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呼叫中心中的統一通信可以提高座席代表的效率

劉煜編譯 2011/09/09

　　呼叫中心行業(yè)不斷改革引進(jìn)新技術(shù)，采用簡(jiǎn)化方法最大限度地減少支持成本，同時(shí)也推動(dòng)了為客戶(hù)提供最佳的服務(wù)。這些功能可以通過(guò)統一通信進(jìn)行優(yōu)化。

　　最近Contactual博客中對這一概念進(jìn)行了探討。最近的Information Week調查，關(guān)注采用統一通信的主題。統一通信確實(shí)可以包括一些不同的應用。這樣的平臺通常著(zhù)重于在呼叫中心內部發(fā)生的一對一通信。

　　相比之下，互動(dòng)管理著(zhù)重于一對多的通信，也可以適用于呼叫中心領(lǐng)域。Contactual建議平臺之間有足夠的相似之處，每個(gè)經(jīng)驗教訓同樣可以適用于呼叫中心行業(yè)。通過(guò)調查提出的問(wèn)題是，企業(yè)如何管理呼叫中心座席代表所需要的各種應用，不能在同一時(shí)間去打擾他們。

　　據Jonas Nicholson，最近Contactual網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )的小組成員，典型呼叫中心的座席代表在同一時(shí)間運行4到5個(gè)應用，以支持知識管理、即時(shí)消息、桌面共享和更多。這種類(lèi)型的管理將導致座席生產(chǎn)力水平的降低，增加平均呼叫處理時(shí)間。

　　當多渠道的互動(dòng)結合成單一的呼叫中心解決方案時(shí)，顯著(zhù)提高了座席代表 呼叫處理時(shí)間。此外，這種統一通信的方式有助于減少座席代表的壓力；企業(yè)也感覺(jué)到了高達50％的生產(chǎn)率的提高。在這次調查中還探討了充分利用現有合作技術(shù)的障礙。最大的障礙是缺乏對用戶(hù)的全員培訓。最近Contactual呼叫中心博客重點(diǎn)關(guān)注座席代表培訓的重要性，以及對企業(yè)提出了本次培訓的成本和復雜性。

　　當呼叫中心支持不同的應用時(shí)，如客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、知識管理、聊天管理、桌面共享等等，培訓費用可以很容易地增加。虛擬呼叫中心技術(shù)的實(shí)施可以將這些應用合并成一個(gè)統一的解決方案，能有效減少高達60％的培訓費用。本博客強調了在投資另一個(gè)獨立的桌面應用之前，在呼叫中心平臺投資統一通信的重要性。正確的做法是，呼叫中心解決方案將結合必要的功能，同時(shí)還允許您減少培訓費用和降低呼叫處理時(shí)間。

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