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呼叫中心處理客戶(hù)抱怨的5項基本原則

劉煜編譯 2011/11/24

　　客戶(hù)抱怨在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中是不可避免的，面對客戶(hù)的抱怨，企業(yè)只有敢于面對、勇于解決，并把客戶(hù)的抱怨變成企業(yè)成長(cháng)的機會(huì )，這樣才有利用于企業(yè)更好地發(fā)展。

　　客戶(hù)抱怨其來(lái)有自，多數是因為顧客對于產(chǎn)品、服務(wù)的期望與實(shí)際發(fā)生的有落差，因而產(chǎn)生不滿(mǎn)的情緒，而客戶(hù)會(huì )來(lái)電抱怨的三種普遍心態(tài)為：『希望發(fā)泄、希望尊重、希望補償』呼叫中心一線(xiàn)的客服人員在通話(huà)的同時(shí)，若能掌握顧客來(lái)電抱怨的最根源的訴求，投其所好藉此獲得顧客的認同，雙方產(chǎn)生共識，才能掌握時(shí)效讓客戶(hù)投訴圓滿(mǎn)落幕。

　　呼叫中心處理客戶(hù)抱怨可依循以下幾項基本原則：

　　一、耐心、認真傾聽(tīng)，不急于插話(huà)

　　顧客因產(chǎn)品或服務(wù)有不滿(mǎn)、憤怒的情緒想要找到宣泄管道，當客戶(hù)在電話(huà)那頭會(huì )滔滔不絕的抱怨時(shí)，最佳的應對方法就是先安靜的聽(tīng)完對方的怨言，運用同理心來(lái)安撫對方的心情，甚至和客戶(hù)分享自己曾經(jīng)遇過(guò)的類(lèi)似經(jīng)驗，表達自己可以感同身受，再于適當時(shí)機再提出解釋說(shuō)明或澄清誤會(huì )，切勿急于插話(huà)或打斷對方，如此只會(huì )惹惱顧客，造成更大的抱怨。

　　二、對客戶(hù)的抱怨，先道歉再表達感謝

　　會(huì )抱怨的客戶(hù)代表對公司的產(chǎn)品或服務(wù)有期待和要求，當對方的問(wèn)題獲得解決，回購率就會(huì )大大提升，若是客戶(hù)確實(shí)已經(jīng)心灰意冷，便不會(huì )抱怨，直接轉向其他通路的懷抱，”嫌貨才是買(mǎi)貨人!”是在客服單位當中必須要有的認知，透過(guò)客戶(hù)的指正，可以窺見(jiàn)服務(wù)或產(chǎn)品的瑕疵，更能得知客戶(hù)的需求，進(jìn)而開(kāi)發(fā)出更趨近客戶(hù)喜好的服務(wù)或產(chǎn)品，因此面對顧客抱怨，首要向客戶(hù)致歉展現改善的誠意外，更要重視客戶(hù)建議并表達謝意，例如:”對于發(fā)生這樣的情形，我們感到很抱歉!”，”非常感謝您的意見(jiàn)，讓我們知道哪里還需要改進(jìn)。”這一類(lèi)話(huà)術(shù)都是運用的重點(diǎn)。

　　三、提出解決方案，處理核心問(wèn)題

　　對于顧客抱怨的事項，公司要能充分的授權一線(xiàn)客服人員，客服人員可依照公司訂定的處理標準，提出具體且統一的解決方法或補償措施，不能只依靠自己的主觀(guān)判斷，給予客戶(hù)“會(huì )吵的小孩有糖吃”的暗示，造成客訴規模擴大。若客戶(hù)對于公司提出的補償方式有異議，客服人員必須呈報主管，并由內部討論提出替代方案，若替代方案仍無(wú)法達到客戶(hù)所預期的補償，應與顧客溝通、說(shuō)明，讓客戶(hù)理解公司解決的誠意：“您的期待與我們能做的確實(shí)有一段距離，不是我們不愿意這么做，而是這么做確實(shí)有困難。”引導客戶(hù)退一步，縮短客戶(hù)試圖摸索公司底限的時(shí)間。

　　四、客訴處理滿(mǎn)意度確認

　　在客訴處理告一段落后，應主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，確認顧客對于此次的處理結果是否滿(mǎn)意，除了關(guān)心客戶(hù)的問(wèn)題是否已獲得解決，亦能讓顧客感受到公司對其意見(jiàn)重視的程度，維持良好的互動(dòng)關(guān)系。

　　五、檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

　　結案后將導致客訴的原因和解決對策，整理成分析報告，若為公司服務(wù)或產(chǎn)品瑕疵，必須立即訂定策略，做為未來(lái)改善方針，另可做為公司內部教育訓練的案例，以杜絕類(lèi)似情形再度發(fā)生!

　　負面的口耳相傳，比正面的口耳相傳快八倍！非常氣憤的客戶(hù)，如果商家置之不理，他會(huì )在一個(gè)月內告訴14至15人；但感到滿(mǎn)意的人，一年之內頂多會(huì )將這種心情傳遞給5人知道，即使擁有再完善的客訴處理技巧，仍不敵負面評價(jià)傳播的速度，因此，企業(yè)應力求降低服務(wù)失誤的狀況產(chǎn)生，才是降低成本，增進(jìn)企業(yè)形象的不二法門(mén)。

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