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“推銷(xiāo)騷擾電話(huà)”一響就露餡

2011/12/29

　　中國人一直講究“耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)”。而隨著(zhù)信息社會(huì )的走來(lái)，過(guò)去一個(gè)個(gè)主動(dòng)上門(mén)的推銷(xiāo)員，突然從公眾視線(xiàn)中隱退，然后像幽靈一樣竟猝不及防地出現在你的電話(huà)中。

　　人們無(wú)法清晰、準確地分辨電話(huà)中傳來(lái)的信息是真是假。人們在抵抗這種騷擾的同時(shí)，更擔心隱私、財產(chǎn)的流失。幾乎所有人都無(wú)奈又不得不接聽(tīng)所謂保險、培訓、購房、購車(chē)等一類(lèi)推銷(xiāo)的電話(huà)，更有甚者，居然有用手機推銷(xiāo)墓地的！

　　近日，遼寧省政協(xié)委員王慶林向省政協(xié)提交了加強對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理的建議。隨后，這一提案被轉到了省政府有關(guān)部門(mén)。日前，省通信局給出答復：除了市民熟知的以400、800開(kāi)頭的號碼外，日后電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)將逐步使用以95、96開(kāi)頭的短號碼。屆時(shí)市民通過(guò)來(lái)電顯示即可看出是否是推銷(xiāo)電話(huà)。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現狀

　　郁悶：電話(huà)推銷(xiāo)到底靠不靠譜？

　　僅靠一個(gè)不知來(lái)由的電話(huà)，您會(huì )相信“餡餅”能從天上掉下來(lái)嗎？說(shuō)起電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，不管是推銷(xiāo)服務(wù)還是推銷(xiāo)商品，相信不少市民都會(huì )在第一時(shí)間內選擇拒絕。其原因也大多是擔憂(yōu)其信息的可靠性。

　　在一家民營(yíng)企業(yè)工作的曹女士最近遇到了麻煩。兩天前，正在單位上班的曹女士接到一家銀行信用卡中心的保險業(yè)務(wù)員打來(lái)的電話(huà)。在電話(huà)中，這個(gè)業(yè)務(wù)員稱(chēng)，如果每個(gè)月存450多元免息存款，就可得到10萬(wàn)元的長(cháng)期防癌疾病保險。

　　“按業(yè)務(wù)員的說(shuō)法，這相當于通過(guò)無(wú)息存款獲得了保障。10年后，如果沒(méi)有理賠發(fā)生，錢(qián)可以全部退回。”曹女士告訴記者，“聽(tīng)了這個(gè)業(yè)務(wù)員的介紹之后，我就開(kāi)始犯嘀咕。存款免息這種情況只有把錢(qián)存到信用卡里才會(huì )出現。銀行的信用卡存款雖然免息，但可以隨時(shí)支取。難道購買(mǎi)保險產(chǎn)品也能用無(wú)息存款，本金可以隨時(shí)支取嗎？”“通過(guò)多方打聽(tīng)，我弄明白了，事實(shí)上這450多元的免息存款就是保費。假如10年后沒(méi)有發(fā)生理賠，可以退回，但這與銀行業(yè)的隨時(shí)可取的無(wú)息存款存在本質(zhì)的不同。”曹女士告訴記者，“購買(mǎi)這種保險產(chǎn)品是不能隨時(shí)取出所繳保費的，一旦取出就意味著(zhù)退保，是要扣除保單生效日到退保日期間的保費，還要為違約承擔合同中約定的其他責任。”

　　曹女士認為，保險業(yè)務(wù)員通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式介紹保險產(chǎn)品，很容易讓投保人在理解時(shí)產(chǎn)生偏差，不僅不專(zhuān)業(yè)，信息的可靠性也令人擔憂(yōu)。

　　鬧心：孕婦剛立卡天天“被推銷(xiāo)”

　　馬女士是一個(gè)即將臨產(chǎn)的“準媽媽”，在她眼里，那些看似“提供方便”的推銷(xiāo)電話(huà)已經(jīng)影響到了她的日常生活。“知道懷孕以后，我第一時(shí)間到婦嬰醫院"立了卡"。出人意料的是，從此各種電話(huà)連續不斷，震耳欲聾，什么介紹月嫂的、育兒嫂的、催乳師的，甚至連推銷(xiāo)嬰幼兒配方奶粉的，都給我打電話(huà)。我非常生氣，百思不解，他們是從哪兒知道我的手機號碼的呢？我的預產(chǎn)期是在明年8月，事實(shí)上好多準備工作根本不需要做這么早，一天幾個(gè)甚至十幾個(gè)推銷(xiāo)電話(huà)，已經(jīng)打亂了我的正常生活。”

　　據保監會(huì )負責人介紹，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是從國外引進(jìn)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。近幾年來(lái)因其方便快捷、成本低廉，很快被各家保險公司采用。但電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)屬于直銷(xiāo)范疇，很容易發(fā)生擾民現象。

　　2008年，保監會(huì )專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范發(fā)展的通知》，按照規定，保險公司進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)必須向所在地保監局備案；應設有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用呼出號碼，并在全國性媒體上公示；電話(huà)中心應配備電腦系統、通話(huà)系統、錄音系統、客戶(hù)信息管理系統、實(shí)時(shí)監聽(tīng)系統等運營(yíng)基礎設施；應嚴格管理電話(huà)呼出時(shí)間，并設置專(zhuān)門(mén)人員定期核查銷(xiāo)售過(guò)程電話(huà)記錄；對拒保客戶(hù)應做記錄，避免對客戶(hù)再次造成滋擾。

　　晦氣：正吃飯有人向我推銷(xiāo)“墓地”

　　“有一次我正在和客戶(hù)吃飯呢，突然接到一個(gè)推銷(xiāo)墓地的電話(huà)，當時(shí)礙于情面，我簡(jiǎn)單應付了幾句就把電話(huà)匆匆掛斷了。哪知過(guò)了幾分鐘，同樣的電話(huà)又打過(guò)來(lái)了！”供職于某外企的業(yè)務(wù)員徐先生回憶說(shuō)，“電話(huà)那頭的人一直在建議我購買(mǎi)墓地，而且還一直強調"墓地你早晚有一天都能用得著(zhù)，就算是自己暫時(shí)用不著(zhù)，也可以給父母朋友訂一個(gè)呀"。這讓我非常惱火，現在大家都生活得好好的，談墓地的事總歸比較晦氣，況且又是在吃飯的時(shí)候，非常影響心情。”

　　本報記者針對電話(huà)推銷(xiāo)進(jìn)行調查，結果顯示，超過(guò)八成的受訪(fǎng)者曾經(jīng)接到過(guò)類(lèi)似的“推銷(xiāo)騷擾電話(huà)”，而這些推銷(xiāo)電話(huà)幾乎與手機用戶(hù)的工作和生活沒(méi)有絲毫關(guān)聯(lián)。“有的時(shí)候，對方根本就是我不認識的人，可他還能說(shuō)出我的名字和職務(wù)，如果不多加判斷，很容易就會(huì )上當受騙。”省政協(xié)一位工作人員告訴記者，“如果僅僅是推銷(xiāo)產(chǎn)品或是服務(wù)，那還好說(shuō)，如果是不法分子利用這種方式從事詐騙活動(dòng)，那給市民帶來(lái)的隱患就太大了！”

　　背后：推銷(xiāo)者不惜重金租用信息坐席

　　“如今，不管是推銷(xiāo)服務(wù)還是推銷(xiāo)產(chǎn)品，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員用語(yǔ)不專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題時(shí)常會(huì )引發(fā)消費糾紛。究其原因，主要因為他們大多不是專(zhuān)業(yè)的工作人員，有人為了拿單提成，的確會(huì )做出誘導或是誤導的行為。”一位不愿透露姓名的壽險公司老總告訴記者，“以保險為例，目前除了幾個(gè)大公司自己組建了呼叫中心外，大多數公司都是把營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)外包給一些話(huà)務(wù)信息公司，而這些公司中的話(huà)務(wù)員只有很少一部分取得了上崗資格。”

　　這位老總透露，一般保險公司都會(huì )與這些信息公司簽訂一個(gè)協(xié)議，大意是保險公司向信息公司租用坐席及話(huà)務(wù)員，要求每個(gè)坐席話(huà)務(wù)員一天要打滿(mǎn)80—100個(gè)電話(huà)，有效通話(huà)錄音時(shí)間在5—6個(gè)小時(shí)。如按月租賃，每個(gè)坐席的費用大約為5000元。

　　對于信息員的相關(guān)情況，遼寧大學(xué)大四學(xué)生孫小雨告訴記者說(shuō)：“一方面學(xué)校要我們實(shí)習，結束了還要交實(shí)習報告。另一方面，我們還要勤工儉學(xué)養活自己，如果不這樣做，我們又沒(méi)有別的地方可去。我憑借著(zhù)師范專(zhuān)業(yè)的普通話(huà)二級甲等證書(shū)，進(jìn)來(lái)時(shí)基本沒(méi)費什么周折。公司對話(huà)務(wù)員每天的通話(huà)數有要求，所以不管電話(huà)那頭的人愿不愿意，我們都要硬著(zhù)頭皮打。除了主管持有保險營(yíng)銷(xiāo)的證件外，其他人都沒(méi)有。”“不專(zhuān)業(yè)的人給更不專(zhuān)業(yè)的人介紹消費產(chǎn)品，這本身就容易引發(fā)消費糾紛。”那位壽險老總一針見(jiàn)血地指出，“保險界還好一些，如果涉及證券、股票等風(fēng)險極高的理財產(chǎn)品，這樣做給消費糾紛埋下了很大的隱患。”

委員建議

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應分門(mén)類(lèi)設立專(zhuān)門(mén)號段

　　對于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)給市民生活帶來(lái)的種種隱患，遼寧省政協(xié)委員王慶林向省政協(xié)提交了加強對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理的建議。他告訴記者，對于市民來(lái)講，電話(huà)那一頭往往是素不相識的人，當對方清楚地說(shuō)出自己姓名、職務(wù)甚至是家庭背景時(shí)，這種處于自我保護方面的恐懼是非常大的。

　　王慶林告訴記者，目前來(lái)看，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已成為一些企業(yè)的重要經(jīng)營(yíng)手段，由于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)數量的增加，電信用戶(hù)接到的電話(huà)數量也大幅增加。不管是普通市民，還是領(lǐng)導干部，不管是在開(kāi)會(huì )，還是在開(kāi)車(chē)，都會(huì )接到一些推銷(xiāo)產(chǎn)品或是服務(wù)的電話(huà)，給廣大市民帶來(lái)諸多不便。“經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的走訪(fǎng)調查，我在今年年初時(shí)向省政協(xié)提交了加強對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理的建議。”“處理這個(gè)問(wèn)題，最終的原則應當是既要保護廣大電話(huà)用戶(hù)的通信權益，又要在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的基礎上，規范電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展。”王慶林告訴記者，“一方面要避免騷擾電話(huà)的產(chǎn)生，另一方面又要滿(mǎn)足廣大公民對信息的需求，只要處理得當，這兩方并不沖突。”“在我看來(lái)造成這種狀況的原因有兩個(gè)，一方面是相關(guān)部門(mén)沒(méi)有就企業(yè)開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)制定相關(guān)的管理辦法和規定，一些企業(yè)也沒(méi)有對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)實(shí)施有效管理，與此同時(shí)，電信運營(yíng)企業(yè)也沒(méi)有開(kāi)發(fā)好相應的業(yè)務(wù)和相應的服務(wù)。另一方面，從市民的角度講，某些單位和個(gè)人也沒(méi)有對自身的信息實(shí)施有效的管理和保護。”

　　對此，王慶林建議，省通信管理部門(mén)以及省工商行政管理部門(mén)應根據電信用戶(hù)的特點(diǎn)，在既保障企業(yè)產(chǎn)品推廣，又不會(huì )干擾用戶(hù)的條件下，制定具有遼寧省特色的《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理辦法》，由通信管理局為開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的企業(yè)設置專(zhuān)門(mén)號碼，啟用專(zhuān)門(mén)號段，按營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)內容配置相應的號段。“如今電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的用戶(hù)采用的電話(huà)段極為混亂，有用手機的，有用固定電話(huà)的，也有用IP電話(huà)的。接電話(huà)的人無(wú)從判斷來(lái)電性質(zhì)，既占用了用戶(hù)時(shí)間，又影響工作，同時(shí)也影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和信譽(yù)。”王慶林告訴記者，“對此，省通信管理局應當對開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)分配專(zhuān)用的號段，或是以固定電話(huà)為主。最好是讓人們一看就知道是推銷(xiāo)電話(huà)，甚至知道是推銷(xiāo)什么產(chǎn)品或服務(wù)的電話(huà)，從而決定是否接聽(tīng)電話(huà)。”

　　王慶林還建議，政府等部門(mén)還需對開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的企業(yè)實(shí)施申請審批制度，通信管理部門(mén)和工商管理部門(mén)，應當對企業(yè)開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)制定申請和審批的管理辦法。凡是開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)應提出申請，由工商部門(mén)對企業(yè)開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的內容進(jìn)行審核，由通信管理部門(mén)分配相應的號段，發(fā)放許可證，并對企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)的時(shí)間作出具體規定。“電信運營(yíng)企業(yè)、金融企業(yè)等掌握用戶(hù)通信信息的企業(yè)，應當做好對用戶(hù)信息的保護和保密工作。”王慶林告訴記者，“這一點(diǎn)非常重要，一旦發(fā)現有對用戶(hù)信息進(jìn)行非法交易的單位和個(gè)人，公安部門(mén)應當出重拳嚴厲整治。”

政府回應

　　手機搞電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)尚無(wú)法實(shí)施有效監管

　　據省通信局負責人陳竹秋介紹，針對政協(xié)委員提出的建議，省通信局高度重視，并提出了一系列解決措施。但由于目前電話(huà)用戶(hù)接到的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)大多是中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員用自己的手機或是固定電話(huà)撥打的，對于這類(lèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式，目前通信局并沒(méi)有得到國家的管理授權，因此無(wú)法實(shí)施有效監管。

　　陳竹秋告訴記者：“關(guān)于為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)設立統一號段的問(wèn)題，我們在辦理呼叫中心業(yè)務(wù)許可時(shí)，一般要求申請者使用95、400、800或是96字頭的短號碼，目前省通信局配給呼叫中心的短號碼號段是968。一般情況下，以這些短號碼開(kāi)頭的基本上都是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。”

　　陳竹秋還說(shuō)：“關(guān)于委員提出的為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施許可制度，按照《電信業(yè)務(wù)分類(lèi)目錄》的定義，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式屬于呼叫中心業(yè)務(wù)，按照《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》，這一業(yè)務(wù)的確是要實(shí)行許可準入制度的。企業(yè)獲得許可證之后，需要憑證到工商執照注冊地對其經(jīng)營(yíng)范圍進(jìn)行增項，如無(wú)相關(guān)手續就開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，一旦查實(shí)，我們將視情況與公安機關(guān)配合嚴查。”

　　陳竹秋表示，如今，市民接到推銷(xiāo)產(chǎn)品或是服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，基本上都是中小企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員在使用自己的電話(huà)撥打，其中不僅有手機號，也有普通的固定電話(huà)號。“實(shí)話(huà)講，對于這類(lèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式，我們局目前并沒(méi)有國家的管理授權，同時(shí)也缺乏上位法的法律依據，因此，沒(méi)有辦法進(jìn)行有效監管。對此，我們將積極向上級有關(guān)部門(mén)反映情況，以期從全國范圍加以解決。下一步，我們將進(jìn)一步加大對呼叫中心業(yè)務(wù)的管理力度，對不規范的經(jīng)營(yíng)者實(shí)施嚴厲處罰，對行為惡劣的，我們將堅決依法予以取締。”

他山之石

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最初在上世紀70年代由美國開(kāi)始發(fā)展，至今仍被視為相當重要的營(yíng)銷(xiāo)渠道之一。根據美國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )的統計數據,包括電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和客服在內，美國本土市場(chǎng)廣義的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)產(chǎn)值高達5000億美元。

　　據英國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )CCA介紹，全英國更有超過(guò)5000家的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)就業(yè)人口達35萬(wàn)人。

　　在蘇格蘭，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)更是當地政府重點(diǎn)扶持的產(chǎn)業(yè)，共建有220個(gè)以上的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員超過(guò)4.6萬(wàn)名，服務(wù)的客戶(hù)包括了微軟、摩根史坦利等跨國企業(yè)。

　　最初電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)被運用在信用卡的銷(xiāo)售上，后是保險，由于績(jì)效相當好，后來(lái)慢慢擴及其他金融產(chǎn)品和其他類(lèi)型的商品。

　　國外的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，則是廣義的營(yíng)銷(xiāo)中心，為所有不具有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力的企業(yè)提供推廣服務(wù)，當然也會(huì )有特別針對某個(gè)行業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司。不過(guò)有一點(diǎn)，相信國外的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司都會(huì )這樣做：哪個(gè)行業(yè)容易電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，就代理哪個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品。

　　我國臺灣地區引入電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的模式始于1988年左右，起初以“一段式”的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為主。即：從接觸客戶(hù)一直到成交，完全透過(guò)電話(huà)、郵寄或傳真完成購買(mǎi)程式。

　　我國香港電訊管理局（OFTA）近日宣布，禁止進(jìn)行令人煩躁的電話(huà)推銷(xiāo)。根據香港電訊管理局與各大電信運營(yíng)商的自律公約，凡是使用電話(huà)錄音或者人工推銷(xiāo)，在沒(méi)有跟接聽(tīng)者有聯(lián)系的前提下發(fā)出的電話(huà)，均歸類(lèi)為濫發(fā)電話(huà)，只要接到兩個(gè)以上的濫發(fā)電話(huà)的投訴，香港電訊局就可以撤銷(xiāo)發(fā)出電話(huà)的機構或者個(gè)人的電話(huà)線(xiàn)路。

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