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呼叫中心經(jīng)理需要哪些技能來(lái)改善呼叫中心運營(yíng)

CTI論壇編譯 2012/03/13

　　CTI論壇(ctiforum)3月13日消息（編譯/劉煜）:呼叫中心運營(yíng)包括多個(gè)同樣重要的元素，如：高層管理人員、座席代表、生產(chǎn)力水平、呼叫、輔導和持續的培訓之間的空閑時(shí)間，最重要是公司的品牌定位。

　　Knowlagent公司提供呼叫中心軟件，它通過(guò)提供空閑時(shí)間的工時(shí)損耗活動(dòng)增加座席效率，通過(guò)客戶(hù)互動(dòng)之間共同的工時(shí)損耗活動(dòng)開(kāi)發(fā)會(huì )議創(chuàng )建積極的等待時(shí)間（Active Wait Time）。該公司解決方案是按需的，簡(jiǎn)單易用。目前，世界各地超過(guò)30萬(wàn)座席代表和管理者每天使用Knowlagent公司的解決方案。

　　最近，該公司寫(xiě)了一篇博客文章，強調一些寶貴的事實(shí)，呼叫中心經(jīng)理必須具備什么樣的特質(zhì)類(lèi)型，以幫助該中心發(fā)展擴大。然而，為了達到這個(gè)目的，我們需要先看看座席的角色。

　　呼叫中心座席負責協(xié)助客戶(hù)，在最短的時(shí)間內解決查詢(xún)、投訴和問(wèn)題。典型案例，當呼叫中心座席被提拔，這是因為相信他們有知識可以教給其他人最好的技巧和做法，讓其他員工知道如何才能取得長(cháng)期的成功。

　　基本上把它歸結為，高效的座席雖然可以成為偉大主管或經(jīng)理助理，因為他們曾經(jīng)坐在座席代表的椅子上，在某些情況下這些座席代表根本沒(méi)有領(lǐng)導團隊，因為他們不知道如何輔導其他人做得更好。在文章中指出：“在采用最好的座席，培訓師或主管之前，關(guān)鍵的問(wèn)題是要確定是否他們能教別人技能。”

　　如果這些座席代表其實(shí)需要有效地培養人的技能，然后座席代表能夠像他們的前輩一樣高效。但是，如果座席升為經(jīng)理，不善于培訓其他人擁有重要的技能，那么也許這將不是最好的人選，可以去周?chē)艺移渌恕?br />
　　同樣的規則適用于呼叫中心經(jīng)理和經(jīng)理助理。內部提升良好的職業(yè)階梯運動(dòng)，它有益于提升士氣。

　　雖然內部聘用，可以作為快速方法來(lái)獎勵優(yōu)秀的雇員，有時(shí)增加新鮮血液進(jìn)入組織也是至關(guān)重要的，新的血液能夠讓公司看到不同的東西，從而使呼叫中心的運營(yíng)獲得更好的效益。

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