社交媒體的興起要求企業(yè)重新認識客戶(hù)價(jià)值
2011/06/07
CTI論壇(ctiforum)6月7日消息（編譯/劉煜）:社交媒體的興起應該迫使公司重新評估確定客戶(hù)價(jià)值的方式，這反過(guò)來(lái)又可以重塑客戶(hù)參與戰略，來(lái)自Economist Intelligence Unit的最新報告，由SAS贊助支持。
根據這個(gè)報告《重新構想客戶(hù)價(jià)值》，顧客價(jià)值的措施，重點(diǎn)是事務(wù)性活動(dòng)僅僅捕捉個(gè)人行為和潛在價(jià)值的一小部分。報告還指出了一個(gè)清晰的技術(shù)需要，幫助企業(yè)確定客戶(hù)在社交媒體渠道的影響力。
SAS 公司的市場(chǎng)總監Jonathan Hornby 說(shuō)：“你一定要注意這個(gè)影響，它不只是為你的公司帶來(lái)價(jià)值或收入，如果有人轉播了你公司的負面信息，你可能會(huì )失去過(guò)去對你企業(yè)忠誠的數百或數千的用戶(hù)。”
Hornby補充說(shuō)：“隨著(zhù)社交媒體的發(fā)展，‘ 現在顧客就是在控制 ’，每個(gè)人都有發(fā)言權，他們可以在世界各地7*24時(shí)間內讓它廣泛轉播，一旦它在網(wǎng)絡(luò )上發(fā)布，它就存在生命。”
他警告說(shuō)：“一旦消極信息開(kāi)始傳播，它可以迅速地失去控制，我們的目標是它真正損害到您的公司之前，降低風(fēng)險。”
企業(yè)降低這個(gè)風(fēng)險的方式是通過(guò)適當的監控社交媒體的渠道，然后備份獲得的數據并加以分析。理解個(gè)人社交媒體的影響力，與他的傾向相結合分享他的思想，應成為推斷價(jià)值的方法，反過(guò)來(lái)更新分段規則和適應治理的策略。
然而，Hornby指出，大多數企業(yè)目前在資源、人力或技術(shù)方面還沒(méi)有能力來(lái)跟蹤在社交媒體世界正在發(fā)生的事情。許多人甚至不知道今天他們可以獲得什么。其他的企業(yè)雇人監測社交渠道，但他們無(wú)法跟上這一切了。
Hornby建議，更加復雜的問(wèn)題是，大多數社交會(huì )話(huà)是最混亂的和非結構化的。盡管如此，仍然可以捕獲社交媒體活動(dòng)，并獲得有意義的信息加以利用分析。
例如，SAS公司的設計媒體分析工具，可以幫助識別存在與在線(xiàn)消費者之間的連接，識別個(gè)人與網(wǎng)絡(luò )之間的會(huì )話(huà)流量是多少。當與包含網(wǎng)絡(luò )流量或銷(xiāo)售數據的現有操作數據存儲交叉引用時(shí)，SAS公司的工具可以識別是否現有客戶(hù)的行為受到突發(fā)的在線(xiàn)會(huì )話(huà)的影響。
Hornby還建議企業(yè)使用技術(shù)，讓他們過(guò)濾掉噪聲并將會(huì )話(huà)直接指向最適當的工作人員。這個(gè)過(guò)濾過(guò)程開(kāi)始于改善的客戶(hù)價(jià)值指標。
Hornby 建議說(shuō)：“計算Twitter、Facebook、re-tweets這些社交媒體上人的影響力僅僅是一個(gè)開(kāi)始，我們真正的追求是了解有多少人根據建議已經(jīng)采取了行動(dòng)或者來(lái)自客戶(hù)的負面信息粘貼是什么。”
Hornby說(shuō)，社交媒體上人的價(jià)值仍然是難以量化，因為像Facebook 和 Twitter這樣的網(wǎng)站只存在了幾年，但是，他指出：“如果你簡(jiǎn)單地將部分客戶(hù)離場(chǎng)視為不賺錢(qián)，那將是非常有害的。”
作為證據，他說(shuō)，20%的客戶(hù)通常會(huì )產(chǎn)生500%公司利潤，60%的客戶(hù)不會(huì )積極或消極地影響企業(yè)的利潤，剩余的20%客戶(hù)會(huì )使企業(yè)的利潤減少400%，這樣正負一綜合使得這個(gè)數字回到了100%。
Hornby說(shuō)：“你需要跟蹤發(fā)生了什么以及了解個(gè)人的反應，以便你能夠降低風(fēng)險或擴大積極信息發(fā)展壯大企業(yè)，如果你行動(dòng)迅速并且得當，可以將企業(yè)的反對者轉變?yōu)樽钪覍?shí)的粉絲。”
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CTI論壇報道
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