無(wú)錫發(fā)力客戶(hù)呼叫中心產(chǎn)業(yè) 家庭化座席或成趨勢
2011/12/07
昨天上午，中國電信江蘇公司旗下江蘇智恒信息科技服務(wù)有限公司在新區成立。作為前身是專(zhuān)業(yè)呼叫服務(wù)中心的公司，江蘇智恒落戶(hù)新區標志著(zhù)無(wú)錫正在全面發(fā)力客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)。
圖為：簽約儀式現場(chǎng)
未來(lái)將需3000萬(wàn)人從業(yè)
據現場(chǎng)專(zhuān)家介紹，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心負責收集整理和分析客戶(hù)反饋的意見(jiàn)和建議，向其他與客戶(hù)反饋信息對應職能部門(mén)提供這些信息，并對其他部門(mén)的執行情況進(jìn)行監督，同時(shí)，將部門(mén)內部的業(yè)務(wù)信息及時(shí)向客戶(hù)解答，促成客戶(hù)的理解。
專(zhuān)家透露，聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要組成，在中國已具一定規模，達到近50萬(wàn)坐席。全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的已經(jīng)從單純的語(yǔ)音尋呼臺式的呼叫中心時(shí)代轉向包括語(yǔ)音、郵件、傳真、SMS等多渠道綜合性的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心時(shí)代。在美國有3%的人口，約合700萬(wàn)人在從事聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)工作。在中國，聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)成為卓越客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)互動(dòng)及優(yōu)秀呼叫中心的代名詞。目前中國已有近百萬(wàn)的從業(yè)人員。而按照測算，在未來(lái)中國將需要有3000萬(wàn)人去從事這個(gè)行業(yè)。
家庭化坐席或將成趨勢
據介紹，江蘇智恒是在中國電信江蘇外包護甲服務(wù)中心基礎上組建而成，早在2005年就開(kāi)始拓展相關(guān)業(yè)務(wù)，目前服務(wù)于300多家客戶(hù)，在線(xiàn)坐席超過(guò)5000個(gè)，是中國電信集團公司全國規模第二的外包服務(wù)區域中心。相關(guān)負責人介紹，華盛頓郵報近日表示，有市場(chǎng)調查報告顯示，北美有大約46%的呼叫中心嘗試使用了“家庭坐席”，而電信行業(yè)則高達63%，其中高達90%的呼叫中心認為這項嘗試非常成功。公司順應潮流，憑借中國電信基礎通信網(wǎng)絡(luò )能力優(yōu)勢和深厚的呼叫中心外包運營(yíng)管理經(jīng)驗打造了家庭化坐席外包平臺，以社區為網(wǎng)格，使家庭成為節點(diǎn)從而分散部署成為可能。
相關(guān)負責人表示，家庭化坐席將為聯(lián)絡(luò )中心外包產(chǎn)業(yè)帶來(lái)一場(chǎng)革命：家庭坐席的快速發(fā)展在一定程度上為低學(xué)歷人士提供了更多的就業(yè)機會(huì )；其次，使家庭就業(yè)更加便捷，婦女和殘疾人可在家就業(yè)，從而減輕社會(huì )就業(yè)壓力；再次，家庭化坐席將促進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心分部花，減少對交通、職場(chǎng)等社會(huì )資源的需求，促進(jìn)節能減排。
無(wú)錫商報
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