客戶(hù)為中心的呼叫中心運營(yíng)五個(gè)重要問(wèn)題
CTI論壇 劉煜編譯 2012/03/07
這沒(méi)有秘密，如果客戶(hù)對呼叫中心的服務(wù)不滿(mǎn)意，他們就不會(huì )再次呼叫座席代表，他們有可能升級呼叫到主管或經(jīng)理，顧客感到好像他們已經(jīng)被重視同時(shí)可以解決問(wèn)題。客戶(hù)是上帝，它意味著(zhù)你必須有許多主管和經(jīng)理，以便立即處理投訴電話(huà)，從而提高整體呼叫中心的運營(yíng)。
呼叫中心運營(yíng)要認識到什么是最重要的事情。最重要的是持續改善客戶(hù)體驗。
回想起來(lái)，企業(yè)過(guò)去習慣于分析平均處理時(shí)間（AHT），以及處理的呼叫數量，但現在這些因素與客戶(hù)服務(wù)持續創(chuàng )新相比變得不那么重要了。在今天即時(shí)滿(mǎn)足的世界，客戶(hù)想要和需要的服務(wù)必須以適當的服務(wù)水平和極短的時(shí)間內交付。反應迅速很重要，但只有當它是個(gè)性化，專(zhuān)業(yè)化和準確 – 當承諾實(shí)際上被履行時(shí)，會(huì )得到贊賞。
盡管AHT和各種生產(chǎn)力測量在呼叫中心運營(yíng)環(huán)境中仍然是比較重要的，為了提供最高水平的服務(wù)，座席代表必須認識到客戶(hù)體驗是關(guān)鍵。事實(shí)上，有5個(gè)重要組成部分高于其他因素。
首先是服務(wù)水平。呼叫中心運營(yíng)影響第一印象，這是至關(guān)重要的。能夠馬上與座席代表聯(lián)絡(luò )對于客戶(hù)是必要的，客戶(hù)感受到他們的問(wèn)題被重視和解決，這個(gè)對于影響呼叫中心其他的日常問(wèn)題來(lái)說(shuō)最重要。
其次，首次呼叫解決率（FCR），可以顯著(zhù)改變客戶(hù)滿(mǎn)意度，如果客戶(hù)感覺(jué)無(wú)助，可以驅動(dòng)成本。例如，如果第二個(gè)電話(huà)是同樣的問(wèn)題，研究表明，滿(mǎn)意度將下降約35-45％。
此外，聯(lián)絡(luò )質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度（C-Sat）可以組合在一起，由于這樣的事實(shí)：如果你在任何呼叫中心公正地查看質(zhì)量水平，顧客和座席的感覺(jué)是不一樣的。通過(guò)這樣一個(gè)全面的監測方法，呼叫中心可以一石二鳥(niǎo)：與內部監控相比它獲得更全面的聯(lián)系質(zhì)量視圖，同時(shí)捕捉客戶(hù)滿(mǎn)意度指標，它不僅被QA部門(mén)使用，也可以在整個(gè)企業(yè)范圍內使用。
最后，員工滿(mǎn)意度（E-Sat），直接關(guān)系到座席是如何滿(mǎn)意、幫助和提供知識給客戶(hù)。如果呼叫中心不采取必要的步驟，改善出現的新問(wèn)題，座席代表將快速搜索新的工作機會(huì )，這對于呼叫中心來(lái)說(shuō)是非常昂貴的，他們必須尋找新的座席代表，并根據個(gè)別呼叫中心的規范培訓他們。
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