窩窩團推“不滿(mǎn)意就退款“并倡議同行提升服務(wù)水平
2011/08/19
8月19日消息，窩窩團推出“不滿(mǎn)意就退款“服務(wù)，并倡議團購同行提升整體服務(wù)水平。
自2010年3月開(kāi)始，中國團購行業(yè)短時(shí)間內呈現爆發(fā)式增長(cháng)，與此同時(shí)，服務(wù)、誠信問(wèn)題日益成為制約團購行業(yè)發(fā)展的頑疾。窩窩團“不滿(mǎn)意就退款”計劃的推出，標志著(zhù)中國團購行業(yè)將從“粗放式”經(jīng)營(yíng)逐步進(jìn)入以服務(wù)為主導的新階段。
與其他同行模仿Groupon的代理、中介模式不同，窩窩團從一開(kāi)始就堅持團購線(xiàn)上、線(xiàn)下一體的整合服務(wù)體系，將用戶(hù)體驗從網(wǎng)上購物延伸到現場(chǎng)消費，將“沃爾瑪模式”的服務(wù)理念引入中國團購行業(yè)。
“沃爾瑪模式”是指窩窩團永遠是用戶(hù)的第一責任人，用戶(hù)在團購整個(gè)過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，窩窩團都將先于商家承擔責任，對用戶(hù)需求做出第一反應。
“窩窩團對消費者在消費前、中、后全程的服務(wù)體驗負全責，出現問(wèn)題時(shí)窩窩團將第一時(shí)間站出來(lái)為客戶(hù)服務(wù)。”窩窩團CEO徐茂棟先生表示。
在“沃爾瑪模式”的基礎上，窩窩團今天又推出十大服務(wù)升級計劃，包括在消費現場(chǎng)發(fā)現商品質(zhì)量、服務(wù)與描述不符等問(wèn)題，可直接全額退款；無(wú)論是否過(guò)期，未消費無(wú)理由一鍵式退款；用戶(hù)支付成功后，由于窩窩團原因或商家原因，造成用戶(hù)在實(shí)際消費中或未消費前，對商品產(chǎn)生質(zhì)疑，導致要求退款的訂單，不滿(mǎn)意就退款；同時(shí)，在窩窩團消費后不滿(mǎn)意可以辦理退款。這對團購行業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)大膽的創(chuàng )舉，體現了窩窩團的勇于擔當精神。
為了更好保護消費者權益，窩窩團率先與中消協(xié)聯(lián)合設立了“百萬(wàn)消協(xié)保證金”，消費者在與商家和窩窩團協(xié)調無(wú)果的情況下，有權向中消協(xié)申請調解，消協(xié)有權直接從百萬(wàn)保證金里扣除相應款項，對符合條件的消費者實(shí)行先行賠付。
窩窩團是首先通過(guò)ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證的團購企業(yè)，此次與中消協(xié)的合作讓窩窩團服務(wù)體系更加完善。
中國消費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)董祝禮表示：“團購行業(yè)門(mén)檻較低，所以團購企業(yè)也良莠不齊，這就是團購行業(yè)投訴居高不下的根本原因，希望此次窩窩團的自律行為能起到表率作用，其他團購企業(yè)也能效仿，使團購行業(yè)朝著(zhù)良性健康的方向發(fā)展，此次窩窩團的誠信大會(huì )將是團購業(yè)真正規范的開(kāi)始。”
此外，為最大限度提升服務(wù)體驗，窩窩團在全國有數百名的落地客戶(hù)服務(wù)管家，內部稱(chēng)為“窩窩天使”，她們的職責是現場(chǎng)協(xié)助、監督做團購活動(dòng)的商家，匯總消費者提出的各種問(wèn)題并提出解決方案、幫助商家提高服務(wù)質(zhì)量、協(xié)助商家對窩窩客戶(hù)零距離現場(chǎng)服務(wù)等。
窩窩天使的出現，彌補了行業(yè)內長(cháng)久以來(lái)人性化服務(wù)的空白。
另外，窩窩團自建的千人呼叫中心全部采用世界一流的AVAYA公司專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統設備，是目前為止中國團購行業(yè)最專(zhuān)業(yè)的呼叫中心。365天7×24小時(shí)的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)加上365天7×24小時(shí)在線(xiàn)導購隨時(shí)答疑，使客戶(hù)感受到專(zhuān)業(yè)的全天候貼心服務(wù)。
徐茂棟先生表示：“窩窩團這次推出的‘不滿(mǎn)意就退款’計劃，絕非一時(shí)之計，我們目的是為中國團購行業(yè)的健康發(fā)展作出自己應盡的努力，更好地為廣大消費者服務(wù)。”
窩窩團“不滿(mǎn)意就退款”服務(wù)升級計劃將為整個(gè)團購行業(yè)樹(shù)立新的標桿，引領(lǐng)團購行業(yè)進(jìn)入以服務(wù)為主導的新階段。
騰訊科技
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