拉手網(wǎng)客服MM的一天：與客戶(hù)300次親密接觸
2012/03/16
一句甜甜的“您好，拉手網(wǎng)客服，請問(wèn)有什么可以幫您?”也許就可以消除用戶(hù)一肚子的怒氣;幾句耐心的解釋?zhuān)苍S就幫助用戶(hù)解開(kāi)了疑慮;幾句誠意致歉的話(huà)語(yǔ)，也許就贏(yíng)得了用戶(hù)的稱(chēng)贊。在拉手網(wǎng)，有這么一群人，她們每天忙碌于接聽(tīng)電話(huà)，耐心聆聽(tīng)來(lái)自全國各地的拉手網(wǎng)用戶(hù)聲音，用聽(tīng)得見(jiàn)的微笑話(huà)語(yǔ)解答用戶(hù)的各種消費問(wèn)題，可以說(shuō)，她們是與拉手網(wǎng)用戶(hù)最親近的人。
趙曉薇(化名)是拉手網(wǎng)北京客服部的一名工作人員，每天早上8:30，她會(huì )準時(shí)戴上耳麥，開(kāi)始一天忙碌的工作。“特忙，電話(huà)多的時(shí)候，一天得有300個(gè)來(lái)電。”曉薇是一個(gè)語(yǔ)氣平和，聲音甜美，笑容溫和的女孩子。正說(shuō)著(zhù)，她就趕緊接通了正在鈴鈴作響的電話(huà)，開(kāi)始熱情、耐心地為用戶(hù)釋疑解困。
像曉薇這樣的客服人員，在拉手網(wǎng)還有幾百人，她們屬于拉手網(wǎng)自建的呼叫中心隊伍。您可千萬(wàn)別小瞧這些看似柔弱的小姑娘，她們的電話(huà)溝通能力，熱情、耐心和應變能力可不是一般人能比的。見(jiàn)到她們，你會(huì )切身感受到一種強大的親和力。
解答完疑問(wèn)，道了一聲“再見(jiàn)”后，曉薇順手抄起電腦邊上的水杯喝了口水，笑著(zhù)說(shuō)：“大多數呼入都是咨詢(xún)，有問(wèn)過(guò)期未消費怎么辦，點(diǎn)評返利怎么用的，也有問(wèn)物流狀態(tài)是什么情況的。”
這個(gè)陽(yáng)光明媚的房間里有近百名工作人員，每位客服都在耐心地和用戶(hù)溝通著(zhù)。曉薇說(shuō)：“剛開(kāi)始的時(shí)候，部門(mén)只有20幾個(gè)人，我是來(lái)到這里的第一批。現在可不一樣了，你看，這間辦公室里就有差不多100個(gè)人，大家年齡都差不多，一起上下班，一起吃午餐，周末一起值班，一起討論交流……跟這么多閨蜜在一起，雖然每天都特別忙，但是我覺(jué)得很開(kāi)心!”
據了解，在2011年4月，拉手網(wǎng)C輪融資1.11億美元時(shí)，拉手網(wǎng)的呼叫中心就被列為了重點(diǎn)建設項目。整個(gè)呼叫中心的客服團隊更是堅持“服務(wù)態(tài)度第一，處理案例快速，顧客滿(mǎn)意至上”的準則，力求快速、高效地解決每一位來(lái)電咨詢(xún)顧客的問(wèn)題。“能夠給那么多用戶(hù)解決問(wèn)題，我真的很自豪，有點(diǎn)當雷鋒做好事的感覺(jué)了。”這種小幸福看似簡(jiǎn)單，但在實(shí)際工作中并不是那么容易。“遇到好說(shuō)話(huà)的客戶(hù)，我們解釋一下就好了。有時(shí)候也會(huì )遇到脾氣大的客戶(hù)，也挺讓人難以接受的。最開(kāi)始時(shí)，我還被氣哭過(guò)。”說(shuō)到這里，曉薇臉一紅，靦腆地笑了，“但我理解他們，火大是因為在意、著(zhù)急，我不能讓用戶(hù)失望!”她的話(huà)語(yǔ)聲音不大，但是卻透著(zhù)一股不服輸的勁兒。
她笑著(zhù)說(shuō)：“我們還是經(jīng)常會(huì )收到客戶(hù)的表?yè)P信，我自己也收到過(guò)。”她很得意地讀起了用戶(hù)的表?yè)P信：“你好，感謝這幾天里你的耐心解答和熱情服務(wù)，關(guān)于退款的問(wèn)題給你們添麻煩了，在此也表示歉意。現在我已收到退款，十分感謝。雖然不知道你的名字，但你的服務(wù)細心、周到，令我難忘。”喜不自禁的曉薇小聲說(shuō)，收到這樣的表?yè)P信，組長(cháng)都會(huì )給嘉獎的。
據曉薇介紹，拉手網(wǎng)在全國率先開(kāi)通了12315綠色通道以后，她們的工作正變得越來(lái)越規范，也越來(lái)越緊張。遇到客戶(hù)的特殊投訴，比如第三方物流延遲、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等，要第一時(shí)間上報給最新成立的消保部，絲毫不能耽誤，還要保存和用戶(hù)溝通的全部錄音和文字記錄，以便消保部在最快時(shí)間內做出判斷，并給出解決方案。
曉薇自己也是一個(gè)團購迷，她感覺(jué)到，如今在團購市場(chǎng)，團購網(wǎng)站之間拼的已不僅是低價(jià)，更多的是用戶(hù)體驗。良好的用戶(hù)體驗是團購網(wǎng)站的核心競爭力。現在，拉手網(wǎng)作為業(yè)內知名團購企業(yè)，曉薇和她同事們的企業(yè)歸屬感和榮譽(yù)感越來(lái)越強。“我不僅經(jīng)常在自己工作的拉手網(wǎng)參加團購，還經(jīng)常會(huì )推薦周?chē)呐笥褋?lái)拉手網(wǎng)團購，不是因為有我在，而是在拉手網(wǎng)團購的產(chǎn)品和售后都很有保障。”曉薇自豪地笑著(zhù)說(shuō)。“我現在可是資深客服了，難道你不信我說(shuō)的話(huà)嗎?還是在笑我老王賣(mài)瓜自賣(mài)自夸?”面對記者的質(zhì)疑，她顯得有點(diǎn)不服氣。她說(shuō)，“其實(shí)我們能夠成為行業(yè)里第一家開(kāi)通12315綠色通道的企業(yè)，而且一下子開(kāi)通了10座城市，實(shí)現全國聯(lián)網(wǎng)，這就足夠說(shuō)明我們的服務(wù)水平了。”
除了需要強大的技術(shù)為線(xiàn)上運營(yíng)做支撐之外，呼叫中心的客服表現更是對拉手網(wǎng)服務(wù)的極大考驗。12315綠色通道能夠首先選擇進(jìn)駐拉手網(wǎng)，并且一次性開(kāi)通10座城市，就足以說(shuō)明政府和消費者對拉手網(wǎng)健全和完善服務(wù)體系的信任。
在記者和曉薇交談的30分鐘時(shí)間里，盡管前后7次被用戶(hù)的電話(huà)呼入打斷，但是她始終在微笑，在她的笑容中，可以看出每一位拉手人的幸福，和拉手網(wǎng)傳遞給每一位消費者的幸福。
中國消費者報
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