深圳車險將不能隨意電銷監(jiān)管層多方規(guī)范市場

2011/12/27

　　保險公司購買其他企業(yè)客戶作為電銷呼出對象、不斷“電話擾民”、通過不實宣傳誤導車主……隨著車險競爭的白熱化，深圳車險電銷市場也開始出現(xiàn)種種“亂相”。記者昨日從深圳保險學會獲悉，針對市民投訴反映強烈的車險電話銷售問題，深圳保險監(jiān)管部門展開了專項調查，并出臺了多項新舉措規(guī)范市場，以保障深圳車主們的合法保險權益不受侵害。

保險公司員工在為顧客辦理電話車險業(yè)務

圖：保險公司員工在為顧客辦理電話車險業(yè)務
電銷車險產(chǎn)品價格85%

　　圖：電銷車險產(chǎn)品價格85%
　　車險電銷現(xiàn)“亂相”

　　“我一天就能接到兩三家保險公司打來的推銷車險的電話，我都不是他們以前的投�？蛻簦恢浪麄儚哪呐轿业碾娫��！眲傎I車不久的黃小姐煩惱地告訴記者，這樣的電話讓她不勝其煩。記者從隨機采訪發(fā)現(xiàn)，像黃小姐這樣有同樣遭遇的人不算少數(shù)。

　　同時，記者從最新出爐的《深圳車險電銷市場調研報告》中注意到，目前深圳車險電銷市場中，市民投訴反映較強烈的問題主要集中在四大方面。

　　一是客戶信息來源不規(guī)范、不合法。部分保險公司通過購買其他公司的客戶信息資料作為電銷呼出對象，導致客戶對個人隱私泄露的不滿和質疑。而根據(jù)相關法律，金融單位工作人員竊取或者以其他方法獲取公民個人信息情節(jié)嚴重的，將追究刑事責任。

　　二是“電銷擾民”現(xiàn)象較突出。一方面，由于保險公司對電銷呼出時間管理不完善，“電銷擾民”現(xiàn)象比較普遍，影響了消費者正常的工作休息。另一方面，各保險公司不斷加大廣告投入形成“狂轟濫炸”式宣傳，使部分消費者產(chǎn)生了一定的厭惡感。

　　三是通過不實宣傳誤導車主。部分保險公司廣告宣傳用語不規(guī)范，一些服務承諾存在誤導、虛假或有承諾無落實等情況。如有公司在廣告中使用“兩萬元以下賠款一小時賠付”的宣傳用語，其實既回避查勘、定損等保險理賠必要環(huán)節(jié)所需要的時間，更回避“收集客戶資料”這一實務中耗時最長的理賠環(huán)節(jié)，而且其“一小時賠付”也僅是向銀行發(fā)出付款的時間，并非車主收到保險賠款時間。

　　四是不嚴格執(zhí)行產(chǎn)品費率。對比其他渠道，電銷產(chǎn)品已有15%的價格優(yōu)惠，但部分保險公司仍不嚴格執(zhí)行保監(jiān)會審批的產(chǎn)品費率，采取贈送或承諾給予保險合約之外的禮品、服務的方式開展不正當競爭，個別公司甚至采取不正當手段贈送有價證券、減免車船稅、大幅調低新車購置價等方式進行承保，嚴重擾亂了市場競爭秩序。

　　監(jiān)管層多方規(guī)范市場

　　據(jù)了解，對于上述深圳車險電銷市場出現(xiàn)的種種“亂相”，已經(jīng)引起了深圳保險監(jiān)管部門的高度注意并“出手”治理，多項新舉措陸續(xù)出臺規(guī)范我市車險電銷行為，以維護消費者的正當權益不受侵害。

　　規(guī)范電銷呼出對象。明確呼出對象限定為三種類型：一是已在該公司購買過保險產(chǎn)品的客戶，二是曾經(jīng)主動呼入，并表達投保意愿的客戶，三是該公司所在企業(yè)集團內其他子公司的客戶，但必須具有客戶同意保險公司使用其個人信息進行保險銷售的證明。

　　規(guī)范電銷呼出的時間和次數(shù)。將保險公司呼出時間限定為每天8：00至20∶00，對三次呼叫未應答或拒絕應答的客戶，當日不得再次呼叫，對客戶明確表示不投�；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的，應錄入禁止撥打名單。

　　規(guī)范電銷附送禮品及服務范圍。不得給予客戶或承諾客戶保險合同約定以外的其他利益，包括但不限于現(xiàn)金或現(xiàn)金等價物、實物等，保險公司不得以電銷產(chǎn)品承保團體業(yè)務，不得以減免車船稅、套用車輛型號、更改座位數(shù)等方式變相改變保險費率。

　　建立電銷資料備案制度。保險公司在制定或修改電銷產(chǎn)品宣傳方案時，應及時向深圳保監(jiān)局備案，對內容明顯不適當?shù)�，保監(jiān)局有權要求公司調整或停止執(zhí)行。

　　加強電銷產(chǎn)品費率管理。結合深圳商業(yè)車險定價機制改革試點，各保險公司開展電銷業(yè)務須根據(jù)深圳保監(jiān)局批準的標準執(zhí)行，通過對電銷產(chǎn)品的浮動項目及其幅度進行限制，加強電銷產(chǎn)品費率管理。

　　依法重處違法違規(guī)行為。為提高保險監(jiān)管措施的震懾力，提高保險公司及其管理人員違法違規(guī)的成本，對違規(guī)開展業(yè)務，嚴重侵害保險消費者利益的保險公司，深圳保監(jiān)局將對有關高管人員從重處罰，并暫停該公司開展電銷渠道業(yè)務，情節(jié)嚴重的，將暫停其全部車險業(yè)務。

深圳特區(qū)報