無錫地稅12366五措并舉著力增強(qiáng)服務(wù)效能
2011/07/28
今年上半年，為積極應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的納稅服務(wù)需求，江蘇省無錫地稅局12366納稅服務(wù)熱線五措并舉，著力增強(qiáng)服務(wù)效能，確保熱線質(zhì)效穩(wěn)步提升，受理答復(fù)各類涉稅咨詢投訴近19萬起，同比增長(zhǎng)128.29%，占2010年全年受理總量的近80%，話務(wù)接通率達(dá)到95.6%，比去年同期提高9.3個(gè)百分點(diǎn)。
一是業(yè)務(wù)培訓(xùn)強(qiáng)基礎(chǔ)。堅(jiān)持每天晨會(huì)制、每周業(yè)務(wù)討論制、月度考評(píng)制，確保掌握新的文件精神，把握當(dāng)前熱點(diǎn)問題和納稅人關(guān)注的階段性事項(xiàng)，形成統(tǒng)一規(guī)范的答復(fù)口徑，并充分依托稅務(wù)公共管理服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的政策傳遞、個(gè)案回復(fù)提醒，全面提高答復(fù)準(zhǔn)確性。
二是嚴(yán)格考核提質(zhì)量。以新的考核準(zhǔn)則為依據(jù)，對(duì)12366座席進(jìn)行日常監(jiān)控分析，通過抽查電話錄音、檢查話務(wù)日志、錄音回放討論、現(xiàn)場(chǎng)聆聽指導(dǎo)等方式發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)建議，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量。
三是全員上崗保接通。鑒于熱線咨詢具有明顯的波段性特征，為應(yīng)對(duì)咨詢高峰，熱線所屬的宣傳咨詢科建立了“全員座席制”，全體工作人員隨時(shí)準(zhǔn)備替補(bǔ)12366座席，確保熱線線路暢通運(yùn)行，保證接通率，最大程度滿足納稅人需求。
四是有序銜接促穩(wěn)定。針對(duì)稅源專業(yè)化管理改革帶來12366座席人員變動(dòng)較大的實(shí)際，一方面強(qiáng)化對(duì)新進(jìn)人員的培訓(xùn)，建立新老幫帶制度，確保新進(jìn)人員快速適應(yīng)崗位需求，另一方面，合理調(diào)配科室人員，采用頂崗、輪崗等方式，確保熱線平穩(wěn)運(yùn)行。
五是拓展渠道優(yōu)服務(wù)。在做好常規(guī)熱線咨詢、地稅網(wǎng)站“在線咨詢”和“你問我答”欄目管理的同時(shí)，成功對(duì)接市政府12345平臺(tái)，確保多元化咨詢服務(wù)渠道的暢通，滿足納稅人多渠道的服務(wù)需求，同時(shí)積極做好預(yù)約服務(wù)的受理流轉(zhuǎn)，進(jìn)一步深化12366熱線服務(wù)功效。
江蘇省地方稅務(wù)局
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