電話(huà)那一端 記工商銀行電話(huà)銀行座席員們
2011/10/27
跟客戶(hù)溝通時(shí)只聞聲，不見(jiàn)面，但趙微和她的95588座席員同事們還是會(huì )在進(jìn)入崗位前整理好制服，倒上一杯水，準備好紙和筆，打開(kāi)電腦，戴上耳麥。
不過(guò)，最重要的準備工作還是調整好心態(tài)。每個(gè)人的工位上都掛著(zhù)一面小鏡子，座席員要對著(zhù)鏡子確定自己是不是在微笑服務(wù)。趙微說(shuō)：“客戶(hù)看不到你的笑容，但是感覺(jué)得到。”很快，第一通電話(huà)響起：“您好，請問(wèn)需要什么幫助？”
在北京德勝門(mén)附近的一座大樓里，數千名中國工商銀行電話(huà)銀行的座席員都是這樣開(kāi)始一天的工作的。不過(guò)，他們工作起始時(shí)間并不相同，可能是清晨，也可能是下午，還可能是深夜，因為電話(huà)銀行需要提供7×24小時(shí)全天候、無(wú)節假日的服務(wù)。
趙微是工行電子銀行中心客服一部北京行座席科的員工，她的職責主要是為北京地區的客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。最近，中秋、國慶假期接踵而至，趙微和同事們接到了大量與轉賬匯款業(yè)務(wù)相關(guān)的電話(huà)，還有很多客戶(hù)要查詢(xún)賬戶(hù)余額明細。
“最近，在網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款需要增加填寫(xiě)《北京市公安局防范電信詐騙安全提示單》這項手續，每天都會(huì )有一些客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)；另外，節日前夕，反映接收到詐騙短信的客戶(hù)量也在增多。”
趙微所在的工作大廳里，有200名左右的座席員同時(shí)工作，人聲鼎沸，感覺(jué)如火車(chē)站一般嘈雜。但座席員并不會(huì )有這樣的感覺(jué)——在戴上高質(zhì)量的降噪耳麥后，他們只能聽(tīng)見(jiàn)客戶(hù)的聲音，客戶(hù)則只能聽(tīng)到為他服務(wù)的座席員的聲音。
大廳的墻上掛著(zhù)一面液晶屏，上面顯示著(zhù)接通電話(huà)的數量和當前等待的客戶(hù)數量。當時(shí)是下午3點(diǎn)左右，等待的客戶(hù)數基本是零到2之間跳動(dòng)，且會(huì )很快歸零。
據趙微介紹，電話(huà)振鈴響起，座席需做好準備，并在6秒內將電話(huà)接起，致問(wèn)候語(yǔ)。不過(guò)，根據記者的觀(guān)察，座席員會(huì )在3秒內接聽(tīng)電話(huà)。
趙微笑著(zhù)說(shuō)：“我們這里的座席員都"神經(jīng)過(guò)敏"了，一看到屏幕上顯示有等待的客戶(hù)就受不了，不上廁所也要把電話(huà)接進(jìn)來(lái)。”
吃飯時(shí)間到了。趙微和她的同事們輪流休息。座席員的就餐如同部隊那樣快速有序——下樓、吃飯、再上樓、回到工作崗位，總共只有25分鐘。
一般情況下，一通電話(huà)需要2到3分鐘時(shí)間，每位員工每個(gè)班次都要接聽(tīng)超過(guò)100通電話(huà)。在這樣的工作強度下，所有座席員都患上了咽炎，而為了少上廁所，多接電話(huà)，有些人還會(huì )盡量少喝水。
工作繁忙緊張，不過(guò)趙微對她的工作環(huán)境還是很滿(mǎn)意：“我們的辦公大廳寬敞明亮，在這里工作沒(méi)有任何壓迫感，心情舒暢；那邊還有一個(gè)氛圍溫馨的員工休息區，能夠緩解工作中的壓力。”
作為有7年工齡的年輕“老”員工，趙微剛剛做了媽媽。據呼叫中心一位負責人介紹，直到臨產(chǎn)前幾天，趙微還在堅持工作。
有幾個(gè)除夕，她同樣在堅持工作。趙微告訴記者，2010年除夕，正是大家舉家團圓、圍坐在電視機前觀(guān)看春節晚會(huì )的時(shí)候，一位女客戶(hù)匆忙致電95588稱(chēng)，家中沒(méi)有電了，也無(wú)法購電，原因是電卡芯片損壞了。這種情況應與供電公司95598聯(lián)系解決，但出于對工行和95588的信任，客戶(hù)還是致電工行求助。作為當時(shí)的帶班主管，趙微耐心平復客戶(hù)的焦急情緒，并迅速聯(lián)系供電局客服，請對方工作人員馬上解決此事。很快，供電部門(mén)的工作人員上門(mén)服務(wù)，解決了難題。“當晚，這位客戶(hù)再次致電95588，感謝我們的工作人員幫助她和家人度過(guò)了一個(gè)歡樂(lè )的除夕夜。”
如今，趙微是她所在小組的組長(cháng)，客戶(hù)有疑難問(wèn)題會(huì )交由她處理。此外，她還擔負著(zhù)為座席員排班的任務(wù)。“呼叫中心的工作非常繁忙，全年到頭也沒(méi)什么休息的時(shí)間，對家人孩子確實(shí)有著(zhù)愧疚的心理。在這里工作的都是年輕人，大家為這份工作都要放棄很多，不過(guò)，讓電話(huà)那頭的客戶(hù)滿(mǎn)意就是對我們工作最好的褒獎。”趙微說(shuō)。
金融時(shí)報
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