平均電話(huà)等候時(shí)間在20秒內 美國鞋王的貼心客服
2011/07/22
盡管Zappos公司在2009年已經(jīng)通過(guò)換股的方式出售給了亞馬遜，但它仍然保持了公司的獨立性和管理團隊。作為世界上最大的網(wǎng)上鞋子零售商，Zappos在其成立后的第11年，銷(xiāo)售額已經(jīng)超過(guò)10億美元。
從一開(kāi)始，Zappos就致力于給客戶(hù)提供無(wú)敵的購物體驗。比如，Zappos的網(wǎng)站下載速度要比任何其他網(wǎng)站要快得多，電話(huà)服務(wù)增加了顧客的購物體驗。跟其他零售網(wǎng)站不一樣，這里的平均電話(huà)等候時(shí)間會(huì )控制在20秒內，客服中心人員有權力解決任何事項。
圖：Zappos客服中心人員
Zappos明白，自己主要的競爭者是傳統企業(yè)的店鋪。為了成功運營(yíng)，需保證顧客舒適地完成網(wǎng)上購物。公司用了很多不同的方式來(lái)處理這一挑戰，包括免費退貨、提供特別的網(wǎng)上產(chǎn)品信息、電話(huà)聯(lián)系、免費凌晨購物等等。
顧客可以舒服地購買(mǎi)可獲得的合適產(chǎn)品，不合適就可退貨。開(kāi)始是60天免費退貨，后來(lái)延伸到365天。顧客可以購買(mǎi)幾雙不同風(fēng)格的鞋子，試穿之后保留合適的，將不合適的退回來(lái)。
Zappos通過(guò)實(shí)時(shí)觀(guān)察顧客的行為發(fā)現，最有利潤可賺的顧客并非那些退貨次數最少的人。而那些總是選擇免費退貨的顧客，是打算試過(guò)所有不同牌子和風(fēng)格的鞋子之后再購買(mǎi)。
因此，雖然他們有很高的退貨率，但同時(shí)他們也會(huì )購買(mǎi)更多的產(chǎn)品。總的來(lái)說(shuō)，退貨率大概為總銷(xiāo)售額的35%。
事實(shí)上，Zappos的做法大大釋放了消費者的決策壓力，加上隨后推出的延期付款政策，消費者做出決定變得非常簡(jiǎn)單。
南京報業(yè)網(wǎng)-江蘇商報
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