Noble Systems調查：2/3的呼叫中心采用過(guò)時(shí)的勞動(dòng)力管理工具
CTI論壇編譯 2012/02/27
CTI論壇(ctiforum)2月27日消息（編譯/劉煜）: 統一呼叫中心技術(shù)解決方案全球領(lǐng)導者Noble Systems公司，發(fā)布了針對400多個(gè)呼叫中心運營(yíng)的最新調查結果，顯示近三分之二的受訪(fǎng)者尚未采取勞動(dòng)力管理（WFM）軟件解決方案來(lái)管理座席代表的排班、監控和報告座席活動(dòng)。
Noble Systems公司總裁兼首席執行官James Noble表示： “與技能熟練的人互動(dòng)、以及正確的人在正確位置這些支持資源不能被估計過(guò)高。我們的ShiftTrack™ WFM解決方案在全球呼叫中心市場(chǎng)中驅動(dòng)效率和競爭力，滿(mǎn)足智能資源分配。”
據業(yè)內人士分析，勞動(dòng)力可以占到呼叫中心運營(yíng)預算的70％或更多。此外，座席量的靈活性、指定技能集和實(shí)時(shí)報告是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵組成部分。然而，調查結果表明，采用現代WFM技術(shù)比一些行業(yè)觀(guān)察家假設的可能會(huì )慢。由于集成軟件解決方案的過(guò)渡，Noble Systems為技術(shù)決策者提供了一個(gè)有用的白皮書(shū)，題為“勞動(dòng)力管理的新規則”
這個(gè)調查在2011年第四季度進(jìn)行，調查直接針對呼叫中心經(jīng)理的業(yè)務(wù)。調查共收到來(lái)自整個(gè)北美地區各個(gè)行業(yè)400多家呼叫中心的響應，包括電信、零售、催收催繳、旅游、醫療保健和更多。
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