窩窩團(tuán)推“不滿(mǎn)意就退款“并倡議同行提升服務(wù)水平
2011/08/19
8月19日消息，窩窩團(tuán)推出“不滿(mǎn)意就退款“服務(wù)，并倡議團(tuán)購(gòu)?fù)刑嵘w服務(wù)水平。
自2010年3月開(kāi)始，中國(guó)團(tuán)購(gòu)行業(yè)短時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，與此同時(shí)，服務(wù)、誠(chéng)信問(wèn)題日益成為制約團(tuán)購(gòu)行業(yè)發(fā)展的頑疾。窩窩團(tuán)“不滿(mǎn)意就退款”計(jì)劃的推出，標(biāo)志著中國(guó)團(tuán)購(gòu)行業(yè)將從“粗放式”經(jīng)營(yíng)逐步進(jìn)入以服務(wù)為主導(dǎo)的新階段。
與其他同行模仿Groupon的代理、中介模式不同，窩窩團(tuán)從一開(kāi)始就堅(jiān)持團(tuán)購(gòu)線(xiàn)上、線(xiàn)下一體的整合服務(wù)體系，將用戶(hù)體驗(yàn)從網(wǎng)上購(gòu)物延伸到現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)，將“沃爾瑪模式”的服務(wù)理念引入中國(guó)團(tuán)購(gòu)行業(yè)。
“沃爾瑪模式”是指窩窩團(tuán)永遠(yuǎn)是用戶(hù)的第一責(zé)任人，用戶(hù)在團(tuán)購(gòu)整個(gè)過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，窩窩團(tuán)都將先于商家承擔(dān)責(zé)任，對(duì)用戶(hù)需求做出第一反應(yīng)。
“窩窩團(tuán)對(duì)消費(fèi)者在消費(fèi)前、中、后全程的服務(wù)體驗(yàn)負(fù)全責(zé)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)窩窩團(tuán)將第一時(shí)間站出來(lái)為客戶(hù)服務(wù)。”窩窩團(tuán)CEO徐茂棟先生表示。
在“沃爾瑪模式”的基礎(chǔ)上，窩窩團(tuán)今天又推出十大服務(wù)升級(jí)計(jì)劃，包括在消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量、服務(wù)與描述不符等問(wèn)題，可直接全額退款；無(wú)論是否過(guò)期，未消費(fèi)無(wú)理由一鍵式退款；用戶(hù)支付成功后，由于窩窩團(tuán)原因或商家原因，造成用戶(hù)在實(shí)際消費(fèi)中或未消費(fèi)前，對(duì)商品產(chǎn)生質(zhì)疑，導(dǎo)致要求退款的訂單，不滿(mǎn)意就退款；同時(shí)，在窩窩團(tuán)消費(fèi)后不滿(mǎn)意可以辦理退款。這對(duì)團(tuán)購(gòu)行業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)大膽的創(chuàng)舉，體現(xiàn)了窩窩團(tuán)的勇于擔(dān)當(dāng)精神。
為了更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，窩窩團(tuán)率先與中消協(xié)聯(lián)合設(shè)立了“百萬(wàn)消協(xié)保證金”，消費(fèi)者在與商家和窩窩團(tuán)協(xié)調(diào)無(wú)果的情況下，有權(quán)向中消協(xié)申請(qǐng)調(diào)解，消協(xié)有權(quán)直接從百萬(wàn)保證金里扣除相應(yīng)款項(xiàng)，對(duì)符合條件的消費(fèi)者實(shí)行先行賠付。
窩窩團(tuán)是首先通過(guò)ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的團(tuán)購(gòu)企業(yè)，此次與中消協(xié)的合作讓窩窩團(tuán)服務(wù)體系更加完善。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)董祝禮表示：“團(tuán)購(gòu)行業(yè)門(mén)檻較低，所以團(tuán)購(gòu)企業(yè)也良莠不齊，這就是團(tuán)購(gòu)行業(yè)投訴居高不下的根本原因，希望此次窩窩團(tuán)的自律行為能起到表率作用，其他團(tuán)購(gòu)企業(yè)也能效仿，使團(tuán)購(gòu)行業(yè)朝著良性健康的方向發(fā)展，此次窩窩團(tuán)的誠(chéng)信大會(huì)將是團(tuán)購(gòu)業(yè)真正規(guī)范的開(kāi)始。”
此外，為最大限度提升服務(wù)體驗(yàn)，窩窩團(tuán)在全國(guó)有數(shù)百名的落地客戶(hù)服務(wù)管家，內(nèi)部稱(chēng)為“窩窩天使”，她們的職責(zé)是現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助、監(jiān)督做團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的商家，匯總消費(fèi)者提出的各種問(wèn)題并提出解決方案、幫助商家提高服務(wù)質(zhì)量、協(xié)助商家對(duì)窩窩客戶(hù)零距離現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等。
窩窩天使的出現(xiàn)，彌補(bǔ)了行業(yè)內(nèi)長(zhǎng)久以來(lái)人性化服務(wù)的空白。
另外，窩窩團(tuán)自建的千人呼叫中心全部采用世界一流的AVAYA公司專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備，是目前為止中國(guó)團(tuán)購(gòu)行業(yè)最專(zhuān)業(yè)的呼叫中心。365天7×24小時(shí)的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)加上365天7×24小時(shí)在線(xiàn)導(dǎo)購(gòu)隨時(shí)答疑，使客戶(hù)感受到專(zhuān)業(yè)的全天候貼心服務(wù)。
徐茂棟先生表示：“窩窩團(tuán)這次推出的‘不滿(mǎn)意就退款’計(jì)劃，絕非一時(shí)之計(jì)，我們目的是為中國(guó)團(tuán)購(gòu)行業(yè)的健康發(fā)展作出自己應(yīng)盡的努力，更好地為廣大消費(fèi)者服務(wù)。”
窩窩團(tuán)“不滿(mǎn)意就退款”服務(wù)升級(jí)計(jì)劃將為整個(gè)團(tuán)購(gòu)行業(yè)樹(shù)立新的標(biāo)桿，引領(lǐng)團(tuán)購(gòu)行業(yè)進(jìn)入以服務(wù)為主導(dǎo)的新階段。
騰訊科技
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