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論呼叫中心效率提升的幾點(diǎn)措施

張昕 2012/03/06

　　呼叫中心作為企業(yè)的一個(gè)對外形像窗口，負責著(zhù)客戶(hù)來(lái)電的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴處理等工作，擔任著(zhù)一個(gè)重要的角色。但呼叫中心也是屬于勞動(dòng)密集型單位，大部分成本來(lái)自于人力資源成本。一方面公司要提升企業(yè)競爭力、二方面要充分利用人力資源使投入的成本發(fā)揮最大效能，以達到降本增效的目的，所以提升人員通話(huà)效率是每一家呼叫中心在管理中必須做的工作之一。

　　一般效率指標有工時(shí)利用率、平均處理時(shí)長(cháng)、通話(huà)時(shí)長(cháng)、產(chǎn)能、休息率，我們將圍繞這些指標開(kāi)展相關(guān)的改進(jìn)措施的討論，從人員、系統、話(huà)術(shù)、流程等方面加以改善。

　　針對人員方面

　　1．通過(guò)最少方差等統計工具的應用，結合質(zhì)檢、產(chǎn)量?jì)纱缶S度，將全體人員的工作業(yè)績(jì)加以分類(lèi)、排名與定位，明確需要重點(diǎn)關(guān)注的員工；

　　2．針對業(yè)績(jì)排名落后的同事，班長(cháng)與對口質(zhì)檢培訓人員需要制訂相關(guān)提升計劃，并在規定時(shí)間內達到提升的目標。；

　　3．通過(guò)有效的班組溝通與引導，合理制訂前臺業(yè)務(wù)代表與班長(cháng)每日的產(chǎn)量目標；

　　4．每日早上組織班長(cháng)進(jìn)行班組工作業(yè)績(jì)分析，及時(shí)了解班組完成情況，針對未達標人員予以重點(diǎn)關(guān)注與幫助，提升團隊業(yè)績(jì)；

　　5．及時(shí)了解員工思想狀態(tài)，要求各個(gè)班組展開(kāi)一對一的談話(huà)溝通，加強對工作效率下降人員的關(guān)注，提供必要的輔助；

　　6．開(kāi)展小組競賽，設立一定的激勵制度實(shí)現小組良性競爭，達到相互促進(jìn)的良好氛圍。

　　針對系統方面

　　1．提高系統的穩定性，避免頻繁出現自動(dòng)斷線(xiàn)的狀況，減低業(yè)務(wù)代表重新登陸時(shí)因此帶來(lái)的時(shí)間損耗；

　　2．優(yōu)化系統菜單界面，減少人員在系統查詢(xún)中所占用的時(shí)間。

　　3．用采用IVR分流部分咨詢(xún)集中、突發(fā)的來(lái)電話(huà)務(wù)量，減少該部分電話(huà)帶來(lái)的人員占用率。

　　針對流程與話(huà)術(shù)方面

　　1．梳理現有業(yè)務(wù)流程，明確各項業(yè)務(wù)的處理規范，避免客戶(hù)因為前臺的操作不統一而引起的投訴；避免由于缺乏清晰業(yè)務(wù)指引而出現的大量特殊的情況；

　　2．對超長(cháng)錄音進(jìn)行定期提取和分析，完善現行有缺漏的業(yè)務(wù)流程。

　　3．樹(shù)立服務(wù)與業(yè)務(wù)標桿，通過(guò)強制性培訓，將優(yōu)秀員工的工作習慣、操作手法、應答技巧在全臺范圍內推廣，務(wù)求使每通電話(huà)的時(shí)長(cháng)得以有效減少。

　　以上種種措施，需有效地進(jìn)行計劃、執行、監督、改進(jìn)的閉環(huán)管理方法才能更好地落到實(shí)處，見(jiàn)到效果。另一方面值得注意的是質(zhì)量與速度的平衡要取得平衡點(diǎn)，不要因為效率的提高是以質(zhì)量的犧牲換取的。因此配合有效的質(zhì)量監控很有必要。

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