看攜程：全球最大的旅游服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心
2011/06/08
攜程南通服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心大樓
服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心員工
這是世界最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心。
這里也被外界看成中國在線(xiàn)旅游巨擎攜程的服務(wù)王牌。
這里擁有12000個(gè)呼叫席位，有7000名分秒必爭的員工，電話(huà)鈴響3聲之內即會(huì )被接聽(tīng)，每個(gè)來(lái)電平均在180秒之內即可完美滿(mǎn)足客戶(hù)要求……
這里，是攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心。
最年輕高級總監“升職記” 在攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心，有數不清的精彩故事，高級總監嚴麗的成長(cháng)經(jīng)歷就可謂其中之一。
2000年，剛走出校園的嚴麗成為攜程呼叫中心的一名普通員工。當時(shí)的她毫無(wú)經(jīng)驗，來(lái)到攜程，僅僅因為對比較新的酒店預訂業(yè)務(wù)感到“好奇”。那時(shí)的呼叫中心，員工非常少；除了酒店預訂，攜程其它預訂業(yè)務(wù)也尚未成型。
“之前并沒(méi)有預想到，自己趕了攜程的大發(fā)展。”
“入職之后沒(méi)多久，業(yè)務(wù)就開(kāi)始變得繁忙，公司開(kāi)始在呼叫中心建立管理架構，我有幸被選拔為第一批管理人員。剛開(kāi)始，我帶4、5個(gè)員工，然后做領(lǐng)班，帶十幾個(gè)員工，后來(lái)升做主管，帶領(lǐng)3、4個(gè)領(lǐng)班，整個(gè)團隊有40多人……”嚴麗回想自己的成長(cháng)之路。
她在酒店預訂部工作了兩年之后，攜程決定進(jìn)入機票預訂領(lǐng)域，善于學(xué)習思考的嚴麗抓住了業(yè)務(wù)大發(fā)展的好機遇，很快被任命為國內機票預訂負責人。
“隨后，隨著(zhù)業(yè)務(wù)迅速擴大，呼叫中心管理員工人數的增加，我們就有了更多的升遷機會(huì )，有一段時(shí)間1—2年就晉升一級。”
入職不到十年，“80后”的她已成長(cháng)為攜程最年輕的高級總監，成了許多后來(lái)者心中的偶像；而她初來(lái)乍到時(shí)“十幾個(gè)人七八條槍”的呼叫中心，已發(fā)展成為被高科技和精益思想全面武裝起來(lái)的全球最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心。與此同時(shí)，攜程也從酒店預訂業(yè)務(wù)起步，逐漸成為酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅服務(wù)四大核心業(yè)務(wù)全面開(kāi)花的一站式、全方位旅游服務(wù)集團。
正是服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心乃至整個(gè)攜程的超常規發(fā)展，成就了優(yōu)秀服務(wù)員工的快速擢升。
多次搬家 勾勒發(fā)展軌跡 在嚴麗和許多早期攜程人的印象里，攜程總是在不停地搬家。最初的呼叫中心，也正是在這個(gè)過(guò)程中一步一個(gè)臺階地發(fā)展壯大起來(lái)。
1999年剛剛成立時(shí)，攜程在天文大廈辦公，那時(shí)人員很少，業(yè)務(wù)模式也剛剛確立。當年11月4日，攜程接到了第一張網(wǎng)上酒店訂單，這也成為劃時(shí)代的第一筆交易。進(jìn)入2000年攜程發(fā)展提速，這年4月攜程第一次搬家，來(lái)到了港泰廣場(chǎng)。
第二次搬家是因為機票預訂業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。2002年初，攜程收購了北京海岸服務(wù)公司，呼叫中心的人員再次迅速增長(cháng)。“幾乎每天都有新面孔，有時(shí)候認識人的速度根本跟不上新人進(jìn)入的速度。港泰廣場(chǎng)的辦公室越來(lái)越不夠用了。”嚴麗回憶。就在這年2月，攜程從港泰廣場(chǎng)搬到漕河涇開(kāi)發(fā)區，辦公場(chǎng)地擴充了3倍。
2003年9月，攜程在納斯達克上市，呼叫中心員工首次突破了千人規模。隨后，攜程開(kāi)始籌建自己的辦公大樓。2007年，位于虹橋臨空經(jīng)濟園區的攜程網(wǎng)絡(luò )技術(shù)大樓落成，隨著(zhù)攜程入駐總部大樓，呼叫中心的4000個(gè)坐席也全面啟用。
“那時(shí)候，公司業(yè)務(wù)增長(cháng)實(shí)在太快了，快過(guò)我們的想象。”僅僅時(shí)隔不到一年，攜程開(kāi)始籌建南通呼叫中心。
2010年5月18日，南通呼叫中心正式落成，一年后被正式命名為攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心。這里建筑面積8萬(wàn)平方米，擁有12000個(gè)服務(wù)坐席，一躍成為全球最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心。
精益求精 成就服務(wù)傳奇 世界之最的規模，固然成為攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心為競爭者難以匹敵的優(yōu)勢，更重要的是，如此龐大的服務(wù)團隊向客戶(hù)提供的是清一色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在CEO范敏的推動(dòng)下，自去年起攜程全面推行“精益服務(wù)”理念，服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心，成為消費者體驗精益服務(wù)的直接窗口。
攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心，承載著(zhù)占攜程收入大半江山的電話(huà)預定的服務(wù)工作，同時(shí)，還可以處理網(wǎng)絡(luò )預訂、郵件咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò )傳真、網(wǎng)上即時(shí)通訊和手機客戶(hù)端預定，成為一個(gè)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )和手機無(wú)線(xiàn)三種服務(wù)手段的綜合體系。
服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心最大的突破是在旅游行業(yè)率先引入六西格瑪管理工具，通過(guò)“用制造業(yè)的標準來(lái)做服務(wù)業(yè)”，使那些看來(lái)雜亂無(wú)章、沒(méi)有規律、主要倚重個(gè)人技巧的旅行服務(wù)，變?yōu)榱鞒坦芾淼臉藴驶\作。
攜程是一個(gè)把細節做到極致的企業(yè)，服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心秉承著(zhù)這一精益服務(wù)理念，使每一個(gè)服務(wù)細節都趨于完美。在這里，接電話(huà)的時(shí)長(cháng)、語(yǔ)氣、回復客人方式、客人預訂偏好等等，幾乎所有的細節，都設置了統一的標準。
高水準的作業(yè)管理，也成為讓這個(gè)龐大團隊高效運轉的利器，“我們對每天業(yè)務(wù)量的預測準確率高達97%—98%，甚至很多預測軟件都無(wú)法達到，這為有效安排工作人員，控制人力、物力成本提供了幫助。”嚴麗如是說(shuō)。
業(yè)內專(zhuān)家指出，攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)進(jìn)入呼叫中心發(fā)展過(guò)程中的更高級階段，成為攜程服務(wù)優(yōu)勢和核心競爭力的充分體現。可以預見(jiàn)，隨著(zhù)中國旅游業(yè)進(jìn)入黃金發(fā)展期，隨著(zhù)攜程向著(zhù)世界級旅游服務(wù)企業(yè)邁進(jìn)，這一全球最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心，將擁有更美好的未來(lái)。
大眾網(wǎng)-齊魯晚報
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