湘潭鐵通重“電話(huà)回訪(fǎng)”提客戶(hù)滿(mǎn)意度
2012/02/28
CTI論壇(ctiforum)2月28日消息（記者 潘婷婷）: 湘潭鐵通自去年實(shí)行客戶(hù)100%回訪(fǎng)制以來(lái)，通過(guò)“詢(xún)問(wèn)仔細、記錄準確、反饋及時(shí)、考核到位”的工作措施，大大提升了服務(wù)親和力，全面實(shí)現了故障受理、預處理及處理過(guò)程的管控目標。在回訪(fǎng)中做到“三不放過(guò)”，即故障未修復回單不放過(guò)、服務(wù)不滿(mǎn)意原因不放過(guò)、挽留客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )不放過(guò)。同時(shí)分公司將各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)納入市移動(dòng)KIP服務(wù)指標的考核中，每月由市移動(dòng)公司進(jìn)行不定期暗訪(fǎng)抽查與業(yè)務(wù)檢查，做到原因分析與考核落實(shí)到位；目前分公司各網(wǎng)點(diǎn)持續4個(gè)月客戶(hù)滿(mǎn)意度在96%以上。CTI論壇報道
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