“三網(wǎng)融合”到“統一通信”UcSTAR從客戶(hù)到用戶(hù)
2011/07/06
引言：
“當我們需要將所有人都遷移到統一平臺上的時(shí)候，我們的確遇到了很大的挑戰。”Legrand North America公司的全球網(wǎng)絡(luò )總監Sonny Reid說(shuō)。
“企業(yè)部署統一通信系統將面臨的困難包括： 系統的互操作性、系統的穩定性、用戶(hù)培訓等。其中任何一項沒(méi)有得到妥善解決，都會(huì )導致企業(yè)通信系統升級的失敗。”市場(chǎng)調研咨詢(xún)公司Forrester Research的分析師Elizabeth Herrel警告所有對統一通信感興趣的IT經(jīng)理，“部署統一通信不是一個(gè)單一解決方案，而是一個(gè)系統工程。”
——以上摘自《統一通信不相信眼淚》
以上統一通信業(yè)界國際上面對的困難和麻煩并沒(méi)有使得國內外業(yè)界供應商望而卻步，相反的統一通信更是近年來(lái)業(yè)界的焦點(diǎn)所在，從業(yè)界供應商入眼，無(wú)論是傳統的通信設備廠(chǎng)商思科、北電，還是以IP語(yǔ)音為主打的Avaya，甚至包括傳統的IT巨頭微軟，并及底層芯片供應廠(chǎng)商AMD 、Intel，均選擇在正式場(chǎng)合發(fā)布統一通信的商業(yè)策略，在這種大潮流中，國內IT同行同樣不甘示弱積極爭先。
90年代末國家提出“三網(wǎng)融合”（電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、以及廣播電視網(wǎng)）政策，試想通過(guò)國家的宏觀(guān)調控能力以推進(jìn)企業(yè)信息化建設的進(jìn)程，以使帶動(dòng)國內軟件產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，這是國內最早統一通信的雛形，而事實(shí)上受限于當時(shí)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)與企業(yè)現存管理體系的建設瓶頸，國內企業(yè)信息化建設無(wú)創(chuàng )新型突破，更無(wú)實(shí)質(zhì)性的發(fā)展。十年以來(lái)，統一通信的發(fā)展速度正日新月異的驚人速度崛起，然而企業(yè)統一通信系統部署面臨的困難毋庸置疑，這是行業(yè)內許多供應商的頑癥。一套統一通信系統運用了多種網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，可以通過(guò)TTX（文本轉語(yǔ)音）回應在線(xiàn)客戶(hù)，可以以系統待辦事宜推送軟客戶(hù)端桌面，可以把系統內部任何座席指定為泛座席，全員座席，也可以在機場(chǎng)接聽(tīng)辦公室的座機電話(huà)，甚至可以在有互聯(lián)網(wǎng)的任何圖地方，建設屬于自己內部的局域網(wǎng)不受空間與地域的限制等等。
統一通信帶來(lái)巨大價(jià)值的同時(shí)便帶來(lái)一個(gè)巨大的挑戰： 當企業(yè)的以上應用分別采用了不同的系統，甚至不同技術(shù)時(shí)，而事實(shí)上，按照國內企業(yè)信息化建設的實(shí)情正是在無(wú)非標產(chǎn)品之前，系統個(gè)個(gè)都有一套，各具特色，這勢必給實(shí)施統一通信系統帶來(lái)相當大的麻煩。
“部署統一通信不是一個(gè)單一解決方案，而是一個(gè)系統工程。”國外某知名業(yè)界專(zhuān)家言。并由此警告所有對統一通信感興趣的IT經(jīng)理。“如果缺乏對統一通信系統的整體、清晰的認識，沒(méi)有搞清楚整個(gè)企業(yè)內部的用戶(hù)將如何從統一通信系統中受益，就無(wú)法真正成功地部署統一通信系統、充分發(fā)揮它統一存在的應有價(jià)值。
國內許多IT企業(yè)紛紛沿著(zhù)統一通信發(fā)展的河沿暗自生根，擎旗UcSTAR在這個(gè)風(fēng)起云涌的時(shí)代應運而生，統一通信供應廠(chǎng)商在大環(huán)境中優(yōu)勝劣汰，在市場(chǎng)準則面前經(jīng)受?chē)谰募夹g(shù)考核與檢驗，擎旗公司與此同時(shí)也在此潮流中激流涌進(jìn)。
信息化存在的問(wèn)題
當下企業(yè)處在信息大爆炸的時(shí)代，內部運用通訊手段，如座機、手機、傳真、PC、軟電話(huà)、電子郵件、文件共享、視頻會(huì )議、網(wǎng)絡(luò )會(huì )議等等。若想不為信息覆蓋已無(wú)可能。各類(lèi)通訊手段給企業(yè)帶來(lái)便利無(wú)可厚非，但也并不全是“綠色循環(huán)”的。比如說(shuō)，如何在適當的時(shí)候選擇最為有效，最為經(jīng)濟的方式完成工作事件一直是存在的問(wèn)題，如何將多種通訊手段有效整合？還有消除不同通訊手段之間存在的信息孤島問(wèn)題？企業(yè)信息化關(guān)注焦點(diǎn)也在此。
安信證券在滬、深交易所眾多的交易席位，與多銀行獨立存管合作模式，目前在全國各地共擁有95家營(yíng)業(yè)部、為近200萬(wàn)投資者服務(wù)。安信證券組織架構龐大，分支機構、營(yíng)業(yè)部眾多且分布全國各地，服務(wù)的客戶(hù)眾多，客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有很好的服務(wù)手段，導致廣大的股民連最基本的服務(wù)都得不到，加之，客戶(hù)經(jīng)理大量使用外來(lái)的即時(shí)溝通工具，如QQ、MSN等，存在著(zhù)客戶(hù)經(jīng)理離職帶走客戶(hù)的隱患以及網(wǎng)絡(luò )的安全等一系列問(wèn)題。如何建立一個(gè)統一的溝通平臺，使得員工不僅能夠通過(guò)此通平臺進(jìn)行各種方式的交流，還能實(shí)現單點(diǎn)登錄(可雙向登錄各種辦公軟件)，且無(wú)需同時(shí)開(kāi)多個(gè)窗口來(lái)登錄各類(lèi)軟件為客戶(hù)分級服務(wù)管理，為股民提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。這是安信證券信息化建設之路長(cháng)時(shí)間思考所面臨的問(wèn)題。
安信證券迫切需要這樣一個(gè)統一的通信平臺，徹底解決公司員工之間便捷溝通、公司員工與客戶(hù)之間無(wú)縫溝通、各辦公軟件系統之間互聯(lián)互通、每年龐大的通信費用支出等問(wèn)題。只要稍加分析即可現傳統統一通信系統平臺一般都存在以下弊端：
1、即時(shí)通訊溝通工具琳瑯滿(mǎn)目(RTX、MSN、QQ、Skype等)，員工及客服都安裝一堆；
2、內部軟件繁多，同時(shí)開(kāi)啟很多窗口，之間無(wú)互聯(lián)互通(即時(shí)通信、OA、HR、Mail等)；
3、內部員工越來(lái)越多，通信錄的更新不及時(shí)，找人人，協(xié)作難；
4、傳統電話(huà)會(huì )議系統召開(kāi)會(huì )議，花費大量電話(huà)通信費，繳納電話(huà)會(huì )議平臺租賃費用；
5、與公司組織架構脫節，無(wú)綁定以致無(wú)法自由建立群組，即便能建立容量也有限；
6、很難和客戶(hù)打通并建立及時(shí)有效的互聯(lián)網(wǎng)溝通渠道，營(yíng)銷(xiāo)系統是信息孤島。
面對世界經(jīng)濟全球化和通信技術(shù)一日千里的發(fā)展，太平洋保險公司需要一流的信息技術(shù)發(fā)展戰略。建立一個(gè)全球化統一的溝通平臺，實(shí)現整個(gè)全球范圍內即時(shí)通訊、有效溝通成為交行迫切的需求。保險行業(yè)更注重企業(yè)內部之間、上下員工之間，以及員工與客戶(hù)之間的溝通。
太平洋保險擁有約18.5萬(wàn)名壽險營(yíng)銷(xiāo)員、約1.84萬(wàn)名從事人壽及財產(chǎn)保險產(chǎn)品銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的員工，各級分支機構及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部5000余個(gè)，企業(yè)硬件條件日益成熟、企業(yè)內部如何確保及時(shí)有效的溝通、高質(zhì)量高效率地為客戶(hù)解決問(wèn)題、為企業(yè)員工搭建基于多媒體的辦公平臺，實(shí)現各分公司日常溝通及遠程會(huì )議、遠程培訓等工作，成為太平洋保險集團信息化建設的重要內容。
覆蓋全國的太平洋保險不僅在各省的城市有分公司，其分支機構也遍布全國各個(gè)區縣。如何將各項政策快速有效地傳達給各個(gè)分支機構，成為保險公司信息總部一直探索的一條“路”。如何讓基層機構也能參與日常的各項大大小小的會(huì )議，如何讓分布在全國的企業(yè)員工接受良好的培訓？傳統的通訊手段似乎難以滿(mǎn)足需要。中國太平洋保險（集團）股份有限公司是全國性股份制商業(yè)保險公司，成立于1991年4月，總部設在上海。大部分分公司已經(jīng)自行使用很多即時(shí)通訊產(chǎn)品，但由于系統分散，各分公司管理能力存在差異，造成目前CPIC內部即時(shí)通訊軟件使用相對比較混亂，部分員工還存在使用MSN、QQ的現象，這種現象已經(jīng)給公司安全生產(chǎn)帶來(lái)了一定的隱患。為此，太平洋保險集團的應用理應跳出即時(shí)通信的應用，選擇一個(gè)擴展性、控制性、可管性強大的通信平臺。
面臨同樣問(wèn)題的還有泰康人壽。泰康人壽自成立以來(lái)取得了良好的發(fā)展，一直以來(lái)公司十分重視公司信息化建設，特別在對加強公司內部交流，鞏固與客戶(hù)之間溝通、降低公司的溝通運營(yíng)成本更加關(guān)注。泰康人壽面臨著(zhù)如何降低企業(yè)通信費用、增強企業(yè)內部溝通能力、 改善企業(yè)與客戶(hù)之間溝通渠道，并創(chuàng )造新興企業(yè)溝通文化以提高企業(yè)生產(chǎn)力目標展開(kāi)了系統建設、實(shí)現泰康人壽在公司總部、32家省級分公司進(jìn)行分級部署及管理，解決公司系統分散部署，集中管理、應用融合、用戶(hù)人數龐大，應用限制、應用效率等當前頭痛的等問(wèn)題。
安信證券、太保、泰康解決之道
安信通在線(xiàn)交易助手服務(wù)平臺開(kāi)發(fā)商是擎旗信息技術(shù)有限公司，是實(shí)現客戶(hù)與客服專(zhuān)員即時(shí)聯(lián)系的溝通工具，將安信通嵌入到安信行情中，客戶(hù)登陸后，可直接與自己的客服專(zhuān)員發(fā)起咨詢(xún)聯(lián)系。目前安信通已被部分地區使用，使用人員是開(kāi)通地區的各營(yíng)業(yè)部客服專(zhuān)員和使用安信行情交易軟件的客戶(hù)。通過(guò)安信通客戶(hù)可以隨時(shí)與自己客服專(zhuān)員聯(lián)系咨詢(xún)，也可以隨時(shí)與客服中心發(fā)起投訴和建議。
建立了幾十個(gè)參與人數從幾十到800個(gè)的工作群組，并圍繞這些工作群組進(jìn)行項目管理、協(xié)同工作；
強大的客戶(hù)分級管理，將海量的客戶(hù)進(jìn)行分等級服務(wù)；
支持集中式和分布式的部署模式，同時(shí)也支持混合的模式，即在總部做集中部署，在部分大的分公司部署即時(shí)通訊服務(wù)器。支持靈活擴展的架構，支持高可用性的架構
與公司后臺業(yè)務(wù)系統包括投資顧問(wèn)管理平臺、數據中心等整合，實(shí)現對公司已有客戶(hù)及潛在客戶(hù)信息管理與引導。
針對客戶(hù)統一認證，數據同步，從而實(shí)現單點(diǎn)登入，不選擇接入終端，包括PC客戶(hù)端、桌面客戶(hù)端、網(wǎng)頁(yè)客戶(hù)端、社區、論壇、博客等，實(shí)現系統自動(dòng)把公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息適時(shí)推送到客戶(hù)渠道內，可以實(shí)現個(gè)性化定制服務(wù)。
與管理及業(yè)務(wù)系統整合之后，輕松實(shí)現信息主動(dòng)推送，不管客戶(hù)是否在線(xiàn)，系統會(huì )自行選擇推送或是暫存信息平臺，另可以對某些設定的敏感詞實(shí)現過(guò)濾。
在太平洋保險全國建立了一套即時(shí)高效的溝通平臺，全國分公司共部署服務(wù)器，成為了太平洋保險公司最重要的溝通和管理工具，為跨部門(mén)、跨分公司之間的工作協(xié)同搭起了橋梁。
部署圖如下：
客戶(hù)端展示如下：
支持跨平臺、跨數據庫，星型架構部署方式，同時(shí)在線(xiàn)幾萬(wàn)人
和AVAYA公司的IP-PBX無(wú)縫整合，如下圖：
支持總中心服務(wù)器二級授權管理：總中心服務(wù)器可以向分中心服務(wù)器二級授權，由分中心服務(wù)器管理員將總中心對分中心授權的功能，再次分類(lèi)授權給該服務(wù)器已注冊用戶(hù)；
支持樹(shù)形管理結構：即時(shí)通訊平臺在總部架設一臺總中心服務(wù)器，可在各分公司架設多臺分中心服務(wù)器，一臺總中心服務(wù)器可以管理多臺分中心服務(wù)器；
支持集中式和分布式的部署模式，同時(shí)也支持混合的模式，即在總部做集中部署，在部分大的分公司部署即時(shí)通訊服務(wù)器。支持靈活擴展的架構，支持高可用性的架構。
泰康人壽方案采用分布式部署
在公司總部部署主UcSTAR服務(wù)器，全國省級分公司分別部署一套子UcSTAR服務(wù)器，組成星型結構公司內部的溝通與協(xié)作系統。
通過(guò)部署VcSTAR視頻會(huì )議系統，來(lái)解決公司在業(yè)務(wù)上和管理上會(huì )議、會(huì )商的需求，達到減少通信差旅成本。
通過(guò)提供細粒度權限控制和消息留痕等實(shí)現公司內部信息流通可管理可控制的需要。
重要功能特點(diǎn)
通過(guò)UcSTAR統一通信系統實(shí)現以公司總部為主的星型架構的通信系統部署，實(shí)現集團內部的溝通與協(xié)作應用。
采用分級應用授權管理，UcSTAR統一通信系統功能應用模塊由總部主服務(wù)器進(jìn)行統一授權。
群組應用控制機制，支持跨公司群組應用，群組只能由總部人員創(chuàng )建和進(jìn)行群組信息維護管理。
系統組織架構和人員信息數據由OA系統進(jìn)行推送到總部服務(wù)器，再由總部服務(wù)器向各分公司進(jìn)行數據信息推送。
建立清晰的企業(yè)組織結構圖，員工信息一目了然，支持使用用戶(hù)可通過(guò)選擇各分公司組織架構展示各分公司人員信息或進(jìn)行溝通。
清晰展示在線(xiàn)感知每個(gè)人在線(xiàn)狀態(tài)，方便內部員工選擇合適方式合適時(shí)機進(jìn)行溝通。
強大的融合能力（msn的融合），支持MSN的使用權限，禁止無(wú)關(guān)人員使用MSN。
支持信息留痕及敏感字過(guò)濾所有聊天信息、文件傳輸信息都會(huì )被UcSTAR服務(wù)器記錄存檔，可用于安全追查和信息管理審計。
通過(guò)融合與OA系統的融合，解決了信息傳遞不及時(shí)問(wèn)題，加快了工作效率。
統一通信帶來(lái)的價(jià)值
統一通信采用現代先進(jìn)的IP技術(shù)及網(wǎng)絡(luò )技術(shù)技術(shù)，在語(yǔ)音傳輸和數據交互已經(jīng)脫離傳統的通信方式，初步有效形成了降低通信成本，提升協(xié)作溝通的格局，這是企業(yè)信息化的福音。事實(shí)上統一通信平臺系統中的語(yǔ)音傳感、視頻媒介和IP通信產(chǎn)品和應用能夠幫助企業(yè)更加有效地進(jìn)行經(jīng)濟有效的通信交互，因為該解決方案設計的理念和初衷方向是朝著(zhù)精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程，及時(shí)、準確地獲取資源，從而降低成本考慮的。
所謂統一通信存在的價(jià)值并非僅是通訊終端的簡(jiǎn)單融合所帶來(lái)的通訊手段扎堆，因為僅僅通信工具的集合帶來(lái)的只是溝通工具多選的可能性，業(yè)界對于統一通信的概念及定義一直都是仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，大家都在根據自己的理念與發(fā)展推廣各有自己特色的統一通信產(chǎn)品，而對于擎旗公司旗下UcSTAR的設計理念及其定位與發(fā)展可謂有其獨到之處。
第一步，UcSTAR統一通信平臺整合傳真、電子郵件、移動(dòng)短消息、移動(dòng)電話(huà)、傳統座機等通訊手段；第二步與企業(yè)應用及業(yè)務(wù)系統融合，并及多媒體和數據以至發(fā)揮整合通訊手段的應有價(jià)值，正是有了系統的融合才使得解決方案充分步入智能化狀態(tài)，系統會(huì )主動(dòng)告訴用戶(hù)有什么事，什么時(shí)間點(diǎn)該做什么事，做這些事最具效率與溝通最經(jīng)濟的方式，充分體現出通訊手段整合的應用價(jià)值；第三步，在前兩者的基礎之上，實(shí)現深度融合，實(shí)現跨組織架構、跨部門(mén)、跨地域的協(xié)調辦公。例如，遠程視頻會(huì )議，多人語(yǔ)音會(huì )議，多媒體呼叫中心等，轉化為最具協(xié)作范疇的功能性運轉，類(lèi)似群組，博客、論壇、知識庫等。
挑戰與成就
在對于現有各種通訊手段有效整合并與其它業(yè)務(wù)系統相互融合仍然是當前一個(gè)巨大的挑戰。要實(shí)現統一通信，意味著(zhù)對原有系統進(jìn)行改造，不僅周期長(cháng)、成本高，難度也很大。
從金融銀行來(lái)講，通訊系統是無(wú)到有，小到大，一步一步建立而起，業(yè)內提出統一通信也不過(guò)數年時(shí)間，呼叫中心、視頻會(huì )議歷時(shí)更久一些，整體的整合更是需要大量時(shí)間和技術(shù)的支持，企業(yè)原有的系統早已搭建，沒(méi)有哪個(gè)CEO愿意推倒一切重新建立一套系統。此外，統一通信價(jià)格鴻溝有待跨越。終端和通信服務(wù)器的費用對于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一筆不小的費用。
對于擎旗UcSTAR統一通信全面解決方案而言，設計理念走在企業(yè)發(fā)展定位之前。UcSTAR平臺具有純軟模塊化的構架，使得其具有整合企業(yè)現在所有系統和未來(lái)發(fā)展需要的系統的能力，這是站在企業(yè)發(fā)展和資源有效利用的位置設計的，是為了企業(yè)發(fā)展考慮量身定制的全新的多方位的解決方案。例如，可以通過(guò)把公司原有的PBX系統和電話(huà)機引入UcSTAR通信平臺系統，就不需替換掉原先PBX系統的所有話(huà)機，從而有效利用現有資源，降低整個(gè)部署成本，并且不改變傳統用戶(hù)習慣。
擎旗UcSTAR統一通信全面解決方案已經(jīng)解決了對于原來(lái)系統改造的難題，本身內置IP-PBX攜帶自身的純軟視頻會(huì )議系統，多媒體呼叫中心，更是能將企業(yè)原有系統無(wú)縫融合于一個(gè)平臺之上，在終端與服務(wù)器端為企業(yè)跨越了價(jià)格的鴻溝，擎旗UcSTAR真正的從客戶(hù)落地到用戶(hù)，為客戶(hù)解決了問(wèn)題，節約了成本，為用戶(hù)考慮了習慣，提高了效率。
CTI論壇編輯
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