96890熱線(xiàn)：暖暖的聲音送去“主動(dòng)關(guān)愛(ài)”
2011/11/21
上海的獨居老人和純老家庭越來(lái)越多。楊浦區為此推出“新概念”服務(wù)：96890熱線(xiàn)的“電話(huà)關(guān)愛(ài)員”們，每天或隔天給老人打電話(huà)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)健康狀況、生活需求……
早上7點(diǎn)半，高宏珍在自己的坐席上坐定下來(lái)，打開(kāi)電腦，點(diǎn)開(kāi)系統管理平臺，一張“菜單”鋪在了桌面上。她掃了幾眼，領(lǐng)下當天的任務(wù)——“生日關(guān)愛(ài)”。
楊浦區96890社區服務(wù)熱線(xiàn)眼下?lián)碛?0個(gè)坐席，“電話(huà)關(guān)愛(ài)員”們分白班、夜班24小時(shí)為獨居老人提供服務(wù)。高宏珍是其中一位。
這天的工作，隨著(zhù)她手指在電腦鍵盤(pán)上的敲動(dòng)，開(kāi)始了：鎖定好當天日期，一組編號“唰”地出現在屏幕左方，高宏珍給記者解釋?zhuān)骸斑@些都是今天過(guò)生日的老人。每天需要‘生日關(guān)愛(ài)’的老人人數都差不多，大概50位。”邊說(shuō)，她邊選中了編號“10708”，輕輕一點(diǎn)，老人的信息跳了出來(lái)，包括姓名、居住狀態(tài)、生活自理能力、家庭住址、子女及居委會(huì )的電話(huà)，還有定期為之上門(mén)服務(wù)的“助理關(guān)愛(ài)員”等的聯(lián)系方式，十分詳盡。高宏珍戴上耳機，左手在一個(gè)手掌大小的方形儀器上撳了一下——“這相當于提起話(huà)筒”，她又給記者解釋?zhuān)痪o接著(zhù)把光標移到一個(gè)電話(huà)圖標上，點(diǎn)擊了一下就不再說(shuō)話(huà)；四五秒后，記者聽(tīng)到了她暖暖的聲音：“許阿姨您好呀，我是96890社區服務(wù)中心的，今天您生日，我來(lái)祝賀您……中午記得吃碗排骨湯啊……不用謝，您身體好我們就放心了。”
就這樣一個(gè)接一個(gè)的電話(huà)。有時(shí)，高宏珍會(huì )許久不出聲，然后在電腦頁(yè)面的“處理情況”一欄中勾上“無(wú)人接聽(tīng)”。“無(wú)人接聽(tīng)的電話(huà)，我們當天起碼要跟蹤打3次，如果老人一直不接，就要打電話(huà)給居委會(huì )、子女，請他們上門(mén)查看情況。”
上午7點(diǎn)半到12點(diǎn)半，高宏珍用暖融融的聲音問(wèn)候著(zhù)老人們，“林伯伯，天氣涼了，早晚注意保暖！”“張阿姨，我們找的人幫您把電視機修好了嗎？”……等過(guò)了12點(diǎn)半，整個(gè)工作間漸漸沒(méi)一點(diǎn)聲音了，“12點(diǎn)半到下午2點(diǎn)半是我們的休息時(shí)間，這是根據老人的作息習慣定的，這段時(shí)間他們要午休，不便打攪。”
趁著(zhù)午間休息，高宏珍聊起自己的工作：一位“電話(huà)關(guān)愛(ài)員”每天要呼出電話(huà)350只，通話(huà)內容雖然簡(jiǎn)單，卻能幫老人們擋掉不少麻煩。“一次給有位老人打電話(huà)，問(wèn)她在做什么，老人很開(kāi)心地告訴我說(shuō)居委會(huì )要帶她免費出去玩。現在詐騙老人的事情很多，我馬上警覺(jué)起來(lái)，這邊電話(huà)一放下，就給她所在的居委會(huì )打了電話(huà)，居委會(huì )完全不知道有這回事。覺(jué)察情況不對，我急忙通知了老人……她現在再遇到類(lèi)似的‘好事’，總會(huì )先給我打個(gè)電話(huà)聽(tīng)聽(tīng)建議。”
高宏珍說(shuō)，目前大部分電話(huà)是撥出去的，不過(guò)也有老人撥進(jìn)來(lái)求助的，要是問(wèn)地址、坐車(chē)線(xiàn)路什么的，我們知道就解答了，“解決不了的，寫(xiě)張字條遞給她——”高宏珍指一指坐在不遠處的徐培莉。
徐培莉正忙著(zhù)把上午收集到的老人們的需求和處理情況一一輸進(jìn)電腦：需求，來(lái)電請人清洗脫排油煙機；處理，上午9：58電話(huà)聯(lián)系新生機電維修部，周師傅記錄了老人的地址、電話(huà)，答應盡快上門(mén)……“當天的處理結果，晚上要傳到我們總部審核，同時(shí)留下詳細記錄。”徐培莉正解釋著(zhù)，一位同事跑來(lái)遞過(guò)一張字條，跟她耳語(yǔ)了幾句。徐培莉工作臺的一角，已經(jīng)放了10多張字條，寫(xiě)的全是老人的需求，記者細看了一下，大多是要找“放心的”家政服務(wù)員和尋人上門(mén)維修。“我每天接到的需求大概有三四十個(gè)，每接到一個(gè)，我就立刻聯(lián)系我們服務(wù)平臺的加盟單位幫忙解決”，徐培莉指著(zhù)桌上一個(gè)筆記本：“現在已經(jīng)有100多家加盟單位，包括醫院、家政服務(wù)中心、維修點(diǎn)等等，聯(lián)系方式都在這里頭。”
跟徐培莉聊著(zhù)聊著(zhù)，工作間忽然又熱鬧了起來(lái)：“蘭州路的宣阿姨這兩天都沒(méi)接電話(huà)，兒子電話(huà)也沒(méi)人接，能不能幫忙上門(mén)看看？”“重開(kāi)的世博園‘月亮船’幾點(diǎn)關(guān)門(mén)啊？您等等，我幫您查”……一看時(shí)間，下午2點(diǎn)半剛過(guò)，“電話(huà)關(guān)愛(ài)員”們又投入了為老人服務(wù)的工作。
“現場(chǎng)”背景
2010年下半年，楊浦區民政局以政府購買(mǎi)服務(wù)的方式，委托上海海陽(yáng)老年事業(yè)發(fā)展服務(wù)中心96890，對全區3萬(wàn)多獨居老人及純老家庭作“主動(dòng)關(guān)愛(ài)”，政府部門(mén)則承擔起監督管理的責任。96890社區服務(wù)熱線(xiàn)目前有80個(gè)坐席，針對曾經(jīng)發(fā)生的多起獨居老人在家過(guò)世卻多日無(wú)人察覺(jué)等情況，推出電話(huà)關(guān)愛(ài)服務(wù)——呼叫中心坐席員每天或隔天給服務(wù)范圍內60歲以上獨居老人、純老家庭打電話(huà)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的健康狀況、生活需求。
同時(shí)，楊浦區為區內老人家中免費安裝“一鍵通”電話(huà)，如需要，老人撳電話(huà)機上的“求助鍵”就能聯(lián)系到96890服務(wù)平臺；96890擁有社區巡邏車(chē)隊，24小時(shí)待命，由呼叫中心統一調度，確保及時(shí)處理老人們的突發(fā)情況。
文匯報
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