保監會(huì )：規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)有關(guān)問(wèn)題
京保監發(fā)[2011]429號
2011/10/08
CTI論壇(ctiforum)10月8日消息（記者 潘婷婷): 記者從中國保險監督管理委員會(huì )網(wǎng)站獲悉，保監會(huì )公示了《關(guān)于規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)有關(guān)問(wèn)題的通知》，結合北京市場(chǎng)實(shí)際，提出相關(guān)要求。
以下為公告全文：
各人身保險公司北京分公司，各在京直接經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)人身保險公司總公司，各在京保險專(zhuān)業(yè)、兼業(yè)代理機構，北京保險行業(yè)協(xié)會(huì )、北京保險中介行業(yè)協(xié)會(huì )：
為保護投保人和被保險人的合法權益，促進(jìn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據中國保監會(huì )《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范發(fā)展的通知》（保監發(fā)[2008]38號）、《關(guān)于進(jìn)一步規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》（保監發(fā)[2010]99號）等文件精神，結合北京市場(chǎng)實(shí)際，提出相關(guān)要求，請遵照執行。
一、各人身保險公司在京分公司、在京直接經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的人身保險公司總公司開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，應符合中國保監會(huì )和北京保監局相關(guān)監管要求，并具備以下條件：
（一）設置電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)，主管人員應具有1年以上電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗或擔任保險機構相當管理職務(wù)3年以上；
（二）設置專(zhuān)門(mén)的電話(huà)呼叫機構（包括保險公司自設和委托代理）；
（三）建立完備的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)基礎設施和信息管理系統，實(shí)現電話(huà)呼出、銷(xiāo)售錄音、監督監聽(tīng)、禁撥管理等系統的管控；
（四）建立有效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管控制度和流程，以及完善的銷(xiāo)售培訓制度；
（五）設置電話(huà)監聽(tīng)崗位，負責監聽(tīng)銷(xiāo)售成功保單的全部錄音；監聽(tīng)人員和銷(xiāo)售人員應崗位分離；
（六）有統一、規范的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)用語(yǔ)。
二、電話(huà)呼叫機構應具備以下條件：
（一）具有合法的運營(yíng)場(chǎng)所；
（二）建立完備的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)基礎設施和信息管理系統，保險代理機構的信息系統應每日向保險公司傳送當日電話(huà)銷(xiāo)售音頻信息；
（三）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)主管人員應具有1年以上電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗或曾擔任保險機構相當管理職務(wù)3年以上；
（四）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理制度應符合法律、法規及相關(guān)監管規定；
（五）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員應持有《保險代理從業(yè)人員資格證書(shū)》；保險公司自設機構電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員應取得保險公司展業(yè)資格，專(zhuān)業(yè)代理機構電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員應取得專(zhuān)業(yè)代理機構執業(yè)資格；
（六）保險公司自設機構座席數量不少于100個(gè)；保險代理機構為每一保險公司配備的專(zhuān)用座席數量不得少于50個(gè)。
三、保險公司通過(guò)保險代理機構從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的，應對受托機構進(jìn)行審查，確保符合本通知第二條規定的條件。
四、各人身保險公司在京分公司、在京直接經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的人身保險公司總公司應自電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展之日起15個(gè)工作日內向北京保監局提交相關(guān)證明本公司經(jīng)營(yíng)行為符合本通知第一條規定的資料和報告。電話(huà)呼叫機構為保險代理機構或設在保險機構營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內的，相關(guān)保險公司應自電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展之日起15個(gè)工作日內向北京保監局提交證明電話(huà)呼叫機構經(jīng)營(yíng)行為符合本通知第二條規定的資料和報告。
五、保險公司擬新設經(jīng)營(yíng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的分支機構，在籌建工作完成后，應按照《保險公司管理規定》（保監會(huì )令2009年第1號）第二十三條的規定提交開(kāi)業(yè)驗收報告，其中：
（一）“擬任高級管理人員或者主要負責人簡(jiǎn)歷及有關(guān)證明”應包含電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)主管人員的簡(jiǎn)歷及有關(guān)證明；
（二）“計算機設備配置、應用系統及網(wǎng)絡(luò )建設情況報告”應包含電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用號碼、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)設施、信息系統等內容；
（三）“業(yè)務(wù)、財務(wù)、風(fēng)險控制、資產(chǎn)管理、反洗錢(qián)等制度”應包含電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)用語(yǔ)、內控制度和管理流程等內容；
（四）“機構設置和從業(yè)人員情況報告”應包含座席數量、銷(xiāo)售人員資質(zhì)情況。
六、擬新設保險專(zhuān)業(yè)代理機構或擬申請兼業(yè)代理資格代理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的，應按照《關(guān)于貫徹落實(shí)〈保險專(zhuān)業(yè)代理機構監管規定〉、〈保險經(jīng)紀機構監管規定〉、〈保險公估機構監管規定〉有關(guān)事宜的通知》（保監發(fā)[2009]130號）、《保險兼業(yè)代理管理暫行辦法》（保監發(fā)[2000]144號）向北京保監局提交申請材料，并應包含以下內容：
（一）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)主管人員的簡(jiǎn)歷及有關(guān)證明；
（二）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)設施、信息系統情況；
（三）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)內控制度和管理流程情況；
（四）電話(huà)座席數量和銷(xiāo)售人員資質(zhì)情況；
（五）配備座席情況。
七、北京保監局根據《保險公司管理規定》、《保險專(zhuān)業(yè)代理機構監管規定》對保險公司或專(zhuān)業(yè)代理機構進(jìn)行開(kāi)業(yè)驗收；根據《保險兼業(yè)代理管理暫行辦法》對兼業(yè)代理機構進(jìn)行審查。
八、保險公司有下列情形之一的，應自該情形發(fā)生之日起15個(gè)工作日內向北京保監局報告：
（一）變更電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)用語(yǔ)；
（二）變更電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用呼出號碼；
（三）變更自設機構或委托代理機構；
（四）變更電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)主管人員；
（五）停止經(jīng)營(yíng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。
九、保險公司應于每年度結束后20個(gè)工作日內向北京保監局書(shū)面報告上年度電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，并填寫(xiě)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)情況統計表（詳見(jiàn)附件一）；電子文件同時(shí)發(fā)送至指定電子郵箱（circbj_sx@circ.gov.cn）。
十、北京保險行業(yè)協(xié)會(huì )應建立北京壽險行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)禁撥服務(wù)平臺，各經(jīng)營(yíng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的機構，應定期向行業(yè)協(xié)會(huì )上傳禁撥名單信息，供全行業(yè)共享。
十一、本通知所稱(chēng)“合法的運營(yíng)場(chǎng)所”是指經(jīng)保險監管部門(mén)批準成立的保險公司或代理機構的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；本通知所稱(chēng)“座席”是指配有電話(huà)呼叫設備的物理座席；本通知所稱(chēng)“保險代理機構”是指依法設立的保險專(zhuān)業(yè)代理機構和保險兼業(yè)代理機構。
十二、本通知下發(fā)前已經(jīng)開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的保險公司應根據本通知要求進(jìn)行自查，并于2011年10月31日之前向北京保監局提交自查報告。凡不符合本通知要求的，應于2011年12月31日之前整改完畢，并向北京保監局報送整改報告。
十三、凡呼入地為北京的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，應按照本通知要求執行；本通知內容由在京分公司轉達至其總公司。
十四、本通知自2011年10月1日起執行。
二〇一一年九月二十一日
附件：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)情況統計表
CTI論壇報道
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