各地12355熱線(xiàn)服務(wù)臺“冷熱不均”的背后
2012/02/16
截至目前，全國共有近300個(gè)城市建立了提供青少年維權和心理咨詢(xún)服務(wù)的12355青少年服務(wù)臺或熱線(xiàn)。12355平臺的運行情況如何？本報記者日前對東南沿海和中西部地區10余個(gè)有代表性的城市的熱線(xiàn)、官網(wǎng)、微博進(jìn)行調查。
12355熱線(xiàn)“冷熱不均”，一些網(wǎng)站內容更新少
記者近日撥通11個(gè)城市的12355熱線(xiàn)。其中，上海、蘇州、廣州、深圳、鄭州5部熱線(xiàn)全天均有專(zhuān)人接聽(tīng)，西部某省會(huì )城市熱線(xiàn)無(wú)人接聽(tīng)，其余5部熱線(xiàn)均為語(yǔ)音信箱留言，5部中的一部熱線(xiàn)只有省級12355有留言功能，市級留言功能“無(wú)響應”。
有專(zhuān)人接聽(tīng)的5部熱線(xiàn)中，上海12355熱線(xiàn)以自助語(yǔ)音服務(wù)與人工服務(wù)相結合的形式設置8條專(zhuān)線(xiàn)，內容包括家長(cháng)學(xué)堂、心理咨詢(xún)、家庭教育咨詢(xún)、法律咨詢(xún)、面試咨詢(xún)、婚戀交友咨詢(xún)、創(chuàng )業(yè)咨詢(xún)等，選擇對口服務(wù)即有專(zhuān)人對接；蘇州熱線(xiàn)則被轉接到其下轄縣級市團委辦公室，再經(jīng)辦公室工作人員轉接至團蘇州市委；廣州、深圳熱線(xiàn)均直接由義工聯(lián)和社工聯(lián)人士接聽(tīng)，針對“困難幫扶”問(wèn)題，對方表示愿意嘗試通過(guò)民間力量幫忙；鄭州熱線(xiàn)則由青少年活動(dòng)中心工作人員負責接聽(tīng)，兼具寒暑假各類(lèi)輔導班的報名功能。
根據《關(guān)于建設12355青少年服務(wù)臺的意見(jiàn)》，12355平臺的服務(wù)形式主要是咨詢(xún)服務(wù)和實(shí)際幫助。其中咨詢(xún)服務(wù)是指通過(guò)12355電話(huà)語(yǔ)音信箱、咨詢(xún)員咨詢(xún)和12355網(wǎng)站，采取通話(huà)、短信、書(shū)信、網(wǎng)絡(luò )通訊等形式，為青少年答疑解惑或指明獲得幫助的路徑。
從“咨詢(xún)服務(wù)”角度來(lái)看，記者撥通電話(huà)的11個(gè)城市中的10個(gè)基本做到了電話(huà)語(yǔ)音信箱、咨詢(xún)員咨詢(xún)和12355網(wǎng)站建設，其中5個(gè)三項俱全，5個(gè)只有語(yǔ)音信箱和網(wǎng)站。
然而，“做到”并不等于“做好”，也不等于保證“有效”。以5個(gè)沒(méi)有“咨詢(xún)員咨詢(xún)”的12355平臺為例，如果求助者情況緊急，留言功能不能滿(mǎn)足其需求，就不得不求助于網(wǎng)站，而12355網(wǎng)站的辦事效率又如何呢？
記者于近日訪(fǎng)問(wèn)的10個(gè)12355網(wǎng)站中，只有一家網(wǎng)站在訪(fǎng)問(wèn)當天有一條最新咨詢(xún)，且管理員在兩小時(shí)內即作出回復，其余9家網(wǎng)站的最近一次咨詢(xún)求助均在2011年年初,甚至2010年、2009年。
某市求助者在2010年9月29日發(fā)起的一項咨詢(xún)，直到11月3日才得到回復，此后就再也無(wú)人咨詢(xún)。記者注意到，該市12355網(wǎng)站“在線(xiàn)咨詢(xún)”欄內容排序混亂，最新的一條咨詢(xún)被排在了所有12頁(yè)咨詢(xún)頁(yè)面中的第9頁(yè)。咨詢(xún)條目的“回帖”令人匪夷所思，有的回復數為1160條，點(diǎn)擊進(jìn)入為亂碼；有的回復數為“-1”條，點(diǎn)擊進(jìn)入顯示“該帖不存在”。
某市12355在線(xiàn)咨詢(xún)采取“自問(wèn)自答”形式，由“服務(wù)臺”提問(wèn)，“服務(wù)臺”解答，如此一直從2009年12月堅持到2010年5月，終于在2011年1月迎來(lái)兩名求助者，“服務(wù)臺”當天回復，但此后再無(wú)人求助。
還有的12355網(wǎng)站堅持每周更新當地團組織的最新新聞動(dòng)態(tài)，卻將“BBS論壇”撂在一邊，論壇不是“拒絕注冊”，就是“尚未開(kāi)通”，僅有3家提供“在線(xiàn)咨詢(xún)”服務(wù)，其中兩家幾乎無(wú)人問(wèn)津。
另有兩家網(wǎng)站在頁(yè)面醒目位置張貼寒暑假“行為訓練營(yíng)”和某心理咨詢(xún)工作室的招生廣告，前者收費情況視青少年行為矯正難度而定，后者兩天培訓收費4800元。
建一個(gè)“像樣的”網(wǎng)站究竟有多難
近年來(lái)，各級團組織都很重視對于活躍在網(wǎng)絡(luò )上的青少年的服務(wù)和引導，一些有條件的地市在熱線(xiàn)電話(huà)的基礎上開(kāi)通12355網(wǎng)站本身也是大勢所趨。但在一些基層團干部看來(lái)，開(kāi)通并維護好12355網(wǎng)站是件“難事”。
“第一個(gè)問(wèn)題肯定就是錢(qián)了。”某團省委權益部副部長(cháng)李華（化名）對全省各地12355服務(wù)臺的運行情況頗為了解，他介紹，各地市在12355平臺上的投入多則幾十萬(wàn)元，少則幾萬(wàn)元，但大多都是一次性投入，“地方團委向政府申請的經(jīng)費，一次性給一筆就算了，后續維護基本都沒(méi)有二次、三次投入了”。
李華認為，這種一次性的、“吃了上頓沒(méi)下頓”的投入，對于像12355這樣一項需要長(cháng)期運作的服務(wù)項目來(lái)說(shuō)是杯水車(chē)薪，這也是導致一些網(wǎng)站只有架子沒(méi)有內容的重要原因。
而長(cháng)期從事網(wǎng)站開(kāi)發(fā)維護工作的IT業(yè)者“祥子”（網(wǎng)名）卻不贊同“缺錢(qián)”的說(shuō)法。他瀏覽了幾個(gè)直轄市的12355網(wǎng)站，旋即拋出一句話(huà)，“花不了多少錢(qián)”。
祥子說(shuō)，一名計算機專(zhuān)業(yè)的在校大學(xué)生就能做出像上述這種“非常普通的新聞網(wǎng)站”，收費少則千元，多則一兩萬(wàn)元，“但這種專(zhuān)門(mén)上傳機關(guān)內部新聞的網(wǎng)站肯定不會(huì )有人去訪(fǎng)問(wèn)，太粗糙了”。
一些地區的團干部其實(shí)早就發(fā)現12355網(wǎng)站缺乏“互動(dòng)性”。某團市委權益部副部長(cháng)告訴記者，該市正在醞釀改進(jìn)這種新聞宣傳性過(guò)強、服務(wù)提供能力太弱的網(wǎng)站，今后可能會(huì )擯棄一些新聞發(fā)布功能，直接進(jìn)入在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)或BBS，“現在的問(wèn)題是，熱線(xiàn)都是家長(cháng)打來(lái)的，孩子們其實(shí)喜歡用網(wǎng)絡(luò )提問(wèn)，但這項服務(wù)我們比較弱。”
那么做一個(gè)BBS要花費多少呢？祥子所供職的網(wǎng)站就是一個(gè)地區性的BBS論壇，每年要交域名費、空間費約千元，另外還購買(mǎi)了專(zhuān)用服務(wù)器和帶寬，一年約幾十萬(wàn)元。
但這幾十萬(wàn)元花銷(xiāo)的前提是，這個(gè)網(wǎng)站每天要承受約250余萬(wàn)次的訪(fǎng)問(wèn)量，“這些12355網(wǎng)站就那么點(diǎn)兒訪(fǎng)問(wèn)量，花幾萬(wàn)元都算多的。”
祥子認為，對于12355這樣的官方背景濃厚的網(wǎng)站而言，“費錢(qián)”的其實(shí)并非制作和維護網(wǎng)站，即使雇一個(gè)專(zhuān)人來(lái)打理網(wǎng)站也只需支付當地的一般標準工資即可，“難點(diǎn)”其實(shí)在于“推廣”，“推廣對政府機關(guān)來(lái)說(shuō)應該也不算什么難事，把所謂的制作網(wǎng)站的錢(qián)節省下來(lái)，能做不少推廣”。
效果“不明顯”是不是問(wèn)題的關(guān)鍵
一些地方的團委已經(jīng)意識到12355平臺推廣的重要性，紛紛開(kāi)通時(shí)下受到網(wǎng)民熱捧的12355微博。有的城市甚至將12355微博當做團市委公共微博來(lái)推廣，“目的就是把團委和12355自然連接在一起，一個(gè)品牌”。
各地12355熱線(xiàn)微博中，上海開(kāi)通最早、粉絲數量最多，擁有近30萬(wàn)名粉絲，北京、重慶和山西等地的粉絲量也很可觀(guān)。
其中大多數12355微博以工作性的新聞發(fā)布為主，而上海12355粉絲暴漲的一個(gè)重要原因便在于其無(wú)所不在的“推廣意識”。例如，徐某反映自己的婚姻恐懼問(wèn)題，周某反映自己跳槽成癮尋求幫助，鄭某痛恨自己的宅女狀態(tài)渴望愛(ài)情等等，這些都是 12355熱線(xiàn)每天接到的咨詢(xún)電話(huà)，被團組織編輯后上傳到上海12355微博的“微心理”欄目。
記者發(fā)現，“微心理”欄目下的內容是上海12355微博每天被轉發(fā)、評論最多的項目，很多網(wǎng)友看了“微心理”后不由自主地想問(wèn)問(wèn)“12355究竟是什么”。與之相比，有些地市在微博上發(fā)布團市委工作新聞的轉發(fā)、評論遜色很多，幾乎沒(méi)有轉發(fā)，沒(méi)有評論，自然也達不到推廣的目的。
團上海市委權益部一位負責同志告訴記者，上海市財政自2005年起每年向12355服務(wù)臺提供近百萬(wàn)元的專(zhuān)項經(jīng)費，團市委聘請7名專(zhuān)職工作人員負責12355工作，每年接待1.8萬(wàn)個(gè)案例咨詢(xún)。
幾年運行下來(lái)，這位負責人發(fā)現，維持12355服務(wù)臺還不只是需要“錢(qián)”那么簡(jiǎn)單，“還要投入大量的精力。”比如上海，12355平臺每年中高考前后、寒暑假都要搞“家長(cháng)學(xué)堂”項目，邀請滬上知名專(zhuān)家免費給家長(cháng)上課；還有“家長(cháng)沙龍”一年10期100場(chǎng)活動(dòng)，要租場(chǎng)地，還要支付專(zhuān)家往返交通費、餐補；“益友圈”交友活動(dòng)每次組織200人，人均花銷(xiāo)至少50元。
上述這些其實(shí)都是12355平臺的線(xiàn)下推廣，“投入很大，維持很累，效果又不會(huì )很快顯現，也不容易衡量。”這位負責人說(shuō)，上海團組織多年來(lái)從沒(méi)把12355當做一個(gè)工作項目來(lái)看，而是把它當做一個(gè)團委對外的服務(wù)窗口，“要長(cháng)期地提供比較完整的服務(wù)。”
一名已經(jīng)轉崗的地級市“老團干”指出，“投入大、效果不立顯”正是12355工作推進(jìn)的“軟肋”，“同樣是100萬(wàn)元，你會(huì )選擇在市里搞幾場(chǎng)大活動(dòng)，還是把錢(qián)投進(jìn)12355服務(wù)臺？前者還能在市里形成影響，請領(lǐng)導參加，后者投進(jìn)去就像石沉大海。”
12355工作推廣的困難或者節點(diǎn)實(shí)際上可能并不在“錢(qián)”的問(wèn)題上，而是別的原因。但不可否認的是，12355平臺將是現在和將來(lái)共青團組織直接服務(wù)青少年的一個(gè)重要窗口。記者從有關(guān)方面獲悉，目前，由于各地經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展程度不同，條件和基礎不同，因此全國對12355的建設沒(méi)有提出統一的硬性要求，而是希望有條件、有能力的地方，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)臺建設，提升服務(wù)能力，積極探索典型個(gè)案的介入機制，為引導青年理性表達訴求，完善組織化工作機制和體系做出有益的嘗試。
中國青年報
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