中國人壽95519電話(huà)中心：提升客服能力、品質(zhì)不止步
2011/07/06
五年來(lái)，中國人壽積極推進(jìn)信息化和服務(wù)手段的現代化，致力于建設并不斷完善以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系，公司不斷地改進(jìn)服務(wù)方式、創(chuàng )新服務(wù)手段、拓展服務(wù)平臺，提升客戶(hù)服務(wù)的能力與品質(zhì)，公司與客戶(hù)溝通渠道更加多元化，從而也讓客戶(hù)的滿(mǎn)意度更高。
圖： 中國人壽寬敞明亮的電話(huà)中心職場(chǎng)
首先，公司通過(guò)信息技術(shù)的運用，不斷充實(shí)、延展、提升95519客戶(hù)服務(wù)中心功能，公司電話(huà)中心95519采取集中分布式管理模式，全國除西藏外，35家分公司均基于統一平臺開(kāi)展日常運營(yíng)；五年來(lái)，95519服務(wù)團隊規模不斷擴大，服務(wù)功能不斷拓展。
截止到2010年年底，中國人壽全國95519電話(huà)中心共有人員2038人，其中一線(xiàn)呼入客服代表1096人，呼出客服代表671人。2010年全年電話(huà)人工接通量1401萬(wàn)，電話(huà)回訪(fǎng)成功量1762萬(wàn)件。
其服務(wù)項目包括咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、建議、預約、聯(lián)絡(luò )資料變更、自動(dòng)轉賬授權終止、報案、掛失、激活卡激活、新單回訪(fǎng)、寬限期回訪(fǎng)、效力中止回訪(fǎng)、即將永久失效回訪(fǎng)以及臨時(shí)性的專(zhuān)項回訪(fǎng)和問(wèn)卷調查回訪(fǎng)等。
公司通過(guò)不斷強化運營(yíng)指標、運營(yíng)監控、績(jì)效考核、員工排班及話(huà)務(wù)預測等管理工作，并加強培訓指導，建立日報日監控制度，95519人工接通率2010年達93.18%，多年持續保持92%以上，負荷率也從2009年的50.81%提升到2010年的55.96%，已成為保險行業(yè)呼叫中心的標桿。
通過(guò)不斷完善回訪(fǎng)流程、規范回訪(fǎng)口徑、升級回訪(fǎng)系統、加強系統支持，95519電話(huà)回訪(fǎng)成功率持續提升，系統新單電話(huà)回訪(fǎng)成功率從2009年的71.48%提高到2010年的80.4%。
公司還加強電話(huà)中心服務(wù)標準化、專(zhuān)業(yè)化管理。通過(guò)運營(yíng)手冊、電話(huà)中心保單服務(wù)方案、通話(huà)質(zhì)量監聽(tīng)管理辦法、崗位服務(wù)標準等規章制度的不斷健全及開(kāi)發(fā)統一的培訓課件和舉辦年度集中培訓等方式，加強電話(huà)中心的標準化建設。
中國人壽持續推進(jìn)95519服務(wù)品質(zhì)管理，推出了“五星級”服務(wù)質(zhì)量管理辦法，確保服務(wù)品質(zhì)，持續打造95519服務(wù)品牌。客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度逐年提高，從2007年的8.3分提高到2010年的9.1分。
自2004年起，中國人壽連續7年獲得中國最佳呼叫中心獎，2007年獲得全球最佳呼叫中心獎，10家分公司電話(huà)中心通過(guò)了CCCS認證，專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)管理水平進(jìn)一步提升。
其次，短信服務(wù)需求和服務(wù)能力大增，成為公司服務(wù)和信息發(fā)布重要窗口之一。
中國人壽通過(guò)整合和制定統一的客戶(hù)通知服務(wù)管理規則，開(kāi)發(fā)全新的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )系統，統一管理客戶(hù)通知服務(wù)發(fā)送渠道，為客戶(hù)提供經(jīng)統一規范的通知服務(wù)打下基礎，開(kāi)創(chuàng )金融行業(yè)客戶(hù)通知服務(wù)先河。
目前公司通過(guò)手機短信向客戶(hù)提供各類(lèi)業(yè)務(wù)通知和附加值服務(wù)告知、品牌宣傳等。公司現已通過(guò)實(shí)時(shí)觸發(fā)、批量抽取等方式，向客戶(hù)發(fā)送提供148項業(yè)務(wù)類(lèi)通知；通過(guò)手工群發(fā)方式向客戶(hù)提供節日祝賀、健康關(guān)懷等多類(lèi)附加值服務(wù)短信。公司客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)員對短信通知的依賴(lài)度相當高。2010年短信發(fā)送申請量達4.2億條，是2006年全年發(fā)送總量的8倍，是2004年系統剛建成時(shí)全年發(fā)送總量的240倍。目前，公司正在從短信系統、平臺、通道等多方面改進(jìn)，以期盡快提升短信系統性能和服務(wù)能力。
金融時(shí)報
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