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平均電話等候時間在20秒內 美國鞋王的貼心客服

2011/07/22

　　盡管Zappos公司在2009年已經通過換股的方式出售給了亞馬遜，但它仍然保持了公司的獨立性和管理團隊。作為世界上最大的網上鞋子零售商，Zappos在其成立后的第11年，銷售額已經超過10億美元。

　　從一開始，Zappos就致力于給客戶提供無敵的購物體驗。比如，Zappos的網站下載速度要比任何其他網站要快得多，電話服務增加了顧客的購物體驗。跟其他零售網站不一樣，這里的平均電話等候時間會控制在20秒內，客服中心人員有權力解決任何事項。
　　


圖：Zappos客服中心人員

　　Zappos明白，自己主要的競爭者是傳統(tǒng)企業(yè)的店鋪。為了成功運營，需保證顧客舒適地完成網上購物。公司用了很多不同的方式來處理這一挑戰(zhàn)，包括免費退貨、提供特別的網上產品信息、電話聯(lián)系、免費凌晨購物等等。

　　顧客可以舒服地購買可獲得的合適產品，不合適就可退貨。開始是60天免費退貨，后來延伸到365天。顧客可以購買幾雙不同風格的鞋子，試穿之后保留合適的，將不合適的退回來。

　　Zappos通過實時觀察顧客的行為發(fā)現(xiàn)，最有利潤可賺的顧客并非那些退貨次數最少的人。而那些總是選擇免費退貨的顧客，是打算試過所有不同牌子和風格的鞋子之后再購買。

　　因此，雖然他們有很高的退貨率，但同時他們也會購買更多的產品。總的來說，退貨率大概為總銷售額的35%。

　　事實上，Zappos的做法大大釋放了消費者的決策壓力，加上隨后推出的延期付款政策，消費者做出決定變得非常簡單。　　

南京報業(yè)網-江蘇商報


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