人保財險河北省分公司客戶(hù)服務(wù) 打造“五心”
2011/07/22
今年以來(lái)，人保財險河北省分公司以開(kāi)展“客戶(hù)節”為契機，進(jìn)一步樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的“大服務(wù)”理念，“向服務(wù)要客戶(hù)、向服務(wù)要市場(chǎng)、向服務(wù)要發(fā)展”。
今年5月18日清晨，是“中國人保2011年客戶(hù)節”的第一天，人保財險河北省分公司所有營(yíng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)近3000名員工，在上崗前齊聲誦讀題為《同一個(gè)節日》的客戶(hù)節宣言，以最樸實(shí)的告白和最真摯的心聲表達真情服務(wù)客戶(hù)的決心。客戶(hù)節期間，人保財險河北省分公司的活動(dòng)可以用“暖心”、“舒心”、 “放心”、“熱心”和“真心”來(lái)描繪。
暖心
開(kāi)展“客戶(hù)節”以來(lái)，人保財險河北省分公司各分支機構積極進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)與聯(lián)誼，共回訪(fǎng)2368次，職場(chǎng)參觀(guān)176次，客戶(hù)聯(lián)誼103次。其中，既有邀請個(gè)人客戶(hù)的座談，也有赴單位客戶(hù)的上門(mén)回訪(fǎng)；既有直接見(jiàn)證公司形象的職場(chǎng)觀(guān)摩，也有圍繞生活和教育話(huà)題的輕松溝通；既有向客戶(hù)贈送客戶(hù)節紀念章的真情回饋，也有請客戶(hù)擔任服務(wù)質(zhì)量監督員的坦誠托付。在“說(shuō)一句溫馨話(huà)語(yǔ)、贈一瓶礦泉水、發(fā)一份《車(chē)險理賠指南》、做一次理賠服務(wù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)”活動(dòng)中，人保財險河北省分公司為18922位出險客戶(hù)提供了上述“四個(gè)一”服務(wù)。
舒心
人保財險河北省分公司各分支機構紛紛推出職場(chǎng)服務(wù)新標準和新項目，讓客戶(hù)在人保公司享受到舒心服務(wù)的溫暖。
在柜面服務(wù)方面，人保財險唐山分公司延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間到晚上9點(diǎn)，解決了上班族沒(méi)有時(shí)間辦理業(yè)務(wù)的困難，同時(shí)主動(dòng)開(kāi)設電銷(xiāo)夜市，每天晚上6點(diǎn)到9點(diǎn)派專(zhuān)人為客戶(hù)解答咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)。人保財險廊坊分公司利用河北省建立的遠程定損視頻系統，為客戶(hù)提供“定損直播”服務(wù)。車(chē)輛定損時(shí)，客戶(hù)不再需要站在車(chē)間觀(guān)看定損，而是可以坐在舒適的休息室里一邊喝茶聊天，一邊通過(guò)大屏幕觀(guān)看愛(ài)車(chē)定損的實(shí)時(shí)直播畫(huà)面。在車(chē)險理賠環(huán)節，人保財險河北省分公司共處理?yè)p失1萬(wàn)元以下1小時(shí)內通知賠付案件2萬(wàn)多起，為426名客戶(hù)提供了故障車(chē)輛免費救援服務(wù)。其中，人保財險廊坊分公司對一起不承擔賠償責任的車(chē)險事故主動(dòng)實(shí)施救援，受到了客戶(hù)的贊揚和廊坊電視臺的全程跟蹤報道。
放心
今年6月6日、7日，河北省邯鄲、邢臺、石家莊地區發(fā)生強對流天氣，瞬時(shí)風(fēng)力達8級以上，個(gè)別地域陣風(fēng)達到11級。狂風(fēng)導致機動(dòng)車(chē)輛、企業(yè)財產(chǎn)、收獲期小麥等相當數量的保險標的受損，客戶(hù)出險報案量驟增40％。人保財險河北省分公司各分支機構迅速行動(dòng)，全員上陣，僅用兩天就完成了全部風(fēng)災受損車(chē)輛和80％財產(chǎn)險、農險等標的的查勘工作。快速的服務(wù)再次讓客戶(hù)見(jiàn)證了人保的服務(wù)實(shí)力。5月17日，衡水某商廈發(fā)生火災，人保財險衡水分公司第一時(shí)間派出查勘小組進(jìn)駐商廈開(kāi)展工作。6月11日，106萬(wàn)余元的賠款支票就已經(jīng)送到了商廈負責人的手中。客戶(hù)向衡水分公司贈送牌匾表示感謝，對人保公司的高效理賠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了高度評價(jià)。
熱心
人保財險河北省分公司在客戶(hù)節期間，聯(lián)合人保健康、人保壽險累計舉辦了4480次多種形式的宣傳活動(dòng)。在大型會(huì )展的人流中、在居民小區的樹(shù)蔭下、在廣播電臺的電波中、在警工合作的掌聲里，在微博網(wǎng)站的頁(yè)面里，到處都有PICC宣傳保險，提示“更安全、更健康、更和諧”的聲音。在邯鄲，人保財險天鐵支公司攜手人保壽險回報社會(huì )。6月7日、8日高考期間，在邯鄲市天鐵二中為考生家長(cháng)免費提供休息場(chǎng)所、礦泉水和解暑水果，努力緩解家長(cháng)們的高考壓力。小小的幾把凳子、幾瓶礦泉水，體現的卻是“人民保險造福人民”的一片真情。
真心
豐富多彩的服務(wù)舉措背后是真誠服務(wù)的一片真心。在苦練內功方面，人保財險河北省分公司各分支機構紛紛加強服務(wù)理念和服務(wù)技能的培訓，推出值班經(jīng)理制強化窗口標準化建設。值班經(jīng)理負責對柜面員工儀容儀表、舉止姿態(tài)、微笑服務(wù)等方面進(jìn)行考評，第一時(shí)間了解客戶(hù)意圖，組織柜面人員輪流值班，使客戶(hù)隨時(shí)可以辦理承保、理賠、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。人保財險石家莊分公司應用“汽車(chē)修理資源自動(dòng)派送系統”，以“合作、雙贏(yíng)，攜手服務(wù)客戶(hù)”為主題，邀請100多家汽車(chē)銷(xiāo)售集團、4S店負責人舉辦說(shuō)明會(huì )，以加強深度合作為契機，攜手汽車(chē)資源向客戶(hù)提供更加可靠的增值服務(wù)。
中國保險報
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