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聯(lián)通張家口分公司客服呼叫中心科學(xué)規范管理流程

2012/03/08

　　中國聯(lián)通張家口分公司客服呼叫中心目前共有員工53人，其中女性47人，平均年齡24歲，這支年輕的隊伍承擔著(zhù)全市150萬(wàn)聯(lián)通用戶(hù)的咨詢(xún)、回訪(fǎng)、投訴受理、客戶(hù)維系、短信群發(fā)、集團悅鈴等各項工作，2011年各項指標完成出色，其中20秒應答及時(shí)率達到83.49%，IVR服務(wù)評價(jià)滿(mǎn)意度97.88%，首次呼叫解決率86.74%。近幾年先后獲得了省級“三八紅旗集體”、省級“青年文明號”、省級“先進(jìn)女職工集體”和“全國巾幗文明崗”等稱(chēng)號。

　　為了提升服務(wù)水平和質(zhì)量，中心構建了內部管理強化體系、內部培訓體系、質(zhì)檢檢查和校準體系、信息報送體系，四大體系構成了科學(xué)規范的管理流程，提高了管理效能。中心創(chuàng )新舉措，致力于建設優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制定了《績(jì)效考核辦法》，開(kāi)展了貫穿全年的“以客戶(hù)為中心”的討論活動(dòng)，在員工中樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責意識，推動(dòng)各項工作良性運轉。提出了“服務(wù)態(tài)度零容忍”，加強督導和幫扶，全年沒(méi)有一起因為服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴。開(kāi)展了 “服務(wù)小百靈”競賽和“對標服務(wù)，超越自我”的服務(wù)提升活動(dòng)，一次問(wèn)題解決率環(huán)比提升5個(gè)百分點(diǎn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度持續提升，達到97.88%，位居全省前三名。

張家口日報


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