呼倫貝爾鐵通部署10050暑期信息查詢(xún)應答服務(wù)
2011/07/20
進(jìn)入7月份以來(lái)，全國各地的游客蜂擁而至天堂草原呼倫貝爾。鐵通呼倫貝爾分公司10050撥入量驟增，有關(guān)查詢(xún)列車(chē)到發(fā)時(shí)刻、列車(chē)車(chē)次和衣食住行信息的電話(huà)應接不暇，人工受理臺經(jīng)常被“打爆”。據統計每名客服代表每班平均受理咨詢(xún)電話(huà)600余次，全天受理4000余次，整個(gè)客服平臺僅10天時(shí)間就受理32297次信息查詢(xún)。10050呼入量增多不僅僅為分公司帶來(lái)話(huà)務(wù)量清算費用，也同時(shí)能夠借此平臺擴大鐵通社會(huì )影響力和感知度。為確保暑期期間服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立鐵通窗口形象，分公司積極部署，應對信息查詢(xún)高峰。
一是針對兩次列車(chē)時(shí)刻調整，提前做好準備工作，抽調專(zhuān)人負責信息的更改工作，提前5日與管內4個(gè)較大火車(chē)車(chē)站客運聯(lián)系及時(shí)掌握調整信息，一一核對信息，做到細致準確，便于客服代表查詢(xún)解答。
二是調控人員坐席努力保證接通效率，在保證日常各班值臺人數不變的情況下多安排2人補充日勤坐席人數，確保五個(gè)坐席臺全部開(kāi)放，應對話(huà)務(wù)量猛增問(wèn)題。
三是客服分中心主任職場(chǎng)跟班監督，隨時(shí)根據話(huà)話(huà)務(wù)量變化，調配坐席人員。
四是要求各客服代表在高話(huà)務(wù)量的情況下應答要及時(shí)，解答要干脆，吐字要清楚，語(yǔ)音語(yǔ)調要平和，越是話(huà)務(wù)量大越要保持冷靜的態(tài)度，避免長(cháng)話(huà)造成話(huà)務(wù)量擁塞。
五是遇有投訴或長(cháng)話(huà)用戶(hù)時(shí)客服代表要冷靜對待，安撫用戶(hù)或轉交班長(cháng)、分中心主任處理，避免用戶(hù)長(cháng)時(shí)間在線(xiàn)，穩妥處理用戶(hù)業(yè)務(wù)投訴。
六是加強客服代表的考核力度和考試深度。針對由于人為過(guò)失造成的用戶(hù)質(zhì)疑或投訴，分公司將予以通報并輔以經(jīng)濟考核；針對例行的業(yè)務(wù)培訓，將強化現場(chǎng)實(shí)做效果，不斷提升每名客服代表的服務(wù)質(zhì)量。
七是分公司客服部加大10050客服平臺的監聽(tīng)頻次，針對發(fā)現問(wèn)題予以及時(shí)提出糾正，并對較大問(wèn)題做出通報考核。
C114中國通信網(wǎng)
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