精品久久久久久中文字幕202o_Taylor Reach公司發(fā)布呼叫中心客戶(hù)質(zhì)量報告工具_運營(yíng)管理_客戶(hù)服務(wù)

Taylor Reach公司發(fā)布呼叫中心客戶(hù)質(zhì)量報告工具

劉煜編譯 2011/12/23

　　Taylor Reach 集團有限公司董事長(cháng)兼首席執行官Colin Taylor日前宣布客戶(hù)質(zhì)量報告，一個(gè)新的工具，使用它呼叫中心可以容易和便宜衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度、首次呼叫解決率和凈推介值。

　　Taylor 表示：“從歷史上看，呼叫中心所經(jīng)歷的挑戰之一是已經(jīng)無(wú)法準確地衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）、呼叫百分比、首次呼叫解決率。客戶(hù)滿(mǎn)意度已被證明可以驅動(dòng)客戶(hù)忠誠度、重復購買(mǎi)和首次呼叫解決率（FCR），都是質(zhì)量衡量措施—我們如何有效地為客戶(hù)服務(wù)并滿(mǎn)足成本指標，如果我們解決了首次呼叫解決率的問(wèn)題，我們可以節省多少錢(qián)。”

　　Taylor表示：“據哈佛商業(yè)評論，企業(yè)的客戶(hù)流失率減少5%，其利潤可以提高25%。減少客戶(hù)流失率的關(guān)鍵是要確保公司和其呼叫中心能夠為客戶(hù)提供令人滿(mǎn)意的體驗。”

　　客戶(hù)質(zhì)量報告（CQR）使呼叫中心能夠確定客戶(hù)滿(mǎn)意度整體水平、首次呼叫解決率水平、甚至可以計算其凈推介值（NPS）。此外CQR跟蹤呼叫中心座席代表的CSAT和FCR水平。這個(gè)針對座席級別的報告意味著(zhù)，中心可以針對哪些需要這種援助和可能耗費公司資源的座席代表進(jìn)行個(gè)別培訓和輔導。此外趨勢報告強調輔導和培訓的結果會(huì )影響績(jì)效性能的改善。

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