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電商創(chuàng )業(yè) 呼叫中心創(chuàng )造“另類(lèi)”價(jià)值

2012/06/12

　　“400電話(huà)呼叫中心，是我們“快樂(lè )鏈”里最重要的一個(gè)環(huán)節”，這是正式訪(fǎng)談開(kāi)始后，悅酷蛋糕網(wǎng)（www.iyuecool.com）總經(jīng)理何洪冰跟我們說(shuō)的第一句話(huà)。何洪冰，跟眾多電子商務(wù)創(chuàng )業(yè)者一樣，給我們的第一印象是既幽默，又充滿(mǎn)激情。

　　創(chuàng )業(yè)夢(mèng)想實(shí)現

　　離開(kāi)迪士尼公司后，出于對兒童需求的洞察能力和把握能力，何洪冰自己創(chuàng )建了悅酷網(wǎng)，中國第一家創(chuàng )意蛋糕B2C在線(xiàn)零售商，主打0-14歲的兒童市場(chǎng)。和其它蛋糕B2C在線(xiàn)零售商等不一樣的是，悅酷網(wǎng)不僅將中式歐式蛋糕結合創(chuàng )新，注重味美同時(shí)，更倡導在過(guò)程中享受“快樂(lè )”。

　　何洪冰把悅酷網(wǎng)的服務(wù)過(guò)程，包括選購、生產(chǎn)、配送、享用定為“快樂(lè )鏈”。他強調，我們主張的是快樂(lè )，所以我們對服務(wù)品質(zhì)、人員的考核要求更加嚴格和苛刻。400電話(huà)呼叫中心作為公司與客戶(hù)的溝通橋梁，是能否實(shí)現我們“快樂(lè )鏈”價(jià)值的關(guān)鍵。

　　目前，呼叫中心已經(jīng)在電商中普及。與眾多電商一樣，何洪冰也對多家公司的呼叫中心系統進(jìn)行了嚴格的測試，最終選擇的是天潤融通公司。目前，天潤融通基于云計算架構的呼叫中心服務(wù)，已經(jīng)應用了近千家電商企業(yè)，將幫助悅酷網(wǎng)進(jìn)行銷(xiāo)售、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。

　　快速發(fā)展突破

　　管理、經(jīng)營(yíng)是創(chuàng )業(yè)型電商在發(fā)展上面臨的最大挑戰，包括訂單增多、員工激增、分部設立等。尤其是在處理大量咨詢(xún)訂單方面，電話(huà)是顧客認知商家的第一途徑，因此，銷(xiāo)售客服的態(tài)度監管、話(huà)術(shù)培訓、流程管理等環(huán)節，對商家尤為重要，呼叫中心恰恰能很好的解決這一問(wèn)題。

　　對于悅酷網(wǎng)實(shí)現“快樂(lè )鏈”價(jià)值方面，呼叫中心是關(guān)鍵。讓客戶(hù)享受快樂(lè )，保證服務(wù)品質(zhì)是基礎。通過(guò)呼叫中心服務(wù)，悅酷網(wǎng)可以清楚看到人員溝通全過(guò)程，用于溝通監管、不滿(mǎn)意原因查找和案例培訓等。來(lái)電智能分配，讓最合適的人接聽(tīng)電話(huà)，提高首次接觸的專(zhuān)業(yè)性。

　　從創(chuàng )建之日起，悅酷網(wǎng)就非常重視用戶(hù)感受和滿(mǎn)意度，這是所有發(fā)展快的電商共同看重的。悅酷網(wǎng)看重售后回訪(fǎng)和客戶(hù)體驗。呼叫中心的彈屏功能，能夠使其很快的掌握來(lái)電客戶(hù)的詳細信息，以便快速的為客戶(hù)提供需要的服務(wù)，讓客戶(hù)在整個(gè)環(huán)節中得到完美服務(wù)體驗。

　　業(yè)內人士指出，“有效的節約開(kāi)支，就是為企業(yè)變相的賺錢(qián)。在營(yíng)銷(xiāo)方面，呼叫中心服務(wù)能夠通過(guò)各類(lèi)統計報表，了解客戶(hù)行為。同時(shí)，能夠分析不同媒體的咨詢(xún)效果，客觀(guān)評價(jià)推廣效果，為電商企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和管理決策上提供參考，降低推廣成本。

　　目前，悅酷網(wǎng)發(fā)展快速，發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題，是很多電子商務(wù)企業(yè)面臨的難題。無(wú)論是呼叫中心系統，還是CRM系統，在幫助電商企業(yè)提高管理效率，降低經(jīng)營(yíng)成本方面，都起著(zhù)重要的作用，這是其在電子商務(wù)行業(yè)快速應用的關(guān)鍵

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