上海保險服務(wù)總體滿(mǎn)意度下降 銀行電銷(xiāo)渠道受推崇
2011/06/08
《解放日報·保險周刊》與復旦大學(xué)保險系聯(lián)合開(kāi)展的第五次上海保險服務(wù)滿(mǎn)意度調查，歷時(shí)4個(gè)多月，通過(guò)街頭調查、網(wǎng)絡(luò )調查和保險公司網(wǎng)點(diǎn)調查等形式，對上海保險整體服務(wù)滿(mǎn)意度和車(chē)險服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調研，近日已告結束。作為此次調查的重要成果，《2011年上海保險服務(wù)滿(mǎn)意度調查報告》將于明天（6月9日）在第六屆上海保險論壇發(fā)布。此次調查顯示，今年上海保險服務(wù)總體滿(mǎn)意度指數為81.70%，較去年同期的82.72%小幅下降1個(gè)百分點(diǎn)。這也是最近5年來(lái)，上海保險服務(wù)滿(mǎn)意度首次出現下降。
上海保險公司投保服務(wù)、日常服務(wù)和理賠服務(wù)的滿(mǎn)意度指數都同比出現下降。其中，投保過(guò)程滿(mǎn)意度指數為81.72%，同比下降0.89個(gè)百分點(diǎn)；日常服務(wù)滿(mǎn)意度指數為82.07%，同比下降1.21個(gè)百分點(diǎn)；理賠過(guò)程滿(mǎn)意度指數為81.35%，同比下降0.84個(gè)百分點(diǎn)。
在投保服務(wù)評分中，給出“非常滿(mǎn)意”和“滿(mǎn)意”評價(jià)的受訪(fǎng)者合計占比58.33%，較去年下降5.95個(gè)百分點(diǎn)；在日常服務(wù)評分中，給出“非常滿(mǎn)意”和“滿(mǎn)意”評價(jià)的受訪(fǎng)者合計占比59.49%，同比下降8.73個(gè)百分點(diǎn)；在理賠服務(wù)評分中，給出“非常滿(mǎn)意”和“滿(mǎn)意”評價(jià)的受訪(fǎng)者合計占比56.75%，同比下降6.09個(gè)百分點(diǎn)。
不過(guò)，保險公司過(guò)去一年中，在提升基本服務(wù)標準方面的努力，得到了廣大消費者的認同。調查發(fā)現，在投保過(guò)程中，認為不了解所購買(mǎi)的產(chǎn)品、認為所購買(mǎi)產(chǎn)品不合算、認為繳費方式不便利的受訪(fǎng)者比例都降低了；在日常服務(wù)中，認為客服人員能夠圓滿(mǎn)的解決問(wèn)題的受訪(fǎng)者比例為58.03%，同比提高了3%；在理賠服務(wù)中，認為理賠手續不便利、理賠人員不專(zhuān)業(yè)、理賠不迅速以及理賠金不合理的受訪(fǎng)者比例分別有2至5個(gè)百分點(diǎn)的下降。
復旦大學(xué)保險系主任陳冬梅認為，今年，上海保險服務(wù)滿(mǎn)意度各分項指數呈現出“紡錘形”的評分占比情況。由此可見(jiàn)，保險公司在提高消費者滿(mǎn)意度的進(jìn)程中還是有較大空間可以改善，例如至少努力把各項滿(mǎn)意度指數中“不太滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”的比例之和，從現在的12%左右降至10%以下，讓更多消費者感到“滿(mǎn)意”而非只是“比較滿(mǎn)意”。
銀行、電話(huà)銷(xiāo)售渠道受推崇
調查報告還涉及上海消費者所持有的保險產(chǎn)品。在過(guò)去一年中，上海消費者持有最多的前5類(lèi)保險產(chǎn)品分別是持有率達到19.29%的分紅險、持有率達到14.94%的健康險、持有率達到13.82%的車(chē)險、持有率達到13.38%的養老險和持有率達到10.14%的意外險。
上述調查結果與實(shí)際市場(chǎng)銷(xiāo)售量占比較吻合。據上海市保險同業(yè)公會(huì )統計，2010年，全市壽險公司合計實(shí)現分紅險保費收入451.58億元，同比增長(cháng)51.22%，占全市壽險總保費收入的67.23%；全市財險公司合計實(shí)現車(chē)險保費收入115.37億元，同比增長(cháng)28.19%，占全市財險總保費收入的56.88%。
調查還發(fā)現，銀行渠道和電話(huà)渠道正在成為越來(lái)越多上海消費者的選擇。今年，通過(guò)銀行渠道購買(mǎi)保險產(chǎn)品的受訪(fǎng)者比例達到17.73%，較去年調查上升7.45個(gè)百分點(diǎn)；通過(guò)電話(huà)渠道購買(mǎi)保險的受訪(fǎng)者比例為11.55%，同比上升6.96個(gè)百分點(diǎn)。
復旦大學(xué)保險系主任陳冬梅認為，近年來(lái)，壽險公司深入推進(jìn)產(chǎn)品結構轉型，尤其在以銀行為首的重點(diǎn)業(yè)務(wù)渠道，紛紛推出保障功能較強的分紅險，致使消費者持有的分紅險比例快速上升。調查表明，有44.77%的受訪(fǎng)者購買(mǎi)保險產(chǎn)品的原因是考慮到風(fēng)險保障。另外，上海私家車(chē)保有量的超常規增長(cháng)，也令電話(huà)車(chē)險渠道獲得前所未有的發(fā)展。相比之下，持有家財險、責任險、兩全險、投連險的受訪(fǎng)者占比都不到5%，也說(shuō)明上海保險市場(chǎng)在多元化產(chǎn)品方面具有十分廣闊的發(fā)展前景。
調查還發(fā)現另一個(gè)現象，即上海受訪(fǎng)者在購買(mǎi)保險的時(shí)候，選擇保險公司的理由更加理性。其中，僅以“品牌”作為購買(mǎi)理由的受訪(fǎng)者占比為44.04%；以“推薦”為購買(mǎi)理由的受訪(fǎng)者比例達43.84%。
加強告知宣傳、減少電話(huà)騷擾
在調查過(guò)程中，調查小組還整理了972名受訪(fǎng)者提出的建議和意見(jiàn)。在這些意見(jiàn)和建議中，“誠信”、“溝通”、“專(zhuān)業(yè)”成為了關(guān)鍵詞。
其中，超過(guò)6成的受訪(fǎng)者認為保險公司應該加強投保時(shí)的告知說(shuō)明。尤其在投保服務(wù)調查中，認為銷(xiāo)售人員不誠信、銷(xiāo)售人員沒(méi)有清楚地告知權利義務(wù)的受訪(fǎng)者比例有所提高。
有不少受訪(fǎng)者都對保險公司過(guò)于頻繁的電話(huà)騷擾提出詬病。他們認為，保險公司在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應注意適度適量，盡可能避免引起消費者的反感；應根據客戶(hù)的意愿，電話(huà)回訪(fǎng)的方式提供咨詢(xún)服務(wù)和新產(chǎn)品介紹；應提供一個(gè)通暢的投訴渠道，提高客服電話(huà)的接通率。
今年1月，上海保監局在總結“十一五”發(fā)展的重要經(jīng)驗與教訓時(shí)就強調，任何時(shí)候都要把保護被保險人利益作為監管工作的根本目標。保險行業(yè)要整合資源加強和推動(dòng)保險宣傳，引導保險消費者正確購買(mǎi)合適需要的保險產(chǎn)品。只有尊重消費者，做好消費者利益保護，保險業(yè)才有更廣闊的發(fā)展前景。
陳冬梅認為，如今保險代理人還是我國保險市場(chǎng)最重要的銷(xiāo)售渠道，這一渠道的暢通和完善關(guān)系到整個(gè)保險銷(xiāo)售市場(chǎng)的運作良好程度。代理人在追求銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的同時(shí)，應該把購買(mǎi)者的利益考慮在內，切實(shí)地完成告知說(shuō)明這個(gè)最基本的要求。保險公司更應該在這個(gè)問(wèn)題上下功夫，讓消費者買(mǎi)得放心買(mǎi)得滿(mǎn)意，獲得雙贏(yíng)。
解放日報
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