濟南市12345市長(cháng)熱線(xiàn)開(kāi)通三周年已成全國樣板
2011/10/09
10月9日消息近日，在剛剛結束的全國市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)年會(huì )上，濟南市12345熱線(xiàn)接過(guò)會(huì )旗，將舉辦明年的年會(huì )。會(huì )議期間，濟南市政府秘書(shū)長(cháng)許強接受中央人民廣播電臺“中國之聲”專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)，詳細解讀了12345熱線(xiàn)打造“24小時(shí)不下班政府”的經(jīng)驗。
2008年4月，濟南聯(lián)通中標濟南市政府12345熱線(xiàn)項目，市政府采用全外包模式，將12345熱線(xiàn)的系統建設、運維、話(huà)務(wù)運營(yíng)管理全部交給濟南聯(lián)通承建和管理。濟南聯(lián)通按照高起點(diǎn)、高標準的要求，對原有的“12345市長(cháng)熱線(xiàn)”進(jìn)行了全面改造。新建設的“12345市長(cháng)熱線(xiàn)”與市政府OA辦公自動(dòng)化系統有機結合，實(shí)現了轉辦系統到政府各業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)的流轉，增強了政府對轉辦問(wèn)題的監督、監控、管理的職能，促使政府相關(guān)部門(mén)提升了政務(wù)執行力。
濟南聯(lián)通作為“12345市民熱線(xiàn)”的服務(wù)承包方，對熱線(xiàn)話(huà)務(wù)運營(yíng)實(shí)行了精細化管理，針對座席接聽(tīng)熱線(xiàn)態(tài)度、處理問(wèn)題能力等進(jìn)行綜合的管理、監督和考核，促進(jìn)熱線(xiàn)座席人員找出自身存在的問(wèn)題，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)于濟南市民。目前熱線(xiàn)共有60個(gè)坐席、150名話(huà)務(wù)員，日均話(huà)務(wù)量達到4000余件，是2008年熱線(xiàn)開(kāi)通時(shí)的4倍，案件辦結率達到97%，回復率100%。
經(jīng)過(guò)近3年發(fā)展，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)已成為濟南市家喻戶(hù)曉的政府公益服務(wù)品牌。國務(wù)院研究室等單位多次對濟南12345熱線(xiàn)經(jīng)驗進(jìn)行調研，多地政府部門(mén)也到濟南學(xué)習12345熱線(xiàn)的管理模式、平臺系統和運營(yíng)經(jīng)驗。目前，山東多個(gè)地市政府已與當地聯(lián)通公司合作共建12345熱線(xiàn)平臺，平臺全部采用濟南模式和濟南業(yè)務(wù)平臺。
2011年，按照濟南市政府提升12345熱線(xiàn)服務(wù)職能的要求，濟南聯(lián)通基于3年來(lái)的熱線(xiàn)運營(yíng)經(jīng)驗和綜合信息服務(wù)提供優(yōu)勢，為濟南市政府制訂了打造“高效政府”的綜合信息化解決方案。通過(guò)對全市政務(wù)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行資源整合，建設各區縣一級覆蓋至街道/鄉鎮的政務(wù)專(zhuān)網(wǎng)，并實(shí)現與市政務(wù)網(wǎng)的互聯(lián)，實(shí)現全市政務(wù)一張網(wǎng)，將12345熱線(xiàn)進(jìn)一步向區縣政府延伸。同時(shí)，從提高12345平臺業(yè)務(wù)系統智能化角度的入手，對平臺進(jìn)行智能化改造，打造高效率的業(yè)務(wù)受理轉辦流程，以“一號對外”的形式串聯(lián)起政府系統，建立起一套“一號受理、各級聯(lián)動(dòng)、方便市民、服務(wù)決策”的運行機制。目前，國家標準委已確定將濟南市12345熱線(xiàn)選定為“全民參與社會(huì )管理”國家標準化試點(diǎn)。
C114中國通信網(wǎng)
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