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美國零售商大大削減服務(wù)預算

CTI論壇編譯 2011/12/13

　　CTI論壇(ctiforum)12月13消息（編譯/劉煜）: 小氣的零售商嚴重損壞了他們的服務(wù)運營(yíng)，冒著(zhù)圣誕節期間失去客戶(hù)的風(fēng)險。

　　超過(guò)90％的零售商表示，今年他們將削減客戶(hù)服務(wù)預算，根據客戶(hù)服務(wù)機構（ICS）研究顯示。超過(guò)一半（52%）的零售商承認，“顯著(zhù)”削減已經(jīng)發(fā)生。

　　服務(wù)團隊已無(wú)力阻止預算削減，盡管75％公司清楚了解，客戶(hù)支持是最大限度地減少客戶(hù)流失的關(guān)鍵。

　　在過(guò)去三年中，這些被質(zhì)疑企業(yè)的52%，他們的客戶(hù)可能更愿意投奔到競爭對手那里，這意味著(zhù)減少服務(wù)投資在最壞時(shí)期已經(jīng)來(lái)了。

　　ICS首席執行官Jo Causon表示，按照預算成功地保障他們的服務(wù)標準將成為今年圣誕節的贏(yíng)家。

　　她表示：“在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，所有的零售商都削減價(jià)格，服務(wù)就顯得更加重要。然而，一半的零售商都將自己直接置于競爭中的劣勢，不維護他們的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。服務(wù)一直驅動(dòng)底線(xiàn)業(yè)績(jì)，今年圣誕節將是爭奪客戶(hù)的主要戰場(chǎng)。”

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