三一重工不贏(yíng)在技術(shù) 服務(wù)“疾慢如仇”
2012/02/20
2012年1月7日，周六，凌晨?jì)牲c(diǎn)整，我們撥了賈栓虎的手機號，還真能打通，而且他接了。
賈栓虎是三一重工一名年輕的服務(wù)工程師。在訪(fǎng)談中，他向我們“放言”：“公司要求我們24小時(shí)開(kāi)機，隨時(shí)待命，不信？那你半夜給我電話(huà)，我一定接的！”
我們打了電話(huà)，他也守了承諾。
三一重工近兩年可謂風(fēng)生水起，智利礦難、福島核危機大救援都有它的身影。2011年7月，三一重工以215.84億美元的市值入圍FT全球500強，列第431位，目前是中國最大、全球第六的工程機械制造商。
但在20世紀90年代初，中國工程機械行業(yè)卻是另一番景象。混凝土機械95%為進(jìn)口產(chǎn)品；大噸位履帶起重機械全部依賴(lài)進(jìn)口；挖掘機近100%被國外企業(yè)壟斷？如今，三一重工混凝土機械、挖掘機、履帶起重機、旋挖鉆機已成為國內第一品牌；混凝土輸送泵車(chē)、混凝土輸送泵和全液壓壓路機市場(chǎng)占有率居國內首位；泵車(chē)產(chǎn)量居世界首位，是全球最大的混凝土機械制造企業(yè)。市場(chǎng)份額冰火兩重天變化的背后，究竟是什么支撐了三一重工持續性的快速成長(cháng)？
不贏(yíng)在技術(shù)，就贏(yíng)在服務(wù)
三一重工總裁向文波說(shuō)：“我們贏(yíng)在對中國客戶(hù)的理解。”
向文波的話(huà)另有深意。中國的大工程建設除對產(chǎn)品獨特性的要求外，工期至關(guān)重要，只能提前不可延后，加之工程機械比較復雜，容易出問(wèn)題，對售后服務(wù)的要求很高。早年由于中國市場(chǎng)的混凝土機械很少，國外企業(yè)高高在上。設備出了問(wèn)題，客戶(hù)必須向國外廠(chǎng)家提出服務(wù)請求，廠(chǎng)商會(huì )發(fā)給客戶(hù)一個(gè)傳真，明確提出服務(wù)人員的收費、住宿和飲食標準，條件滿(mǎn)足后才派服務(wù)工程師來(lái)，成本高昂。
三一重工從中看到了機會(huì )。
在三一重工，有個(gè)形象的說(shuō)法是：“德國產(chǎn)品能用四年，我們的產(chǎn)品能用三年，但我們的服務(wù)工程師隨叫隨到。”在服務(wù)上，三一重工堅定地要引領(lǐng)行業(yè)。向文波說(shuō)：“對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)至關(guān)重要，三一重工在全球打造了一個(gè)無(wú)與倫比的服務(wù)品牌，沒(méi)錯，我說(shuō)的就是無(wú)與倫比！”
2011年9月24日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )公布的中國工程機械行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度測評報告在某種程度上印證了向文波的說(shuō)法。這份報告對中國14大類(lèi)工程機械的服務(wù)和質(zhì)量進(jìn)行排名，三一重工所涉12大領(lǐng)域，獲得8個(gè)第一，4個(gè)第二，全部做到“數一數二”。
服務(wù)，從一開(kāi)始就成為三一重工制勝的戰略選擇。按創(chuàng )始人梁穩根的說(shuō)法是：“我們要用偏執的態(tài)度，窮盡一切手段，將服務(wù)做到無(wú)以復加的地步。”
將服務(wù)做到無(wú)以復加
作為在一線(xiàn)作戰的服務(wù)工程師，賈栓虎告訴我們，他主要有五項工作職責：
第一是召請服務(wù)。三一重工有疾慢如仇的執行文化，我們的手機必須24小時(shí)開(kāi)機。針對主要城市的主要供給，客戶(hù)的設備出現故障，我們必須2小時(shí)內到達，24小時(shí)內完工。我們的完工率非常高，能達到98%左右。
第二是巡檢服務(wù)。每個(gè)月對每臺設備都要主動(dòng)去做檢查，督促客戶(hù)做設備保養，預防各種重大故障的發(fā)生，服務(wù)工程師的巡檢客戶(hù)是固定的，這有利于維護客我關(guān)系和進(jìn)行責任追蹤。
第三是技改工作。公司的研發(fā)人員會(huì )定期到客戶(hù)那里了解設備使用情況，發(fā)現設備使用中可改進(jìn)的地方后，會(huì )制定技改方案，由服務(wù)工程師去現場(chǎng)督促并幫助改進(jìn)。
第四是工法支持。即客戶(hù)施工的方法，比如，樁機是用來(lái)打樁的，但不同地區有不同的地形，施工方法就不一樣，這需要我們去為客戶(hù)提供工法支持。
第五是配件供應。客戶(hù)需要的時(shí)候會(huì )給我們打電話(huà)，我們就給他送過(guò)去。
賈栓虎告訴我們，以上五項服務(wù)，除配件在其保修期外是收費的，其他服務(wù)全部免費。當被問(wèn)及服務(wù)成本時(shí)，北京三一重機有限公司總經(jīng)理程樺深有感觸地說(shuō)：“你不服務(wù)客戶(hù)就沒(méi)有市場(chǎng)，要千方百計取悅客戶(hù)，在服務(wù)面前不要討價(jià)還價(jià)。雖然成本不低，但可以有效地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。”
回過(guò)頭來(lái)看，三一重工的服務(wù)模式在過(guò)去的18年中經(jīng)歷了三次大的轉變。
第一階段(1994~2003)：保姆式服務(wù)
剛進(jìn)入行業(yè)時(shí)，由于銷(xiāo)量還比較小，每臺設備都指派一個(gè)服務(wù)人員提供服務(wù)，并把醫院的護理機制引用到工程機械行業(yè)，根據客戶(hù)的不同情況分別提供特級護理、一級護理和二級護理等差異化服務(wù)。在這個(gè)階段，服務(wù)工程師主要是教客戶(hù)如何施工，派專(zhuān)業(yè)工程師長(cháng)期在客戶(hù)那里蹲守，直到操作手學(xué)會(huì )為止。
第二階段(2004~2006)：管家式服務(wù)
在這個(gè)階段，三一重工建立了服務(wù)管理體系，實(shí)現了一人對多臺設備的管理。工作重點(diǎn)轉移到設備維護和保養，延長(cháng)使用壽命，降低成本和幫客戶(hù)盈利，以及培養設備管理員，幫助客戶(hù)建立內部管理制度等。2005年前后，由于客戶(hù)分散帶來(lái)的價(jià)格戰，三一重工開(kāi)始著(zhù)手培養大客戶(hù)，為他們提供融資渠道，從分散經(jīng)營(yíng)轉到集中經(jīng)營(yíng)。同時(shí)開(kāi)始提出服務(wù)承諾，打消客戶(hù)的后顧之憂(yōu)。
第三階段(2006年至今)：專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
這個(gè)階段，三一重工將汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)標準運用到機械行業(yè)，建立6S服務(wù)中心(Sales，整車(chē)銷(xiāo)售；Service，售后服務(wù)；Sparepart，零配件供應；Show，產(chǎn)品展示；School，專(zhuān)業(yè)培訓；Survey，市場(chǎng)信息反饋)，還提供法務(wù)支持、融資支持、二手機交易、舊件回購、產(chǎn)品租賃、工程信息咨詢(xún)與整體施工方案設計、設備的翻新與改造、特約服務(wù)、定點(diǎn)服務(wù)等業(yè)務(wù)支持與拓展服務(wù)。6S服務(wù)中心所在地相當于三一重工總部，各事業(yè)部、分公司均駐扎于此，各類(lèi)型設備、配件儲備都在其中。目前，三一重工的6S服務(wù)中心在全國30個(gè)省市都有布局，提供專(zhuān)業(yè)化、高標準、一站式的永久服務(wù)。
2011年，三一重工泵送事業(yè)部推出“一生無(wú)憂(yōu)”服務(wù)承諾，在業(yè)內首次以量化的數字在服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量、成本節約等方面對客戶(hù)作出承諾。“一生無(wú)憂(yōu)”即“一省五優(yōu)”的諧音，“一”即“一個(gè)電話(huà)，解決一切問(wèn)題”；“省”即“節省成本”；“五”即“五個(gè)快速”，對客戶(hù)的服務(wù)需求，三一重工將以量化的響應速度承諾“快速到達、快速排故、快速供貨、快速大修、快速解答”；“優(yōu)”即“優(yōu)質(zhì)承諾”，將關(guān)鍵零部件保修期限延長(cháng)至5年(見(jiàn)表1)。此外，每年都斥資舉行大型增值服務(wù)活動(dòng)。
“一把手工程”
每周二的上午，梁穩根都要親自主持一個(gè)全球視頻會(huì )議，對集團上周對客戶(hù)的服務(wù)情況作出評價(jià)，所有事業(yè)部及分公司總經(jīng)理，以及質(zhì)量、服務(wù)、人事等職能部門(mén)負責人都要參加。
在早年還只有幾個(gè)服務(wù)人員時(shí)，梁穩根就親自手把手帶服務(wù)工程師，服務(wù)為本的基因由此種下。在事業(yè)部層面，副總裁級別的高管每月都要抽三到五天走訪(fǎng)客戶(hù)，做市場(chǎng)調研。程樺說(shuō)：“這叫高層督辦，每個(gè)高管都有督辦區，到一線(xiàn)去了解客戶(hù)需求，以及對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)，回來(lái)寫(xiě)報告，而且要向董事長(cháng)匯報。同時(shí)，各個(gè)事業(yè)部每年都會(huì )提出一些項目，如十大服務(wù)問(wèn)題等，搭建平臺，讓大家把好想法聚集起來(lái)。每月還有一次跨部門(mén)交流會(huì )，分公司經(jīng)理、服務(wù)、研發(fā)、制造、質(zhì)保、財務(wù)等部門(mén)都要參加，時(shí)間為半天到一天，對過(guò)去一個(gè)月出現的服務(wù)問(wèn)題做總結交流。”
以配件供應為例，缺件較多的事業(yè)部，梁穩根會(huì )在會(huì )上親自指名問(wèn)明原因。在三一重工，如果受到梁穩根點(diǎn)名，高管的壓力會(huì )非常大。正因為“一把手工程”的推動(dòng)，基于信息技術(shù)的支持，配件從采購到送到客戶(hù)手中做到全程可視化。現在三一重工的配件周轉率為每年4.2次左右，僅次于卡特彼勒和小松。在配件滿(mǎn)足率上，三一重工比卡特彼勒和小松高5%~10%，達到90%，剩下的10%也能在周邊城市快速調配。
三級服務(wù)監控
服務(wù)工程師是最直接與客戶(hù)溝通的一個(gè)群體，對他們的有效管理非常關(guān)鍵。目前，三一重工一共有7000多名服務(wù)工程師，分布于全球各地。經(jīng)營(yíng)計劃總部服務(wù)總監毛建華告訴我們，從一線(xiàn)的服務(wù)工程師到集團總部有三個(gè)層級：一線(xiàn)服務(wù)人員駐扎的各地分公司；管理人、財、物的各事業(yè)部服務(wù)部；最高層級的經(jīng)營(yíng)計劃總部，負責對整個(gè)集團服務(wù)的監控和評價(jià)等，所有服務(wù)工程師都受到經(jīng)營(yíng)計劃總部的實(shí)時(shí)監控。
賈栓虎說(shuō)：“客戶(hù)設備出現問(wèn)題一般是打到總部的呼叫中心，由呼叫中心找到合適的服務(wù)工程師，告知客戶(hù)需求。服務(wù)工程師會(huì )在15分鐘之內聯(lián)系客戶(hù)，在電腦中錄進(jìn)訂單檔案，確認后出車(chē)服務(wù)。因此，每臺設備是由哪位服務(wù)工程師在提供服務(wù)，總部一清二楚。服務(wù)結束后，服務(wù)工程師要回復一條信息給總部。在服務(wù)結束的當天或第二天，經(jīng)營(yíng)計劃總部就會(huì )給客戶(hù)打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)服務(wù)工程師的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度等情況，并作記錄。” 服務(wù)工程師的工資是由“基本工資+績(jì)效工資”組成，基本工資由技能等級決定，績(jì)效工資由巡檢服務(wù)和召請的訂單數決定，巡檢服務(wù)數一般是固定的，但召請的訂單數不確定，這部分是工資的大頭，能占到一半以上。
三一重工對服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量有三級監控：一是服務(wù)結束后的即時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)；二是地毯式回訪(fǎng)，保證每半年全國所有客戶(hù)回訪(fǎng)一遍；三是“神秘客戶(hù)”調查，每年調查1萬(wàn)名客戶(hù)，調查人員到客戶(hù)那里了解服務(wù)管理制度的落實(shí)和服務(wù)行為的合法合規情況。三級監控由經(jīng)營(yíng)計劃總部下設的服務(wù)監察部負責，如果發(fā)現客戶(hù)有抱怨和不滿(mǎn)，根據輕重情況的不同，首先要在集團通報，然后調回公司，技能不夠的強化技能，態(tài)度不好的做面談工作，合格后再返回崗位。受到客戶(hù)投訴的工程師，一年之內將不會(huì )有晉級機會(huì )。
讓一切盡在“掌”握
2006年，三一重工花費4000萬(wàn)元打造的行業(yè)唯一的企業(yè)控制中心(ECC)建成完工，這改變了業(yè)界客戶(hù)直接求助于一線(xiàn)工程師的傳統模式，實(shí)現服務(wù)的“天地人合一、一二三線(xiàn)協(xié)同”。當客戶(hù)的電話(huà)接入ECC控制中心，系統會(huì )自動(dòng)顯示客戶(hù)設備的發(fā)動(dòng)機轉速、施工工況等信息，二線(xiàn)的技術(shù)專(zhuān)家可以根據這些信息進(jìn)行遠程診斷，在二線(xiàn)就能為客戶(hù)解決60%以上的技術(shù)問(wèn)題；若二線(xiàn)技術(shù)專(zhuān)家判斷必須到現場(chǎng)診斷故障時(shí)，控制中心可以根據GPS衛星定位設備位置，通知距離設備最近的服務(wù)工程師到現場(chǎng)處理故障。同時(shí)，控制中心還可以為服務(wù)工程師提供最近的行車(chē)路線(xiàn)，實(shí)現對客戶(hù)的快速響應。若遇到少數疑難故障，二線(xiàn)技術(shù)專(zhuān)家還可以向三線(xiàn)的技術(shù)支持部或研究院尋求技術(shù)支持，由資深專(zhuān)家為客戶(hù)提供解決方案。
除ECC系統的支持，客戶(hù)還可以登錄三一重工自主研發(fā)的GCP全球客戶(hù)門(mén)戶(hù)系統，監控自己的設備使用情況、保養情況和使用地點(diǎn)信息。GCP系統提供給客戶(hù)在家使用。客戶(hù)進(jìn)入智能控制系統主頁(yè)面后，可以點(diǎn)擊進(jìn)入某臺設備的管理中心頁(yè)面，了解設備基本信息以及最新的工況數據。只要設備在開(kāi)機狀態(tài)，系統就會(huì )每半小時(shí)回傳一次底盤(pán)、泵送、電控的參數信息，讓客戶(hù)在家里就可以了解設備的施工實(shí)況。GCP系統還可以與手機綁定，客戶(hù)可以在頁(yè)面中選擇想了解的信息類(lèi)別、回傳次數等，輸入手機號碼和希望接收的時(shí)間段，系統將每天準點(diǎn)給客戶(hù)發(fā)送免費的相關(guān)信息。如果客戶(hù)擔心旗下設備干私活，或不希望設備進(jìn)入某個(gè)區域，可通過(guò)系統對設備進(jìn)行區域管理，只要超出劃定區域，或進(jìn)入警戒區域，系統會(huì )及時(shí)發(fā)送詳細報警信息通知客戶(hù)。此外，通過(guò)系統還可以查看服務(wù)資源的分布情況，同時(shí)為客戶(hù)開(kāi)通了網(wǎng)上配件查詢(xún)以及申購功能，讓客戶(hù)了解最關(guān)心的配件庫存情況、價(jià)格等信息。
經(jīng)過(guò)幾年努力，三一重工已經(jīng)形成了以ECC(企業(yè)控制中心)、CSM(客戶(hù)服務(wù)管理系統)、GCP(全球客戶(hù)門(mén)戶(hù))、IEM(智能設備管理)、LES(物流執行系統)為主的、相對完整的支持服務(wù)智能化的信息系統，有效促進(jìn)了服務(wù)水平與效率的提升。從被動(dòng)坐等服務(wù)，轉變?yōu)椤爸灰粋�(gè)電話(huà)，剩下的交給我們”，再進(jìn)化到“無(wú)需等您來(lái)電，一切已在進(jìn)行中”的主動(dòng)服務(wù)；由粗放式服務(wù)轉變?yōu)榫毣⑵放苹⻊?wù)；由大而化之的服務(wù)轉變?yōu)閭�(gè)性化、差別化、情感化服務(wù)；由基礎服務(wù)延伸到知識服務(wù)、智能服務(wù)。服務(wù)真正成為三一重工制勝市場(chǎng)的法寶。
中歐商業(yè)評論
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