我們可以做到。可能會(huì )從我們一線(xiàn)人員做起，慢慢變成一個(gè)循環(huán)考試。從一線(xiàn)人員進(jìn)行考試，進(jìn)行測評，一個(gè)季度測評，從一線(xiàn)人員到主管和經(jīng)理，和高管是可以的。為了突出一些讓大家更直觀(guān)看到，呼叫中心招聘上他從成本上考慮，肯定不會(huì )去招聘，沒(méi)有毫無(wú)技能相關(guān)知識。

　　但是有一點(diǎn)，隨著(zhù)現在公司發(fā)展和擴充，我們可能會(huì )更多招聘一些剛畢業(yè)人員，它的起始知識技能只是大學(xué)所學(xué)的東西，我這邊人員稱(chēng)之為白紙，他對呼叫中心領(lǐng)域了解等同于這個(gè)工地的工人。歐因為他對呼叫中心招人員，語(yǔ)音、話(huà)機等等都不懂。我們招聘大學(xué)人員，招聘工地在一個(gè)起跑線(xiàn)上，只是看培訓給力不給力。如果培訓給力成為一個(gè)合格優(yōu)秀人員。

　　企業(yè)過(guò)程中，我們會(huì )招來(lái)一些外面各地高管管理人員，其實(shí)往往忽略你內部一個(gè)人員的能力。在內部人員提升的時(shí)候，節省你很大招聘成本。你內部提升成本遠遠低于外面招聘的成本。

　　第二個(gè)問(wèn)題，成本控制我在上一屆培訓講到，培訓成本我們風(fēng)險評估是必須，我們把一個(gè)知識點(diǎn)沒(méi)有完全掌握的人，放在我們座席上肯定要評估，這種風(fēng)險損失一個(gè)客戶(hù)，這種客戶(hù)損失帶來(lái)風(fēng)險是不可估量。一個(gè)客戶(hù)后面的價(jià)值就是我的風(fēng)險，我一定把培訓師跟著(zhù)培訓員直到他轉正。培訓和質(zhì)檢兩個(gè)分開(kāi)，兩個(gè)同時(shí)雙線(xiàn)監控這個(gè)人員。他從培訓到上崗，在線(xiàn)考試，有一個(gè)模擬環(huán)境，完全等同于他線(xiàn)上環(huán)境。在他一般主工作技能完成好以后，他會(huì )補充一些問(wèn)題點(diǎn)，難點(diǎn)不會(huì )做？達到一個(gè)轉正的時(shí)候，所有知識點(diǎn)考核上崗以后，我們再去。

　　我們是一個(gè)桌對桌，新員工旁邊會(huì )配對一個(gè)老員工，員工不會(huì )，會(huì )舉手問(wèn)答。把不懂得千萬(wàn)不要胡說(shuō)，把這個(gè)課題給人解釋清楚了，把這個(gè)風(fēng)險降低為零。

　　提問(wèn)：現在呼叫中心90后比較多，90后總覺(jué)得他們自覺(jué)性，或者呼叫中心現場(chǎng)管理，他們可能自覺(jué)性不是特別高，他們培訓有沒(méi)有一些方法？或者一些東西能讓他們聽(tīng)完培訓以后，對這家企業(yè)更加穩定。在這個(gè)穩定性上加強。

　　張震：大家現在企業(yè)面臨都是90后，90后員工培訓，一定了解培訓對象什么？7、8、90后需求是什么？他會(huì )需要看你聲音？多媒體教學(xué)，會(huì )這樣穿插一些。同時(shí)你這個(gè)課程，給他講一些我們各個(gè)企業(yè)目的不一樣，我們所涉及方向不一樣。有些培訓就跟90后，肯定有些銀行機構很?chē)乐斨v一些知識點(diǎn)，一個(gè)知識點(diǎn)錯了，影響到客戶(hù)。對于90后來(lái)說(shuō)，90后去銀行工作感覺(jué)很辛苦，他的培訓知識點(diǎn)掌握的東西很多。

　　但是，銀行這種知識點(diǎn)很多人員怎么培訓90后？慣叉一些人性化的東西。餐館公司的食堂，看一下每周每月有一些什么活動(dòng)。帶他去運動(dòng)，首先讓他熱愛(ài)這個(gè)崗位，職業(yè)，才能建立起工作信心。90后人員是一個(gè)很有沖勁團隊，只是看怎么去引導。

　　謝謝。

　　提問(wèn)：我也是搞人資，對您所說(shuō)9大模塊非常認可，但是在我感覺(jué)這個(gè)過(guò)程都是我們內部員工一個(gè)提升。其實(shí)我現在感覺(jué)非常困擾我一個(gè)問(wèn)題，在入口的時(shí)候，如果太寬泛，我們基本可以保證高層一個(gè)壓力，就是到崗率可以達到，到后期發(fā)現這個(gè)人員流失很大因素。心理上一些因素，不是我們本身公司有的硬件，這個(gè)就是說(shuō)在我環(huán)節內，我們內部要不要有第一輪篩選，如果有，一定會(huì )掉一部分。

　　我感覺(jué)和我們后期這一塊有一點(diǎn)？再去把控這個(gè)時(shí)候不太好把控。

　　張震：受招聘壓力，因為你招聘很多企業(yè)需要客服中心需要很多人，如果招聘不好可以篩下來(lái)，你認為很好的人使用方又覺(jué)得不好。

　　提問(wèn)：如果前期不接受，后期即使提升非常好，也會(huì )脫節。

　　張震：招聘環(huán)節這樣，首先給招聘人員進(jìn)行一個(gè)測評，給他企業(yè)宣傳冊給他看，看我企業(yè)什么樣？同時(shí)給他溝通的時(shí)候，告訴他你工作內容什么。測評時(shí)候有沒(méi)有EQ、IQ這些我們要做，我們所有入職人員做情商這些都做。還有力商和情商、智商這些人，如果符合這個(gè)標準，讓你用人單位測定，你要等等多少？他有一個(gè)標準。測完評以后這個(gè)就是他要的人，如果不合格，就是培訓的失誤。

　　不一定非要說(shuō)他有工作經(jīng)驗，白紙人員也是很需要，就是客服中心。因為它的這一塊很需要你去給他灌輸，什么叫呼叫中心？流程什么？怎么規劃職業(yè)發(fā)展。規劃好它是一個(gè)很穩定，在國外我們一個(gè)客服中心能做到退休。為什么我們現在很多企業(yè)面臨員工流動(dòng)流失，因為對方多給100塊錢(qián)員工就會(huì )流失。員工認同你的企業(yè)文化，升值計劃，培訓。每個(gè)季度會(huì )有晉級，晉級遠遠高于他的曹操的薪資所有我內部管理人員經(jīng)常從內部提升的。

　　提問(wèn)：感覺(jué)給員工希望。

　　張震：對。謝謝大家。

CTI論壇報道