調查：IT決策者認為良好的客戶(hù)服務(wù)比管理成本更重要
CTI論壇編譯 2012/02/29
CTI論壇(ctiforum)2月29日消息（編譯/劉煜）: 世界上最全面的互動(dòng)管理解決方案開(kāi)發(fā)商Enghouse Interactive公司，首次發(fā)布了Enghouse Interactive客戶(hù)互動(dòng)指數調查結果，從技術(shù)決策者的角度它捕獲美國企業(yè)客戶(hù)互動(dòng)的狀態(tài)。這項調查針對每年收入規模在5000萬(wàn)到10億美元美國公司的227名高級IT專(zhuān)業(yè)人員，由Kelton Research機構進(jìn)行的。
令人驚訝的是，68％的IT決策者認為，提供良好的客戶(hù)服務(wù)比管理成本更重要。這表明，大多數美國公司正試圖把其業(yè)務(wù)核心轉向良好的客戶(hù)服務(wù)。更重要的是，65％的IT決策者說(shuō)在幫助公司被大家認可，能夠提供了良好的服務(wù)方面，他們覺(jué)得有壓力。
今天，多數（84％）美國企業(yè)采用e-mail與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，67%的美國企業(yè)采用呼叫中心進(jìn)行互動(dòng)。然而，新解決方案的采用率很低：65％的受訪(fǎng)者表示，他們使用移動(dòng)應用，但只有7％的人說(shuō)，這些系統參與公司的大多數互動(dòng)。
出乎預料，93％的IT決策者將其客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)評定為優(yōu)良或良好。客戶(hù)不太可能同意這個(gè)看漲的評定，認為在處理客戶(hù)服務(wù)時(shí)企業(yè)的技能沒(méi)有達標，調查結果暗示，在企業(yè)和客戶(hù)之間對客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量的感知存在很大分歧。
調查還審查了今天的公司是如何接近客戶(hù)互動(dòng)的三種不同分類(lèi)：結構化、非結構化和自助服務(wù)。結構化互動(dòng)是自然的事務(wù)；一般高容量，低價(jià)值和由呼叫中心處理，而非結構化的互動(dòng)需要更多的協(xié)商辦法來(lái)專(zhuān)業(yè)處理這些，它們是低容量，但高價(jià)值。 63％的IT決策者認為他們最擅長(cháng)處理結構化互動(dòng)，而22％的人認為他們擅長(cháng)處理自助服務(wù)互動(dòng)。有趣的是，當考慮購買(mǎi)新的解決方案或資源分配時(shí)，考慮不同互動(dòng)類(lèi)型一起工作的公司與希望各個(gè)互動(dòng)類(lèi)型獨立工作的公司各占一半。
Enghouse Interactive客戶(hù)互動(dòng)指數的其他主要調查結果如下：
- 非傳統媒體，包括社交媒體，只有2%采用它與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)
- 57％的企業(yè)盡力滿(mǎn)足不同人群數據通信的喜好
- 33％的IT決策者花費60％或更多的時(shí)間設法使業(yè)務(wù)流程更加高效
- 只有7％的企業(yè)表示，他們沒(méi)有任何應用在云中
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CTI論壇報道
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