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2012年呼叫中心七大發(fā)展趨勢預測

CTI論壇編譯 2012/02/09

　　CTI論壇(ctiforum)2月9日消息（編譯/劉煜）: 最近的 Interactive Intelligence公司主辦的網(wǎng)絡(luò )調查中，揭示了2012年呼叫中心的主要發(fā)展趨勢。

　　此項網(wǎng)絡(luò )調查吸引了2300多人參與，經(jīng)過(guò)多位行業(yè)專(zhuān)家整理研究，確定了2012年呼叫中心以下七個(gè)主要發(fā)展趨勢：
  1. 越來(lái)越多地使用遠程座席

  2. 重新關(guān)注顧客體驗

  3. 云解決方案的迅速普及

  4. 社交媒體的影響

  5. 移動(dòng)設備融合

  6. 電話(huà)端設備的演變

  7. 關(guān)注主要績(jì)效指標
　　Forrester研究公司的首席分析師Art Schoeller在網(wǎng)上表示：“其中影響今年最重要的趨勢是呼叫中心越來(lái)越多地使用遠程座席。更靈活的人員編制，降低辦公場(chǎng)所成本，更廣泛的招聘人群和改進(jìn)人員保留，在這些因素的帶動(dòng)下，很明顯，遠程座席將崛起。”

　　Interactive Intelligence公司的高級副總裁Joe Staples在網(wǎng)上討論了云計算解決方案的普及。

　　Staples 表示：“作為供應商可以成功地解決客戶(hù)最關(guān)注的安全性，可靠性和控制性問(wèn)題，這也難怪，基于云的解決方案不斷增長(cháng)。事實(shí)上，分析家預測，在未來(lái)三到五年，與基于場(chǎng)所的解決方案相比，基于云的呼叫中心解決方案市場(chǎng)將增長(cháng)約18％至20％，這是比較低的數字，也許還會(huì )更高。

　　在網(wǎng)上調查期間，觀(guān)眾投票的結果表明，58％的人已經(jīng)完整地將其呼叫中心遷移到云，或一些人也在考慮這樣做。

　　另一個(gè)趨勢 –社交媒體 - 也產(chǎn)生了有趣的調查結果。當問(wèn)觀(guān)眾，“你如何社交媒體？” 45.5％的人表示他們用它來(lái)傾聽(tīng)客戶(hù)對自己品牌的反應。35.9％的人表示利用社交媒體提供客戶(hù)支持，32.9％的人表示利用其領(lǐng)先性，約24％的人表示他們不使用社交媒體，約23％的受訪(fǎng)者表示，他們用它來(lái)促進(jìn)內部協(xié)作。

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CTI論壇報道


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熱點(diǎn)專(zhuān)題:  呼叫中心  
分類(lèi)信息:  呼叫中心_與_調查研究

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