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調查顯示大多數(shù)呼叫中心未采用語音識別技術

2012/03/15

　　根據(jù)Call Centre Helper網(wǎng)站.進行的調查結果顯示，現(xiàn)階段大多數(shù)呼叫中心尚未采用語音識別技術。

　　只有18％的呼叫中心（以前這些呼叫中心采用交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)）采用語音識別和其他系統(tǒng)相結合。


　　這項IVR調查是2012年2月Call Centre Helper網(wǎng)站進行的，總共有425 名參與者。

　　這似乎與ContactBabel 公司Steve Morrell的最新呼叫中心決策者指南提供的最新數(shù)字相吻合，顯示平均10％的呼叫中心使用語音識別。


　　大的問題似乎是整體準確性 - 特別是區(qū)域的口音。我們問用戶他們如何認為語音識別軟件。

　　受訪者認為：“90％準確，但它確實有一些口音問題，從此使準確性低至30％。平均值似乎是在70％。”

　　許多人認為，不同地區(qū)口音的識別是一個現(xiàn)實的問題。這個問題特別明顯的國家如南非，那里需要對不同的口音進行復雜的識別過程，人們使用基于語音技術的感到不舒適。

　　大多數(shù)語音識別廠商往往回避發(fā)布語音識別的準確率，但90％和98％數(shù)字之間的討論是常規(guī)的。有時候，也發(fā)表現(xiàn)實生活中的數(shù)字。 TMCnet網(wǎng)站上的文章報道，Nuance公司的一名前高級營銷經(jīng)理, Jeff Foley表示：“這些系統(tǒng)的準確性，只有70％。”

　　面臨的挑戰(zhàn)是，在受控環(huán)境中識別單詞和有背景噪音下識別是有很大的差距。

　　一個呼叫中心顧問告訴我說：“即開即用的精度通常只有50％左右，但經(jīng)過仔細調整，你可以準確度高達90％左右”。

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