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呼叫中心的災難恢復——你準備好了嗎？

劉煜編譯 2011/11/21

　　雖然大多數的呼叫中心經(jīng)理同意客戶(hù)滿(mǎn)意度對公司的成功至關(guān)重要，多數人都沒(méi)有意識到，呼叫中心是他們的利潤中心。顧客滿(mǎn)意度在很大程度上依賴(lài)于座席代表能否接通電話(huà)。宕機——無(wú)論是由于自然災害或人為的東西——意味著(zhù)與客戶(hù)的溝通存在障礙。因此，呼叫中心的宕機可對業(yè)務(wù)造成嚴重危害。

　　ZRG公司是一家在巴基斯坦和國外提供呼叫中心解決方案的（硬件/軟件工具、設備、小工具）技術(shù)公司，成立于1994年，全國大部分客戶(hù)服務(wù)呼叫中心使用ZRG工具。該公司已在多節點(diǎn)、多應用呼叫中心的規劃和部署解決方案方面擁有廣泛的背景。以下是最近一次采訪(fǎng)ZRG公司總裁Ayub Butt的一些節錄，他提出了一些關(guān)于處理在呼叫中心環(huán)境中業(yè)務(wù)連續性和災難恢復的觀(guān)點(diǎn)。

　　問(wèn)題：呼叫中心對于業(yè)務(wù)有多重要呢？

　　Ayub Butt: 公司正在使用呼叫中心通過(guò)電話(huà)或其他渠道提供咨詢(xún)、信息、解決投訴、接受訂單和有價(jià)值的服務(wù)。呼叫中心是客戶(hù)服務(wù)中心的電子版入口，可以訪(fǎng)問(wèn)并把事情做好。客戶(hù)無(wú)需到真正的物理場(chǎng)所服務(wù)中心，這樣可以節省時(shí)間，今天的客戶(hù)非常喜歡它。這使得它非常重要。

　　問(wèn)題：哪些因素可能會(huì )導致呼叫中心的宕機？

　　Ayub Butt:呼叫中心宕機將對企業(yè)造成災害，主要是因為企業(yè)依靠呼叫中心為客戶(hù)提供方案。宕機意味著(zhù)客戶(hù)無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)，這可能會(huì )造成不可彌補的業(yè)務(wù)損失。引起宕機的原因有很多，但主要可以分為三類(lèi)。水災、地震等自然災害，如罷工、治安形勢、破壞、公民工作相關(guān)的損害等人為事件，技術(shù)或機械故障、停電、電信或數據網(wǎng)絡(luò )中斷等事件。

　　問(wèn)題：應對宕機應該有怎樣的業(yè)務(wù)計劃？

　　Ayub Butt: 由于呼叫中心的重要性日益增大，企業(yè)需要考慮災難恢復和業(yè)務(wù)連續性計劃（BCP）。BCP是一個(gè)過(guò)程，以確保在宕機狀態(tài)下關(guān)鍵業(yè)務(wù)生存和繼續。

　　問(wèn)題：BCP應該包括哪些？

　　Ayub Butt: 良好的業(yè)務(wù)連續性計劃可以制定的更詳細，但是呼叫中心最重要的元素是災難恢復或DR站點(diǎn)、疏散計劃、重新路由客戶(hù)呼叫的機制。

　　問(wèn)題：什么是DR站點(diǎn)，它應該包括什么？

　　Ayub Butt:DR站點(diǎn)是一個(gè)備用的位置，在那里座席代表和管理人員開(kāi)始協(xié)助客戶(hù)，沒(méi)有任何干擾。企業(yè)可以考慮Cold DR站點(diǎn)或Hot DR 站點(diǎn)。

　　Cold DR站點(diǎn)是備用位置，它與主站點(diǎn)配備相同的功能，也許用較少的座位容量，定期更新或刷新訪(fǎng)問(wèn)數據。而Hot DR站點(diǎn)是一個(gè)具有相同設置的位置，它在任何時(shí)候都可以實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)數據。然后有一個(gè)新功能的DR概念，在那里呼叫中心分布在兩個(gè)或兩個(gè)以上的地點(diǎn)，分發(fā)呼叫到這些地點(diǎn)。在這種情況下，每個(gè)站點(diǎn)作為其他站點(diǎn)的應急站點(diǎn)，可用于負載共享和平衡、溢出處理和備份支持。這種方法在短期內可能會(huì )有點(diǎn)貴，但是，它防止由于宕機引起的業(yè)務(wù)損失，提供了強大的能力和可能性，長(cháng)期來(lái)講顯著(zhù)節省了成本。

　　另一種方法可以聘請居家座席代表。此方法中，當災難發(fā)生時(shí)，居家座席要求從家里登錄和執行他們的任務(wù)，如放置和接收呼叫、審查表單、處理請求等，采用這種方法不需要物理場(chǎng)所。然而，存儲所有數據和通信系統的后端地點(diǎn)必須有一個(gè) Hot DR。
　　
　　有幾家公司提供DR地點(diǎn)和DR站點(diǎn)設置的呼叫中心技術(shù)解決方案，如IBM公司、ARY公司、ZRG公司、Apollo公司、Al-Futtaim公司、西門(mén)子公司和Optimum Technology公司。

　　問(wèn)題：為什么疏散計劃是重要的？

　　Ayub Butt: 人是一個(gè)公司最寶貴的資產(chǎn)，不像設備容易更換。因此，辦公時(shí)間內發(fā)生災難，要承諾采取管理、組織和冷靜的態(tài)度，以確保您最寶貴資產(chǎn)的安全。這就需要必須指定一個(gè)適當的疏散計劃，并定期演練。可以指定一人或多人做經(jīng)理來(lái)專(zhuān)門(mén)指揮疏散行動(dòng)，它作為該公司的準則。

　　問(wèn)題：為什么我們沒(méi)有看到這種演習？

　　Ayub Butt:有一些企業(yè)定期進(jìn)行這些演習。我認為有必要突出此類(lèi)演習的重要性，并敦促管理者考慮在這項業(yè)務(wù)連續性上投資一些時(shí)間。處所撤離也可能是負責建設管理/協(xié)會(huì )采取的這一常規做法。

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