誰(shuí)說(shuō)女子不如男―記定州95598客戶(hù)服務(wù)呼叫中心“娘子軍”
2012/02/27
“劉大哥講的話(huà)理太偏，誰(shuí)說(shuō)女子享清閑，男子打仗到邊關(guān)，女子紡織在家園……”。一首膾炙人口的《花木蘭-誰(shuí)說(shuō)女子不如男》，流傳至今。在定州供電公司的客服中心，就有5名這樣的女職工，用心血和汗水撐起了定州供電的半邊天，她們有的在中層干部的崗位做出了出色的工作業(yè)績(jì)，而更多是在平凡的工作崗位上展現風(fēng)采。
愛(ài)是你我
“愛(ài)是你我，用心交織的生活，愛(ài)是你和我，在患難之中不變的承諾……”定州市供電公司95598客戶(hù)服務(wù)呼叫中心,24小時(shí)為客戶(hù)提供電費信息查詢(xún)，停電信息查詢(xún)，電力故障搶修，投訴舉報受理等服務(wù)，她們以滿(mǎn)腔的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、真誠的愛(ài)詮釋著(zhù)定州供電公司“服務(wù)零距離、真情每一秒”的服務(wù)承諾。
張燕，客服中心業(yè)務(wù)受理員，在2011年業(yè)擴報裝“三指定”治理期間，由于工作任務(wù)艱巨，客服大廳的工作人員連續1個(gè)月每天晚上加班到10：00多才回家，甚至有時(shí)晚上加班到12：00多。做為面對客戶(hù)的服務(wù)窗口，張燕嚴格遵循客戶(hù)至上的原則，不管業(yè)務(wù)多么繁忙，不管遇到多么急躁的用戶(hù)，她都要求自己站在用戶(hù)的角度思考問(wèn)題，設身處地理解客戶(hù)。同樣的話(huà)無(wú)論說(shuō)多少遍，她都耐心如初。在接到性情暴躁的用戶(hù)來(lái)電時(shí)，她也不急不惱，一面溫和地安撫用戶(hù)，一面耐心傾聽(tīng)、認真記錄。委屈的淚水流在心里，真誠的微笑獻給用戶(hù)，然后認真為用戶(hù)答疑釋難。客戶(hù)怒氣沖沖，大聲抱怨時(shí)，她心平氣和、溫文爾雅;當客戶(hù)態(tài)度生硬，不依不饒時(shí)，她彬彬有禮，以禮相待;當客戶(hù)不滿(mǎn)或誤解時(shí)，她設身處地為客戶(hù)著(zhù)想;當客戶(hù)投訴時(shí)，她認真記錄，及時(shí)處理追蹤。就這樣，她的聲音如春風(fēng)吹拂了客戶(hù)的心，化解了客戶(hù)的誤解，平息了客戶(hù)的怒氣。就連80歲的奶奶病重住院，她都沒(méi)來(lái)及到醫院去看望，只是給父親打電話(huà)問(wèn)了一下病情，眼含著(zhù)熱淚繼續工作。
真情架彩虹
走進(jìn)客戶(hù)服務(wù)中心95598值班中心，此起彼伏的電話(huà)鈴，彬彬有禮的問(wèn)候、溫文爾雅的笑容、規范真誠的解答、高效快捷的受理……銀線(xiàn)的另一端，不管客戶(hù)是疑惑、是求助、還是煩惱、焦急甚至憤怒，都會(huì )在春風(fēng)般的暖意下得以化解。她們，用真心和真情在定州供電公司和電力客戶(hù)之間架設起一道靚麗的彩虹。
曹會(huì )麗，客服中心高壓業(yè)擴的管理人員，今年3月份的一天，曹會(huì )麗突然頭暈、耳鳴，臉色蒼白，同事們急的要帶她到醫院看病，她卻說(shuō)：“電監會(huì )快來(lái)檢查了，咱們的資料還沒(méi)整理好呢，我休息一下就沒(méi)事了，你們不用管我，快去工作吧”!同事們都被她的精神所感動(dòng)。辛勤的努力培育出了累累碩果，在省公司對100多個(gè)縣局的高壓業(yè)擴資料進(jìn)行抽查時(shí)，定州的業(yè)擴資料在保定地區位于第一名，得到上級領(lǐng)導的好評。
2012年1月22日20：10分，一陣急促的95598電話(huà)鈴聲打破了除夕夜服務(wù)中心值班室的平靜，曹會(huì )麗趕忙拿起電話(huà)，“你好，¨¨”此時(shí)一個(gè)極不耐煩且震耳欲聾的聲音迎面撲來(lái)，“我是磚路村村民，你們電力局是怎么搞的，大年三十停電，太差勁兒了，還讓不讓老百姓過(guò)年了”。面對客戶(hù)的怨言，她依然面帶微笑，心平氣和地向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)停電情況。剛放下電話(huà)，又有幾個(gè)類(lèi)似電話(huà)打進(jìn)來(lái)。她立即通知吳家莊供電所派搶修人員搶修，經(jīng)現場(chǎng)核實(shí)，停電是因居民燃放煙花爆竹引起了線(xiàn)路斷路，曹會(huì )麗又循著(zhù)來(lái)電號碼一一打給咨詢(xún)用戶(hù)，向他們說(shuō)明停電原因，并表示歉意。經(jīng)搶修該村供電很快得以恢復，20：45分，一位老大爺滿(mǎn)懷歉意打回電話(huà)：“剛才我說(shuō)了很多難聽(tīng)的話(huà)，但你們仍熱心服務(wù)，這么短的時(shí)間就恢復了送電。你們是好樣的!祝你和堅守一線(xiàn)的搶修人員新年快樂(lè )!”
我能行，我能做好
陳凌云，客戶(hù)服務(wù)中心的主任，2009年，參加省公司組織的河北南網(wǎng)6個(gè)地區95598崗位標準化競賽中奪得了團體第一名，2010年，再次奪得省公司客服人員對抗賽團體第二名的好成績(jì)。她，個(gè)子不高，皮膚白淅，圓圓的臉龐上總是掛著(zhù)甜甜的微笑，身為客服中心的一員，她深深知道擔負在身上的職責，客戶(hù)大廳作為供電公司直接面對客戶(hù)的窗口，員工的一言一行，代表的就是整個(gè)公司，而且工作方法稍有不妥就可能帶來(lái)負面影響。面對全市近36萬(wàn)戶(hù)客戶(hù)，這位看似瀛弱的姑娘淡定地說(shuō)“我能行，我能做好!”。
客服大廳辦理全市的高壓業(yè)擴報裝，每天的工作量很大。為方便用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，她帶領(lǐng)其他工作人員克服重重困難，犧牲個(gè)人休息時(shí)間，在無(wú)周休日的基礎上堅持實(shí)行無(wú)午休服務(wù)制度，人均工作時(shí)間達10小時(shí)以上，她自己更是創(chuàng )下了連續3個(gè)月一天不休息的記錄。由于客服中心工作性質(zhì)原因，她幾乎沒(méi)有正點(diǎn)回過(guò)家，加班已成為習慣。引起朋友給她起了個(gè)綽號叫“工作狂”。
2009年，為在河北省電力公司95598崗位標準化競賽中取得優(yōu)異成績(jì)，從9月27日開(kāi)始，市公司對保定地區22名選手進(jìn)行了封閉式培訓，陳凌云和她的戰友們每天夜以繼日，廢寢忘食地學(xué)習、背誦、考試、演練。在此期間，她只給家里打過(guò)三次電話(huà)，家里無(wú)人接聽(tīng)，給丈夫發(fā)信息，回信是“家里一切都好，媽最近到姐家住兩天，女兒有我照顧，你就放心吧。”功夫不付有心人，最終她從22名選手中脫穎而出，并同另外兩名選手在省公司組織的河北南網(wǎng)6個(gè)地區95598崗位標準化競賽中奪得了團體第一名。
當比賽結束的那天晚上，疲憊的她回到家中，剛一進(jìn)門(mén)就感覺(jué)有點(diǎn)不大對勁兒，正在納悶兒，女兒突然從房間跑出來(lái)，一頭扎進(jìn)她的懷抱，哭著(zhù)說(shuō):“媽媽?zhuān)憧苫貋?lái)了，奶奶不小心把腿摔斷了，昨天剛從醫院回來(lái)，爸爸和奶奶都不讓我告訴你。”陳凌云想起未接聽(tīng)的電話(huà)和丈夫的短信，緊走幾步來(lái)到屋內拉住婆婆的手，說(shuō)了聲“媽?zhuān)覍Σ蛔∧銈?¨¨”，此時(shí)只有奪眶而出的淚水默默地表達著(zhù)她內心的感受。
這樣一群“娘子軍”
95598有“資源共享，協(xié)調聯(lián)動(dòng)，屬地優(yōu)先，遇忙轉移”的功能。據統計，95598每月平均都有五千多的話(huà)務(wù)量，內容涉及用電報修、舉報、投訴、咨詢(xún)。2011年8月29日，一場(chǎng)突如其來(lái)的暴風(fēng)驟雨襲擊了定州市，導致5條10千伏線(xiàn)路全部停電，一時(shí)間，告急、詢(xún)問(wèn)、要求盡快修復供電設施的電話(huà)一個(gè)接一個(gè)地打進(jìn)95598，而且客戶(hù)大多是有情緒而且很著(zhù)急的。兩個(gè)人值班根本忙不過(guò)來(lái)。另外2個(gè)坐席員自動(dòng)來(lái)到值班室，共同接聽(tīng)電話(huà)。一天下來(lái)，400多個(gè)人工電話(huà)的接通，使大家的嗓子全部變得沙啞。再苦再累，她們都不怕，咬咬牙都能挺過(guò)去。但是，常常有許多因故停電的客戶(hù)由于急于用上電，由于對供電企業(yè)檢修的情況不了解，有時(shí)難免會(huì )把無(wú)名的火氣和怨氣撒向95598接線(xiàn)員們，甚至說(shuō)出許許多多難聽(tīng)的語(yǔ)言。這種現象已經(jīng)說(shuō)不清有多少次了。每當遇到這種情況時(shí)，她們都在值班室內靜靜地聽(tīng)著(zhù)，不能生氣，不能哭，也不能頂撞客戶(hù)，只能耐心細致地給客戶(hù)解釋。受到委曲的她們，只有回到家中才會(huì )自己悄悄地哭一場(chǎng)。
“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，不斷超越客戶(hù)的期望。”這是她們制定的服務(wù)目標。去年夏天，隨著(zhù)連日的持續高溫，用電負荷居高不下。95598服務(wù)熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)量不斷攀升。7月20日下午19時(shí)左右，隨著(zhù)一場(chǎng)罕見(jiàn)的雷雨，9559的話(huà)務(wù)量達到了歷史最高峰。所有休班人員都在第一時(shí)間冒雨趕回值班室，來(lái)不及坐下就參與到接聽(tīng)熱線(xiàn)的隊伍中。電話(huà)鈴聲此起彼伏，每個(gè)熱線(xiàn)的后面還有七八個(gè)電話(huà)等待接入。話(huà)務(wù)員們始終不厭其煩，耐心的為客戶(hù)做著(zhù)解釋工作。短短時(shí)間內話(huà)務(wù)量就達到200多個(gè)，直至23點(diǎn)鈴聲才逐漸平息。此時(shí)，話(huà)務(wù)員們才發(fā)覺(jué)喉嚨干痛，將近四個(gè)小時(shí)不停說(shuō)話(huà)的她們，忙得竟然沒(méi)來(lái)得及喝一口水。
一件小事，一件小事，又是一件小事，她們沒(méi)有豪言壯語(yǔ)，只有樸實(shí)無(wú)華的言行;沒(méi)有光輝的事跡，只有平凡普通的工作;沒(méi)有英雄的形象，只有忙碌的身影!她們默默地努力著(zhù)、付出著(zhù)!“我們最希望得到的贊美是來(lái)自客戶(hù)的肯定，微笑服務(wù)，為服務(wù)而微笑，將是我們永恒的追求”。生命如花，花開(kāi)奉獻美好，花落化作春泥，她們堅信，經(jīng)過(guò)她們的共同努力，在定州電業(yè)上，必將畫(huà)上她們那濃墨重彩的一筆!用愛(ài)心、奉獻和付出，譜寫(xiě)了一曲與心靈一起跳動(dòng)的感人樂(lè )章!
北極星電力網(wǎng)
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