中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布國內首個(gè)呼叫中心行業(yè)規范
2012/03/19
CTI論壇(ctiforum)3月19日消息（記者 潘婷婷）: 為了貫徹我國國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展十二五規劃綱要提出的“把推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級的戰略重點(diǎn)”的要求，全面提升服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重要組成部分——呼叫中心行業(yè)的整體服務(wù)水平，加強呼叫中心運營(yíng)管理的科學(xué)性和規范性，引導呼叫中心行業(yè)健康有序發(fā)展，同時(shí)根據工信通簡(jiǎn)函【2012】63號《關(guān)于支持以行業(yè)自律方式發(fā)布“呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理指導要求“及開(kāi)展后續相關(guān)工作的函》有關(guān)精神，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )于2012年3月12日正式對外發(fā)布《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理指導要求（試行本）》（CCSO，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導要求》），這是目前國內唯一的由權威機構專(zhuān)門(mén)針對呼叫中心服務(wù)及運營(yíng)管理水平而發(fā)布的規范體系。
該《指導要求》是受工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司委托，由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )牽頭，聯(lián)合SEE-CMM國際卓越服務(wù)標準化組織、工信部電信研究院泰爾實(shí)驗室和標準所共同編制而成。《指導要求》適用于所有類(lèi)型呼叫中心的日常運營(yíng)和維護管理，以及對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評估管理工作。《指導要求》具有全面實(shí)用、可操作性強等特點(diǎn)，內容涵蓋呼叫中心規劃及發(fā)展方向、人員管理、現場(chǎng)管理、流程管理、績(jì)效管理、客戶(hù)價(jià)值與滿(mǎn)意度、工具與技術(shù)等基本和關(guān)鍵要素，同時(shí)專(zhuān)門(mén)針對備受關(guān)注的網(wǎng)絡(luò )與信息安全、用戶(hù)權益保護等方面提出了相應的要求。
我國呼叫中心行業(yè)在基礎建設、設備更新、系統投入、新技術(shù)采納等硬配套方面已和世界水平差距不大，但在戰略規劃、商業(yè)應用、運營(yíng)管理、行業(yè)創(chuàng )新等軟性層面和成熟市場(chǎng)相比仍存在明顯差距。尤其服務(wù)運營(yíng)規范的缺失大大影響了整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展，導致目前行業(yè)服務(wù)水平參差不齊、市場(chǎng)惡性競爭頻現、企業(yè)發(fā)展步履維艱，所以亟需政府主管部門(mén)出臺相關(guān)的政策建議、標準以及評估管理方法等來(lái)統籌規劃布局、規范市場(chǎng)秩序和引導良性發(fā)展。
基于上述考慮，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )于2011年1月向工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司提出了“關(guān)于推進(jìn)呼叫中心行業(yè)標準的建議”，并經(jīng)該司批準后，于2011年4月正式啟動(dòng)《指導要求》編制工作，歷經(jīng)初稿起草、專(zhuān)家論證、多次意見(jiàn)征求、多次修訂等階段，《指導要求》于2011年12月正式完稿。編制工作得到了來(lái)自工信部通信發(fā)展司、部分省電信管理局、3大電信運營(yíng)商、呼叫中心運營(yíng)企業(yè)及設備商、行業(yè)專(zhuān)家、銀行、保險公司、消費者協(xié)會(huì )等多方面的大力支持和高度肯定。
《指導要求》發(fā)布后，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )將在全國范圍內進(jìn)行宣貫和推廣，并陸續開(kāi)展以加強呼叫中心行業(yè)規范體系建設為中心的培訓、驗證等一系列相關(guān)后續工作。為更好地保障該《指導要求》落地和實(shí)施，協(xié)會(huì )特別成立了專(zhuān)家委員會(huì )，對于《指導要求》實(shí)施工作給予建議和協(xié)助。
《指導要求》發(fā)布公告及全文可登陸中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )網(wǎng)址http://www.cace.org.cn/以及中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )網(wǎng)址http://www.chinavas.org.cn/查看。
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