深水寶安水務(wù)集團(tuán)客服熱線座席：心細(xì)如絲解煩憂
2011/11/03
“您好，深水寶安水務(wù)集團(tuán)很高興為您服務(wù)。”這句話，龔書恒一天不知要說上多少遍。
龔書恒是深水寶安水務(wù)集團(tuán)客服熱線副班長，也是客服坐席代表中為數(shù)不多的男性，亦是客服熱線隊(duì)伍中的“元老”。
圖：龔書恒在認(rèn)真接聽供水客服熱線
熱線接聽，24小時(shí)有人值班
2007年8月，深水寶安水務(wù)有限公司正式成立。為讓寶安區(qū)的客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，該公司逐步建立起統(tǒng)一的24小時(shí)客服熱線29011111，遇到停水、爆管等問題，客戶都可致電反映或咨詢。
2009年，深水寶安水務(wù)集團(tuán)掛牌成立。隨后，該集團(tuán)對下轄6家分、子公司的客服人員進(jìn)行了整合。目前，該集團(tuán)客服熱線共有24名坐席代表，高峰時(shí)段，有9名坐席代表同時(shí)接聽熱線解答客戶疑問；遇上突發(fā)事故，即使是夜間，不當(dāng)班的坐席代表也會回到工作崗位，接聽客戶電話。
每位坐席代表的辦公桌上，放有一臺電腦、一部電話和一個(gè)大大的文件夾，夾內(nèi)是厚厚的各種資料。龔書恒介紹說，即使所有來電信息系統(tǒng)都會自動保存，通話過程也會錄音，但他依然會進(jìn)行書面登記，記錄下未能當(dāng)場幫客戶解決的問題，并及時(shí)交相關(guān)部門處理，確保客戶的問題得到及時(shí)解決。
細(xì)致服務(wù)，聽不懂時(shí)也用心答
“爾嘎水費(fèi)怎么那么多？”
“您是問您的水費(fèi)怎么多了，是嗎？”
“系啊！”
一位老婆婆以廣東地方口音打進(jìn)熱線，詢問水費(fèi)這個(gè)月為什么多了。老婆婆的問題，龔書恒會先重復(fù)一遍，請老婆婆確認(rèn)。
隨后，龔書恒打開客服收費(fèi)系統(tǒng)，幫助阿婆逐一核對水量及收費(fèi)情況。得到滿意答復(fù)后，老婆婆連說“謝謝”。
龔書恒說，接聽熱線電話期間，有時(shí)會遇到一些地方口音較濃重的客戶來電，對方講的內(nèi)容要靠猜；有時(shí)遇上聽力不好的老人家打電話來，回復(fù)時(shí)就要盡量大聲些。“只要客戶的問題能解決，讓客戶滿意，我們累點(diǎn)沒關(guān)系”。
理解客戶，無辜挨罵平靜以對
“接聽熱線看似輕松，但接聽和解答之間，還要準(zhǔn)確記錄，不能弄錯，心里的弦要一直繃著。”龔書恒說，“電話多的時(shí)候一個(gè)接一個(gè)，連上廁所的時(shí)間都沒有。”
“大部分客戶來電是很有禮貌的；部分咨詢的問題，如水費(fèi)收繳等，坐席代表當(dāng)場就能解答。”龔書恒介紹說，偶爾也會遭遇到情緒較激動的客戶罵粗口，“設(shè)身處地去想，可能是因?yàn)榭蛻魧唧w的情況不了解，心里比較急，遇到這種情況，坐席代表挨罵固然很無辜，但身為客服人員，會先了解清楚客戶所反映的情況，理解客戶的處境，在向客戶詳細(xì)解釋的同時(shí)，設(shè)法幫客戶盡早解決問題，并得到客戶的充分理解”。
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