貴州移動(dòng)10086獲黔首個(gè)COPC國際客戶(hù)服務(wù)標準化認證
2011/12/19
12月19日電，歷時(shí)3年6個(gè)月，對照4個(gè)類(lèi)別、22個(gè)條目、202項要求、113個(gè)指標進(jìn)行評估，中國移動(dòng)貴州公司客戶(hù)服務(wù)中心（10086熱線(xiàn)）最終以1975分（滿(mǎn)分2000分）的好成績(jì)在今年底順利通過(guò)COPC2000顧客服務(wù)提供商績(jì)效管理體系認證，成為中國第6家、通信行業(yè)第3家、貴州省首家獲此認證的客服呼叫中心，標志著(zhù)中國移動(dòng)貴州公司客戶(hù)服務(wù)中心已邁入世界先進(jìn)呼叫中心行列。
中國移動(dòng)貴州公司客戶(hù)服務(wù)中心負責全省10086服務(wù)熱線(xiàn)（含業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、信息收集等工作）、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、電子渠道的服務(wù)工作，是為全省2000多萬(wàn)移動(dòng)客戶(hù)提供服務(wù)的重要窗口。10086熱線(xiàn)平均每天接聽(tīng)人工來(lái)話(huà)近22萬(wàn)次，每月處理人工來(lái)話(huà)高達800多萬(wàn)次。該中心于2008年5月引入COPC項目，在國際先進(jìn)的團隊建設理念和管理標準的指導下，不斷完善管理制度和規范業(yè)務(wù)操作流程，使服務(wù)水平得到不斷提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度一直保持在全國平均水平以上，陸續獲得團中央頒發(fā)的國家級"青年文明號"、全國總工會(huì )頒發(fā)的"全國五一勞動(dòng)獎狀"等榮譽(yù)稱(chēng)號。
據悉，國際客戶(hù)服務(wù)標準化認證機構COPC（Customer Operations Performance Center Inc. 國際客戶(hù)服務(wù)標準化認證機構）全面涵蓋了客服中心的運營(yíng)管理，以"全、細、嚴"著(zhù)稱(chēng)，內容涉及規劃、人員、流程、績(jì)效等方面，細化至員工招聘流程、培訓考試、現場(chǎng)管理模式等各個(gè)細節，是全球服務(wù)鏈運營(yíng)管理領(lǐng)域的權威標準。
新華網(wǎng)
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